1. Ecoute, Communication et Conflit

Différence entre écouter et entendre

Différence entre écouter et entendre

Ecouter : Proactif
Entendre : Passif

Les éléments de définition de la communication

• Echange, transmission

• Emetteur et récepteur

• Etablir une relation, un lien, en tout cas une discussion

• Utilisation de codes signifiants dans un contexte donné

Les cinq principes de la communication

1. Tout comportement a valeur de message

2. Les deux niveaux de communication (Contenu et relation)

3. Ponctuation de la séquence des faits

4. Communication numérique et communication analogique

5. Communication symétrique et communication complémentaire

Les cinq principes de la communication : Tout comportement a valeur de message

Il est impossible de ne pas communiquer. On communique avec une multitude de codes (verbal, non-verbal, ton, rythme, gestuelle, sudation, postural, contextuel, synergologie - étude des petits gestes inconscients)

Les cinq principes de la communication : Les deux niveaux de communication

1. Le contenu : les mots et données

2. La relation : entre les mots et le sens particulier qu'on veut donner. Plus elle est saine plus on mise sur les mots, moins elle est saine plus on mise sur la relation (intention que l'on projette)

Les cinq principes de la communication : Ponctuation de la séquence des faits

On se focalise ici sur la structure de la communication, les interactions, étant donné qu'une communication n'est pas linéaire mais circulaire. Chaque interaction est une séquence. Les séquences sont liées entre elles (2ème communication teintée par la 1ère et ainsi de suite). Chaque interaction est un séquence de Stimulus / Réponse / Renforcement.

Les cinq principes de la communication : Communication numérique (digitale) et communication analogique

-Communication numérique : mots, sémantique, codes, ... -Communication analogique : voix, gestes, ton, comportement, relation, ...

Pour que la communication soit saine et authentique elle doit être numérique ET analogique

Les cinq principes de la communication : Communication symétrique et communication complémentaire

• La communication symétrique : suppose être égal

• La communication complémentaire : suppose un différence

Elle peut s'entrelacer dans une relation saine.

Typologie des conflits : Définition

Un conflit est la rencontre de projets, émotions ou représentations perçus comme contraires ou incompatibles et pouvant provoquer du fait de l'opposition qui en découle, un blocage ou un désordre

Typologie des conflits : les 3 éléments du conflit

Les personnes Un problème à trouver Le processus utilisé pour résoudre, guérir, prévenir le conflit

Représentation et perception du conflit : Schéma

Différentes perceptions pour une même situation qui peuvent coexister.

Attention, s'il y a différentes perceptions, cela ne veut pas directement dire que cette personne agit en mauvaise foi.

Représentation et perception du conflit : Spirale du conflit (ou oeil du conflit)

Montre que le conflit se développe. La partie du centre est dense, ce sont les tensions initiales puis il y a toute une série de ramifications qui s'amplifient, avec le temps qui passe.

Escalade du conflit : Echelle de Glasl

Il existe 3 étapes dans le conflit, lesquelles sont subdivisées en 3 sous- étapes chacune :

1. Durcissement des positions : polarisation du débat, passage à l'acte (on veut défendre sa position, on perd l'empathie)

2. Préjugés et coalitions : faire perdre la face, stratégies de menaces (on fait des stratégies d'alliance, on essaie d'humilier l'autre, on menace l'autre)

3. Frappes contrôlées : écroulement, ensemble dans le gouffre (on va essayer de faire un tort à l'autre, d'anéantir l'autre et on a plus rien à perdre)

Escalade du conflit : Echelle de Glasl (niveau de besoins de tiers)

1. Durcissement des positions, un tiers n'est pas forcément nécessaire

2. Préjugés et coalitions, un tiers facilitateur peut être utilisé

3. Frappes contrôlées, il FAUT un décideur

Les divers modes de réaction face aux conflits

Attaque, jeu, challenge, une attitude que l'on adopte quand on nous raconte un conflit mais qui ne nous concerne pas directement

Soumission, souffrance, horreur, déshonneur, humiliation, Personnes qui sont engagées

Evitement, négation, Plus compliqué de travailler avec ces personnes, car elles ne voient pas de problèmes.

Ces modes des réactions en contexte conflictuel peuvent tenir au contexte ou à la situation spécifique, mais aussi à la personnalité de chacun

Les attitudes spontanées

Ce sont les attitudes que l'on adopte régulièrement face au conflit. On a tendance à s'occuper uniquement de son intérêt ou uniquement de l'intérêt de l'autre, soit ni l'un ni l'autre.

Les méthodes travaillées

On est à mi chemin entre la domination et la soumission. La coopération est une attitude face au conflit qui permet de concilier à la fois la détermination et l'intérêt de l'autre. Cela nécessite plus de créativité dans la résolution du conflit. C'est la base de la négociation raisonnée (= coopération). C'est là qu'on trouve la plus-value dans le cadre des dialogues et des recherches de solutions.

Détermination et adaptabilité sont constitutifs de l'être humain

Les stratégies et positionnements humains sont tous bâtis à partir du schéma fondamental de l'être humain équilibré : La détermination, permet à l'individu d'être soi et de pouvoir affirmer ses positions et intérêts

L'adaptabilité, la nécessité de souplesse et l'attention de l'intérêt de l'autre

Détermination et adaptabilité, tout humain apprend spontanément à harmoniser ces axes "antagonistes"

Les ressorts positifs du conflit

Quand on parle des aspects positifs du conflit, on parle que des conflits qui aboutissent de manière positive. Dans les entreprises, il y a aussi tjrs des conflits mais il faut apprendre à faire avec. On analyse alors la dynamique. Du conflit. On voit que les entreprises veulent aussi maintenir un minimum de tension pour les stimuler.

Les approches dans le conflit

Approche traditionnelle : Plus il y a de conflit, moins il y a de performance

Approche comportementaliste : il faut tenir compte du conflit, car il fait partie de la vie en entreprise, cela n'empêche pas la perf en entreprise

Approche interactionniste : il faut un niveau de conflit/compétitivité suffisant pour une performance optimale

Diagnostic du conflit : Les analyses (questions)

1. De qui s'agit-il, de quoi s'agit-il, comment faire pour résoudre ?

2. Que veut la personne qui demande conseil ?

3. Se demander si on est à l'échelle de l'individu, du groupe ou de l'organisation

Diagnostic du conflit : Sur quoi porte le conflit ?

• Les conflits d'intérêts ou d'identité

• Les conflits d'autorité ou de pouvoir

• Les conflits d'opinion ou d'idéologie

• Les conflits de valeurs, émotions ou techniques

• Les conflits de concurrence et de rivalité

• Les conflits de génération, de genre et interculturels

• Les conflits de malentendus

Diagnostic du conflit : Typologie des conflits

Les conflits déclarés / latents

Les conflits ponctuels/récurrents

Les conflits constructifs/destructifs

Les conflits privés/publics