Chapters 18–20: Managing Personal Communications, Distribution Channels & Global Value Networks, and Process, People and Physical Evidence

Vocabulary flashcards capturing key terms and their definitions across Chapters 18–20, including personal communications, channels, IMC, and service-delivery management.

Persónuleg samskiptablöndun

Safn verkfæra og rása sem notuð eru til að eiga samskipti við einstaklinga (þar á meðal beint markaðsstarf, persónuleg sala, WOM, gagnvirkt markaðsstarf, markaðsstarf á netinu/samfélagsmiðlum) sem hluti af samþættri markaðssamskiptastefnu.

Beint markaðsstarf

Samskipti beint við einstaka möguleika eða viðskiptavini í gegnum rásir eins og póstsendingar, sölusímtöl, netverkfæri og aðrar neytenda-beinar aðferðir til að fá fram mælanleg viðbrögð.

Póstsendingar

Að senda tilboð eða upplýsingar til einstaklinga með pósti með því að nota mjög sértæka lista til að ná markvissum, mælanlegum viðbrögðum.

Vörulistamarkaðsstarf

Að senda vörulista (prentaða eða á netinu) með fullu vöruúrvali eða sérhæfða vörulista til að ná til fyrirtækja eða neytenda.

Sölusímtöl

Að nota símann og símaver til að laða að möguleika, selja til viðskiptavina, svara spurningum og taka við pöntunum.

Gagnvirkt markaðsstarf

Markaðssamskipti sem virkja viðskiptavininn í gegnum netpalla, vefsíður og aðra gagnvirka miðla.

Munnmælamarkaðsstarf (WOM)

Samskipti um vörumerki eða tilboð sem eru mannleg (auga í auga, skrifleg eða rafræn) og oft trúverðug og áhrifamikil.

Munnmælamarkaðsstarf (WOM) - trúverðugleiki

WOM er trúverðugt vegna þess að fólk treystir ráðleggingum frá vinum, fjölskyldu og jafningjum.

WOM á stafrænu formi (word-of-web)

WOM á netinu þar sem samskipti neytenda á vefnum hafa áhrif á skoðanir og kaup.

Markaðsstarf á samfélagsmiðlum

Markaðsstarf sem notar samfélagsnet og -palla (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn o.fl.) til að tengjast og hafa áhrif á viðskiptavini.

Samfélagsmiðlar

Vefsíður á netinu sem hýsa samfélagsnet og samskipti, t.d. Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, LinkedIn.

Suðmarkaðsstarf (Buzz marketing)

Að skapa spennu og umtal í kringum vörumerki með því að virkja valinn hóp áhrifavalda til að dreifa boðskapnum.

Veirumarkaðsstarf (Viral marketing)

Herferðir sem eru hannaðar þannig að neytendur senda skilaboð áfram til annarra og skapa hraða og víðtæka útbreiðslu.

Samþætt markaðssamskipti (IMC)

Stefnumiðað ferli sem samræmir öll markaðssamskipti til að kynna samræmdan boðskap og ná fram sameinuðum áhrifum.

Tveggja skrefa upplýsingaflæði

Sú hugmynd að upplýsingar flæði frá fjölmiðlum til álitsgjafa og svo til breiðari áhorfenda, sem stýrir því hvernig skilaboð dreifast.

Greiðdir miðlar

Miðlar þar sem vörumerki greiðir fyrir staðsetningu eða sýnileika (auglýsingar, styrktarverkefni) til að ná til áhorfenda.

Eigin miðlar

Umtal og munnmæli sem fást án beinnar greiðslu, svo sem fjölmiðlaumfjöllun og stafræn WOM.

Eignir miðlar

Miðlarásir sem vörumerkið stjórnar (vefsíða fyrirtækja, blogg, samfélagsmiðlarásir) sem notaðar eru til að ná til áhorfenda.

Mælikvarðar í beinu markaðsstarfi (RFM)

Nýlegleiki (Recency), tíðni (Frequency) og fjárhagslegt gildi (Monetary value) notuð til að flokka viðskiptavini og meta skilvirkni beins markaðsstarfs.

Tilboðsþættir í beinu markaðsstarfi (Mynd 18.2)

Vara, Tilboð, Miðill, Dreifingaraðferð og Skapandi stefna — lykilþættir sem prófaðir eru í póstsendingarherferðum.

Áhrifaþættir í beinu markaðsstarfi

Svarhlutfall pöntunar, ROI (arðsemi fjárfestingar), CPA (kostnaður á aðgerð) og aðrar mælingar notaðar til að meta skilvirkni beins markaðsstarfs.

Rásir beins markaðsstarfs

Póstsendingar, vörulistar, sölusímtöl, gagnvirkt sjónvarp, vefsíður, farsímar og aðrar beinar leiðir til neytenda.

Prófanir og prófunaráætlanir í beinu markaðsstarfi

Kerfisbundin prófun á tilboðsþáttum, texta, listum, umslögum og póstsendingum til að hámarka viðbrögð.

Gagnvirk og netsamskipti í markaðsstarfi

Stafrænar rásir (vefsíður, tölvupóstar, auglýsingar á netinu) notaðar til að senda gagnvirkt, persónugert markaðsstarf.

Leitarauglýsingar (pay-per-click, PPC)

Greiðar auglýsingar sem birtast á niðurstöðusíðum leitarvéla; auglýsendur borga þegar notendur smella á tengilinn.

Leitarvélabestun (SEO)

Aðgerðir til að bæta sýnileika vefsíðu í ógreiddum leitarniðurstöðum, eykur náttúrulega umferð.

Birtingarauglýsingar (borðar)

Borðaauglýsingar sem birtast á vefsíðum þriðja aðila til að kynna vörumerki og tilboð; viðkvæmar fyrir blindu á borðum.

Innbyggðar auglýsingar (Native advertising)

Greiðilegt efni sem passar við ritstjórnarform þess vettvangs þar sem það birtist og blandast ritstjórnarefni.

Milliskiptingar (Interstitials)

Auglýsingar sem skjóta upp kollinum milli efnisíðna eða meðan á stafrænum leikja-/forritaumbrotum stendur.

Örvefir (Microsites)

Litlar, tímabundnar vefsíður eða vefþyrpingar búnar til til að styðja herferð eða tiltekna kaupandapersónu.

Styrkt efni og styrktaraðild

Greiðilegar staðsetningar eða efni á markvissum vefsíðum; vörumerki styrkja efni eins og hlaðvörp eða greinar.

Hlutdeildarmarkaðsstarf (Affiliate marketing)

Samstarfsaðilar vörumerkis afla þóknunar fyrir að ýta undir umferð eða sölu í gegnum vefsíður þriðja aðila.

Netheysamfélög

Samfélög sem eru styrkt af fyrirtækjum eða stofnuð af notendum sem ræða um efni sem tengjast vörumerki eða vöru.

Suðmarkaðsstarf vs. veirumarkaðsstarf

Suðmarkaðsstarf miðar að því að skapa spennu í gegnum markvissa áhrifavalda; veirumarkaðsstarf byggir á því að notendur deila efni á netinu.

Umsjón með stórum reikningum (MAM)

Stefnumiðað ferli til að stjórna verðmætum viðskiptavinum með þverfaglegum teymum og sérstökum samskiptapunktum.

FABV (Eiginleikar-Kostir-Hagur-Gildi)

Söluramma þar sem söluaðili tengir eiginleika vöru við kosti, hag og upplifað gildi viðskiptavinarins.

Gildi skynjað af viðskiptavini (CPV)

Gildi sem viðskiptavinurinn gefur markaðstilboði byggt á skynjuðum ávinningi miðað við kostnað.

Tveggja þrepa IMC (fjöldamiðlar til álitsgjafa)

Fyrirmynd þar sem skilaboð frá fjöldamiðlum eru send til álitsgjafa sem hafa síðan áhrif á aðra.

Siðfræði og persónuvernd í beinu markaðsstarfi

Fylgni og siðferðisleg sjónarmið varðandi notkun gagna, samþykki neytenda og persónuvernd.

Miðlararás/milliliður

Fyrirtæki í dreifingarrás (t.d. heildsali, smásali, dreifingaraðili, umboðsaðili) sem hjálpar til við að flytja vörur til viðskiptavina.

Lengd rásar (0-, 1-, 2-, 3-stiga rásir)

Fjöldi milliliða milli framleiðanda og endanlegs viðskiptavinar í dreifingarrás.

Rásaforingi/rásarvörður

Leiðandi aðili í rásinni sem samræmir og stýrir rásarsamstarfi.

Lóðrétt markaðskerfi (VMS)

Samræmt rásakerfi þar sem framleiðandi, heildsali og smásali starfa sem eitt kerfi.

Fyrirtækja VMS

Tegund VMS þar sem eignarhald og stjórnun eru sameinuð undir einni fyrirtækjareikningi.

Stýrt VMS

VMS þar sem einn aðili (t.d. stórt vörumerki) ræður ríkjum með valdi, ekki eignarhaldi.

Samningsbundin VMS

VMS sem byggist á formlegum samningsbundnum samningum (t.d. sérleyfi, sjálfboðakeðjur, smásalasamvinnufélög).

Einkadreifing

Takmörkun dreifingar við fáa milliliði til að viðhalda stjórn og vörumerkjaímynd.

Sértæk dreifing

Takmörkun dreifingar við undirhóp sölustaða til að viðhalda gæðum og stuðningi.

Mikil dreifing

Að koma vörum í eins marga sölustaði og mögulegt er til að hámarka umfang.

Fjölrása vs. alrása

Fjölrása notar margar rásir; alrása samþættir allar rásir fyrir óaðfinnanlega upplifun viðskiptavina.

Showrooming vs. webrooming

Showrooming: skoða í verslun og kaupa svo á netinu; webrooming: rannsaka á netinu og kaupa svo í verslun.

Smella og sækja / smella og sækja í verslun

Kaupa á netinu og sækja í verslun; algeng krossrásaruppfyllingaraðferð.

Verðmætanet

Kerfi innbyrðis háðra samstarfsaðila (birgjar, dreifingaraðilar, viðskiptavinir) sem saman skapa verðmæti yfir netkerfi.

Birgðakeðja vs. eftirspurnarkeðja

Birgðakeðja einbeitir sér að því að flytja vörur; eftirspurnarkeðja byrjar á þörfum viðskiptavina til að knýja fram framboð.

Afturvirk samþætting vs. framvirk samþætting

Afturvirk: framleiðandi stjórnar fyrri stigum; framvirk: framleiðandi stjórnar rásum lengra í keðjunni.

Bakflæði í dreifingu

Flæði til að endurheimta eða endurvinna vörur, umbúðir og efni (skil, endurvinnsla, endurnýjun).

Þjónustuteikning

Sjónræn kortlagning þjónustuferils sem sýnir fram- og baksviðsstarfsemi og samskipti.

Hönnun þjónustuferla

Hvernig þjónusta er uppbyggð til að mæta þörfum viðskiptavina, þar á meðal tækni, sýnileiki, aðgengi og sérstilling.

Þjónustuferli (koma, beiðni, geta, o.s.frv.)

Flokkar breytileika í þjónustuframboði og aðferðir til að koma til móts við eða draga úr þeim.

Augnablik sannleikans

Mikilvæg samskipti þar sem viðskiptavinir fá innsýn í þjónustu og vörumerki.

Framlínustarfsfólk

Starfsmenn sem snúa að viðskiptavinum og hafa áhrif á þjónustuupplifun í gegnum samskipti og viðhorf.

Skynjunarmarkaðsstarf

Að virkja viðskiptavini í gegnum skynfærin (sjón, hljóð, lykt, snerting) til að styrkja vörumerkisupplifun.

Andrúmsloft/Þjónustuumhverfi

Fysiskt umhverfi og andrúmsloft þjónustustaðar sem hefur áhrif á skynjun viðskiptavina.

Sjálfsafgreiðslutækni (SST)

Sjálfvirk verkfæri (söluturnar, sjálfsafgreiðslukassar, öpp) sem gera viðskiptavinum kleift að framkvæma verkefni sjálfir.

Showrooming og webrooming - stefnumótandi áhrif

Showrooming getur knúið netkaup; webrooming getur knúið sölu í verslun; bæði krefjast samþættra alrásastrategía.

Gæðaþættir þjónustu (SERVQUAL fimm eyður)

Áreiðanleiki, svörun, fullvissa, samkennd, áþreifanlegir þættir – lykilþættir skynjaðra þjónustugæða.

Þjónustubati

Aðgerðir sem fyrirtæki grípur til til að bæta úr þjónustubresti og endurheimta ánægju og tryggð viðskiptavina.

Sam-sköpun verðmæta

Viðskiptavinir og fyrirtæki skapa verðmæti í sameiningu með samskiptum og auðlindaskiptum.

Normleg vs. tæknileg stjórnun

Normleg stjórnun hefur áhrif á hegðun með stöðlum og félagslegum væntingum; tæknileg stjórnun notar umbun/refsingar.

Upplifunarumhverfi (þjónustuumhverfi)

Heildarandrúmsloftið sem skapað er af áþreifanlegum sönnunargögnum, skipulagi, lýsingu, skiltum og innréttingum.

Fimm skynfærin í markaðsstarfi

Sjón-, heyrnar-, lyktar-, snertingar- og stundum bragðupplifun notuð til að móta skynjun viðskiptavina.

HD: Þolmörkum

Bilið milli óskaðs þjónustustigs og lágmarks ásættanlegs þjónustustigs þar sem viðskiptavinir eru ánægðir.

Þjónustuteiknunarskref

Greina ferla, raða, sýnileika, tímasetningu, þolmörkum, bilunarstöðum og arðsemi.

Relevance umbúða og áþreifanlegra sönnunargagna

Áþreifanlegir hlutir sem fylgja þjónustunni (pokar, miðar, skilti) og móta væntingar og vörumerkjaímynd.

Stafrænar þróanir í birgðakeðju (IoT, AI, vélmenni)

Ný tækni sem umbreytir skipulagningu, framkvæmd og gagnsæi yfir birgðakeðjur.

Fjölrásadreifing Apple

Notkun eigin verslana, löggiltra samstarfsaðila og netsala til að ná til viðskiptavina um allan heim.

Birgðakeðjuaðferð Boeing 787

Alþjóðlegt, mjög samþætt birgðanet sem krefst sameiginlegrar ábyrgðar og samstarfs.

JICMail

Samnorræn nefnd fyrir póst: iðnaðargagnastaðall fyrir póstsendingar í Bretlandi.

Ytri rásaraskanir (tollur, Brexit o.fl.)

Áhætta fyrir alþjóðleg birgðanet frá pólitískum og efnahagslegum breytingum sem krefjast aðlögunarhæfrar rásahönnunar.

Smella til að spjalla / lifandi netþjónusta

Rauntíma aðstoð við viðskiptavini í gegnum spjall á vefsíðum eða öppum til að styðja netkaup.

Showrooming vs. webrooming áhrif á arðsemi

Alrásastrategíur verða að tryggja að rásir samræmist til að hámarka hagnað yfir samskiptapunkta.

Cadbury dæmi um verðmætanet

Sýnir flókin birgjasambönd og tveggja þrepa birgja yfir innihaldsefni og dreifingu.

Stór gögn og samruni markaðsstarfs

Samsetning margra gagnasvala til að skapa samþættar, mælanlegar markaðsinnsýnir.

Markaðsstarf í framkvæmd: Smásölu ni

Practical guidance on store layout, shopper experience, and staff interaction to boost sales.