Chapter 2 ITIL: Configuration, Service & Change Requests

You can explain what a service request is (Service Request)

Een service request is een aanvraag van een gebruiker voor een IT-dienst, upgrade, advies of wijziging. De aanvraag bevat informatie zoals de volgende:

• identification of requestor

• gevraagde serviceniveau

• volume

• start- en einddatum

• eventueel betrokken systemen of configuraties.

In what ways can the service request be handeled?

• Service desk: people that handle the smaller requests

• IT Services manager: not standard, for the more difficult requests

You know how service requests are submitted (Request Channels)

• Kleine aanvragen gaan via de service desk, grote of complexe aanvragen via de IT-servicemanager.

You understand the request handling process in ITIL (Request Fulfillment)

• In ITIL heet dit proces “request fulfillment” en het maakt deel uit van de Service Operation fase. Eerst wordt de aanvraag geregistreerd en gecontroleerd op geldigheid, daarna volgt goedkeuring en uitvoering.

You can distinguish between simple and complex service requests (Request Categorization)

• Simpel request: de service request stuff

• Complex request: het gene voor de IT-service manager

You can explain what aspects are analyzed for complex requests (Request Analysis)

• urgentie

• benodigde resources

• levertijd

• financiële gevolgen voor klant en IT-afdeling in kaart gebracht.

You understand service approval requirements (Request Approval)

• De gebruiker moet geautoriseerd zijn

• het kostencentrum moet goedkeuring geven

• IT moet authorized zijn om de middelen aan te schaffen.

You know what happens after approval (Request Fulfillment)

• Na goedkeuring worden systemen aangepast of geïnstalleerd door engineers of administrators. Het proces valt vaak onder change management.

You can explain the role of service transition in ITIL (Service Transition)

• Guidelines on the roll-out of IT services

You can name and describe the processes in service transition (Service Transition Processes)

• Transition Planning & Support: transition of new services

• Change Management: how do we handle it?

• Service Asset & Configuration Management: how to keep data and configuration data of all IT resources

• Release & Deployment Management: supports the building, testen and roll-out of IT

• Service Validation & Testing: how you validate and test newly developed services

• Change Evaluation: verifies whether new or modified services perform as required.

• Knowledge Management: this process ensures that useful information is available to the people designing, implementing and managing IT services.

You can explain what knowledge management is (Knowledge Management)

• Verzamelt, onderhoudt en deelt alle kennis in een organisatie.

• Voorkomt kennisverlies

• ondersteunt onboarding

• zorgt voor consistente info voor gebruikers en support.

• retaining knowledge in a company

You understand what a self-service portal is (Self-Service Portal)

• Portaal waarin klanten of gebruikers zelf informatie opzoeken, vaak met behulp van een kennisbank en soms aangevuld met AI-ondersteuning of chatbots.

You know what a CMDB is (Configuration Management Database)

• Een CMDB (Configuration Management Database) bevat alle informatie over configuratie-items (CI’s) zoals hardware, software, documenten, enz., inclusief relaties, locatie, status en eigenschappen.

You understand the role of configuration management (Resource Tracking)

• Beheert de informatie over alle IT-resources. Bestaat uit twee delen

You can describe different types of change (Change Types)

• Standard change; vlot uitvoerbare wijziging via servicecatalogus
• Urgent change; nodig om incident snel op te lossen, achteraf geëvalueerd
• Normal change; geplande wijziging, vaak met risicoanalyse en back-outplan
• You can explain how normal changes are handled (Normal Change Handling);
Worden voorbereid met impactanalyse, kosteninschatting en planning. Gaan door de
• Change Advisory Board (CAB) voor goedkeuring en worden achteraf geëvalueerd.

You know the purpose of a change request (Request for Change)

• Een change request bevat info zoals type wijziging, betrokken CI’s, gewenste aanpassingen, motivatie en eventueel planning en schatting van de middelen.