MKT 2.1 - Fidelisation

Comment sortir du marché

En transformant une succession de transaction indépendantes, dans une relation à long terme avec les clients

Marketing transactionnel

* Orientation court terme
* Intérêt pour la vente isolé
* Contact discontinue avec la clientèle
* Mise en avant des caractéristiques du produit
* Peu d'importance accordée au service
* Contact clientèle modéré
* La qualité est le souci de la production

Marketing relationnel

* vise à construire une relation durable et profitable entre l'entreprise et le client


* Orientation à long terme Intérêt pour la rétention de la clientèle
* Contact continue avec la clientèle
* Mise en avant de la valeur du produit pour le client
* Forte importance accordée au service
* Contact clientèle fort
* La qualité est le souci de tout les personnel

Quels genre de comportement montrent les clients fidèles

* Engagement comportemental-> achètent seulement chez un seul fournisseur bien que d'autres options existent
* Engagement psychologique-> n'envisageraient pas de mettre un terme à la relation avec leur fournisseur

Prérequis pour établir des relations LT

* Retirer de la valeur
* Satisfaction dérivant de l'utilisation du produit

Critères de choix d'un acheteur

L'acheteur choisira en fonction de la valeur qu'il attribue aux produits et qui reflète le rapport entre les bénéfices tangibles et intangibles qu'il en attend et les coûts qu'il aura à payer

De quoi dépende la satisfaction su client

* Valeur positive
* Les bénéfices dépassent les coûts

Role du marketing

Identifier, créer, délivrer et gérer la valeur auprès des clients

=> être l'avocat des consommateurs au sein de l'entreprise

Marketing relationnel

construire des relations durables et satisfaisantes avec les autres acteurs du marché afin de gagner leur préférence et leur confiance à long terme --\> développer des relations étroites et durables)

Role IMPORTANT du marketing

Stimuler la demande pour les produits et services de l'entreprise, en:

* Attirant l'attention
* Susciter l'intérêt
* Persuader de passer à l'achat

Modèle d'apprentissage

Learn, Feel, Do

* Connaissance (réfléchir) faire connaitre nos produits-->
* Évaluation (ressentir)- susciter des émotions-->
* Comportement (agir)- promotion des ventes

Deux facteurs qui influencent le processus hiérarchiques

* L'implication
* L'attitude envers l'entreprise, ses marques et ses produits

Publicité trompeuse ou mensongère

* Punis par la loi
* Contraire à la morale sociale et est l'une des pratiques les moins acceptées par les consommateurs--> induit en erreur--> trahit la realité

Réglementation des activités des activités marketing

* La protection des clients et des consommateurs
* La protection de certaines catégories jugées fragiles
* La protection des auteurs et des créateurs de campagne marketing
* La responsabilité des acteurs marketing et la garantie d'une concurrence loyale

=> LA COMMUNICATION MARKETING NE DOIT JAMAIS DÉPASSER LES LIMITES DE LA DÉCENCE ET DE LA MORALITÉ

Les sept péchés du greenwashing

* Le péché du compromis caché
* Le péché de ''pas de preuve''
* Le péché de l'imprécision
* Le péché du culte des faux labels
* Le péché de la non-pertinence
* Le péché du moindre des deux maux
* Le péché du mensonge

4 éléments de la responsabilité sociale

1. Economique
2. Légale
3. Ethique
4. Philanthropique

Trois dimension pour une performance responsable (triple bottom line)

* écologique
* social
* économique

Trois éléments important qui influence l'image de l’entreprise

\-> un problème d'image va rendre le marketing inefficace, voir inutile