C — People & Leadership

5. LÃNH ĐẠO ĐẦY TỚ (SLIDE 11)

Servant Leadership | [ELI5] Phong cách lãnh đạo phục vụ. Tập trung vào nhu cầu của team trước. | [Thi] "Osin cao cấp": 1. Xách nước bổ cam (Cung cấp nguồn lực). 2. Dọn rác (Gỡ khó khăn). 3. Canh cửa (Bảo vệ team).

Self-Awareness (Tự nhận thức)

Biết cảm xúc của mình đang như thế nào và tại sao. | [ELI5] Biết mình đang tức trước khi la hét. | [Thi] PM giỏi không để cảm xúc ảnh hưởng quyết định.

Self-Regulation (Tự kiểm soát)

Kiểm soát cảm xúc, không hành động bốc đồng. | [ELI5] Tức mà vẫn bình tĩnh nói chuyện được. | [Thi] Quan trọng khi xử lý conflict với stakeholder khó tính.

Empathy (Đồng cảm)

Hiểu và chia sẻ cảm xúc người khác. | [ELI5] Đứng vào giày người khác. | [Thi] Cực quan trọng để giữ chân team và quản lý stakeholder.

Social Skills (Kỹ năng Xã hội)

Giao tiếp, xây dựng quan hệ, quản lý conflict hiệu quả. | [ELI5] Biết làm người khác thích và hợp tác. | [Thi] Bao gồm Negotiation, Conflict Resolution, Leadership.

Maslow's Hierarchy (Tháp nhu cầu)

5 tầng từ dưới lên: 1.Physiological (ăn/ngủ) 2.Safety (an toàn) 3.Social (xã hội) 4.Esteem (tôn trọng) 5.Self-Actualization (tự thể hiện) | [ELI5] Phải no bụng trước rồi mới nghĩ đến 'để đời'. | [Thi] PM phải đảm bảo nhu cầu cơ bản trước khi mong team 'cháy'.

Herzberg Two-Factor (Hai nhân tố)

Hygiene Factors: Lương, môi trường → Giảm bất mãn. Motivators: Thành tích, công nhận → Tạo động lực. | [ELI5] Lương đủ không làm vui thêm, nhưng lương thiếu làm tức. Được khen mới cố gắng. | [Thi] ❗TRAP: Tăng lương = Hygiene (giảm bất mãn), KHÔNG phải Motivator thực sự.

McGregor X and Y (Lý thuyết X và Y)

Theory X: Người lười, cần kiểm soát chặt. Theory Y: Người tự giác, thích được giao trách nhiệm. | [ELI5] Sếp X: 'Không canh thì nghỉ thôi.' Sếp Y: 'Giao việc, nó tự lo.' | [Thi] PMP ủng hộ Theory Y. Agile = Theory Y hoàn toàn.

McClelland 3 Needs (3 nhu cầu)

nAch: Thích thành tích. nPow: Thích quyền lực. nAff: Thích thuộc về nhóm. | [ELI5] Người thích chiến thắng (nAch), thích làm sếp (nPow), thích có bạn (nAff). | [Thi] PM nên có nAch cao. Người nAff cao thường tránh conflict → không tốt cho lãnh đạo.

Vroom Expectancy (Lý thuyết Kỳ vọng)

Động lực = Expectancy × Instrumentality × Valence. E: Tôi làm được không? I: Làm được thì có thưởng không? V: Phần thưởng có giá trị không? | [ELI5] Cả 3 'có' → Cố gắng hết mình. | [Thi] Phần thưởng không hiệu quả vì Valence thấp → Phải biết reward đúng người, đúng thứ họ cần.

✅ Collaborate / Problem Solve (TỐT NHẤT)

Cả hai tìm giải pháp Win-Win. Tốn thời gian. | [ELI5] Cùng phân tích tận gốc, tìm phương án tốt cho CẢ HAI. | [Thi] PMP luôn ưu tiên. Hỏi 'cách tốt nhất' → Collaborate.

🤝 Compromise / Reconcile

Mỗi bên nhường một chút. Lose-Lose nhỏ. | [ELI5] Tao nhường 20%, mày nhường 20%. | [Thi] Khi không có thời gian, hai bên ngang quyền.

😌 Smooth / Accommodate

Nhấn mạnh điểm chung, bỏ qua khác biệt. Tạm thời. | [ELI5] 'Ôi chắc hiểu lầm thôi…' Bỏ qua điểm bất đồng. | [Thi] Hạ nhiệt tạm thời. Vấn đề KHÔNG được giải quyết.

🚪 Withdraw / Avoid (TỆ NHẤT)

Từ chối đối mặt, hoãn giải quyết. | [ELI5] 'Kệ, tao không thèm cãi nữa.' | [Thi] Tệ nhất! Vấn đề tích tụ ngày càng nặng hơn.

👊 Force / Direct

Dùng quyền lực áp đặt. Win-Lose. | [ELI5] 'Tao là sếp, làm theo tao!' | [Thi] Chỉ dùng khi khủng hoảng khẩn cấp.

✅ Expert Power

Kiến thức & kỹ năng chuyên môn vượt trội. | [ELI5] Team nghe vì PM giỏi hơn về kỹ thuật. | [Thi] PMP ưa nhất cùng với Reward.

✅ Reward Power

Khả năng khen thưởng (tiền, khen ngợi, thăng chức). | [ELI5] PM thưởng cuối năm, khen thành tích trước team. | [Thi] Hiệu quả khi reward đúng người, đúng lúc.

⚠️ Formal / Legitimate Power

Từ chức danh, vị trí tổ chức. | [ELI5] Team nghe vì 'sếp bảo thế'. | [Thi] Hiệu quả nhưng không bền.

⚠️ Referent Power

Uy tín cá nhân, sự ngưỡng mộ (Charisma). | [ELI5] Team nể vì thấy PM là người đáng học hỏi. | [Thi] Mất thời gian xây dựng nhưng rất bền.

❌ Penalty / Coercive Power

Khả năng trừng phạt, đe dọa. | [ELI5] Team sợ vì PM có thể đuổi việc. | [Thi] PMP KHÔNG khuyến khích. Gây sợ hãi, không gây cam kết.

Kübler-Ross Change Curve (5 giai đoạn cảm xúc)

1.Denial (Phủ nhận) 2.Anger (Tức giận) 3.Bargaining (Mặc cả) 4.Depression (Trầm cảm) 5.Acceptance (Chấp nhận) | [ELI5] Người mất việc: Không tin → Tức → 'Hay là…' → Buồn → Chấp nhận và học lại. | [Thi] Dùng hiểu team đang ở giai đoạn nào → PM hỗ trợ đúng cách.

BATNA

Best Alternative To Negotiated Agreement. Phương án tốt nhất nếu đàm phán thất bại. | [ELI5] Biết mình còn có lựa chọn khác → Không bị ép. | [Thi] PM phải biết BATNA của cả hai bên trước khi vào bàn đàm phán.

5 – Self-Actualization (Tự hiện thực hóa)

Phát triển tiềm năng tối đa. Làm ý nghĩa. | [ELI5] Nhà phát minh sau khi đã đủ ăn đủ mặc, vẫn ngày đêm tạo ra thứ mới vì đó là sứ mệnh. | [Thi] PM giỏi tạo cơ hội cho team phát triển, học hỏi, đóng góp ý nghĩa.

4 – Esteem (Tự trọng & được công nhận)

Được khen ngợi, tôn trọng, công nhận thành tích. | [ELI5] Nhân viên cần được sếp công khai khen khi làm tốt. | [Thi] Reward Power, public recognition. Hay xuất hiện trong câu hỏi về cách motivate team.

3 – Social / Belonging (Giao tiếp & thuộc về)

Tình bạn, đồng đội, cảm giác được chấp nhận trong nhóm. | [ELI5] Team building, tình đồng nghiệp, văn hóa nhóm mạnh. | [Thi] Đề hỏi về team morale, sense of belonging → Cấp 3 Maslow.

2 – Safety & Security (An toàn & bảo mật)

Việc làm ổn định, môi trường an toàn, không sợ bị đuổi. | [ELI5] Người ta không thể sáng tạo nếu sợ mất việc bất cứ lúc nào. | [Thi] Penalty/Coercive Power phá vỡ cấp 2 này → PMP không khuyến khích.

1 – Physiological (Sinh lý cơ bản)

Lương đủ sống, ăn uống, nghỉ ngơi. | [ELI5] Không trả lương → Không ai làm việc. Đây là nền tảng. | [Thi] Lương (salary) là Hygiene Factor (Herzberg), nhưng là bậc 1 Maslow.

✅ MOTIVATORS (Nhân tố động lực)

Thành tích (Achievement), Được công nhận, Công việc thú vị, Trách nhiệm, Thăng tiến, Phát triển bản thân. | [ELI5] Khi có → Team THỰC SỰ hăng hái, làm vượt kỳ vọng. | [Thi] Đây là thứ PM nên tập trung tạo ra. "Làm thế nào để team motivated?" → Tạo Motivators.

⚠️ HYGIENE FACTORS (Nhân tố vệ sinh)

Lương, điều kiện làm việc, chính sách công ty, quan hệ với sếp, quy tắc nội bộ, bảo mật việc làm. | [ELI5] Khi THIẾU → Team BẤT MÃN. Khi ĐỦ → Không bất mãn, nhưng KHÔNG tự động motivated! | [Thi] ⭐ BẪY THI: Lương tốt không đồng nghĩa với motivated. Lương chỉ ngăn bất mãn. Motivators mới tạo động lực thực sự.

❌ Theory X (Tiêu cực)

Nhân viên vốn lười biếng, ghét làm việc, phải bị kiểm soát chặt chẽ, đe dọa mới làm. | [ELI5] Micromanagement. Command & Control. Luôn kiểm tra, không tin tưởng. | [Thi] PMP KHÔNG ủng hộ. Nếu đề thấy sếp "micromanage" → Theory X → SAI.

✅ Theory Y (Tích cực)

Nhân viên vốn chăm chỉ, tự định hướng, sáng tạo, muốn chịu trách nhiệm khi được trao quyền. | [ELI5] Trao quyền (Empower). Tin tưởng. Servant Leadership. Self-organizing teams. | [Thi] PMP ủng hộ Theory Y. Agile hoàn toàn dựa trên Theory Y. Câu trả lời hay nhất thường là "trao quyền cho team".

1. Forming (Hình thành)

Team mới gặp nhau. Lịch sự, không ai dám nói thật. Vai trò chưa rõ. | [ELI5] Ngày đầu đi làm: Ai cũng lịch sự, nhã nhặn, chưa bộc lộ tính thật. | [Thi] PM: Định hướng rõ ràng. Giải thích roles, mục tiêu, quy tắc nhóm.

2. Storming (Bão tố)

Xung đột xuất hiện. Đấu tranh về vai trò, cách làm, lãnh thổ. Năng suất thấp. | [ELI5] Tuần 2-3: Tranh luận, cãi nhau về cách làm. Căng thẳng nổi lên. | [Thi] ⭐ PM: Không né tránh. Phải giải quyết conflict (Collaborate). Bình thường hóa xung đột lành mạnh.

3. Norming (Chuẩn hóa)

Team đồng thuận về cách làm, tôn trọng nhau. Năng suất tăng dần. Quy tắc nhóm hình thành. | [ELI5] Team bắt đầu "ăn ý" nhau, có rhythm riêng. | [Thi] PM: Củng cố ground rules, khuyến khích collaboration, giảm dần sự can thiệp.

4. Performing (Hiệu suất cao)

Team hoạt động hiệu quả cao, tự quản, giải quyết vấn đề độc lập. | [ELI5] Dream team: Làm như máy, ít cần sếp can thiệp. | [Thi] PM: Delegate tối đa. Tập trung vào strategic issues. Đây là mục tiêu cần đạt.

5. Adjourning (Giải tán)

Dự án kết thúc. Team giải tán. Có thể gây buồn, lo lắng về tương lai. | [ELI5] Tan hội: Buổi party chia tay, mỗi người một hướng. | [Thi] PM: Công nhận đóng góp, Lessons Learned, hỗ trợ transition. Đừng để team cảm thấy bị bỏ rơi.

Vroom's Expectancy Theory

Motivation = Expectancy × Instrumentality × Valence E: Tôi có thể làm được không? I: Làm tốt có được thưởng không? V: Phần thưởng đó có giá trị với tôi không? | [ELI5] Học thêm (E) → Thi đậu (I) → Được thưởng du lịch (V=cao nếu thích đi). Cả 3 phải đồng thời cao mới motivated. | [Thi] Đề hỏi "tại sao team không motivated dù thưởng cao?" → Kiểm tra Expectancy (họ nghĩ không làm được) hoặc Valence (họ không thích phần thưởng đó).

McClelland's 3 Needs

nAch – Need for Achievement (Thành tích): Thích thử thách, mục tiêu rõ ràng. nAff – Need for Affiliation (Liên kết): Thích hợp tác, quan hệ tốt. nPow – Need for Power (Quyền lực): Thích ảnh hưởng, lãnh đạo. | [ELI5] Người nAch cao: Thích task khó vừa vừa, cần feedback thường xuyên. Người nAff: Đừng cho làm một mình. Người nPow: Trao roles lãnh đạo. | [Thi] PM cần biết từng người thuộc loại nào → Assign tasks và rewards phù hợp. Người nAff không thích làm việc độc lập.

Adams' Equity Theory

Người ta so sánh: Đầu vào của tôi / Kết quả của tôi vs Đầu vào người khác / Kết quả người khác. Nếu thấy bất công → Mất động lực. | [ELI5] "Tôi làm nhiều hơn anh A nhưng lương bằng nhau → Tôi sẽ làm ít lại như anh A." | [Thi] Đề hỏi team demotivated vì cảm thấy không được đối xử công bằng → Adams Equity. PM nên xử lý perception bất công ngay.

Transformational ✅

Truyền cảm hứng, tạo vision, thay đổi tư duy team. | [ELI5] Elon Musk: "Chúng ta lên sao Hỏa!" → Team bỏ lương cao để theo. | [Thi] Dùng khi cần thay đổi lớn, tổ chức chuyển đổi Agile. Đề hỏi về "inspiring" → Transformational.

Transactional ⚠️

Khen thưởng khi đạt mục tiêu, phạt khi không đạt. Trao đổi rõ ràng. | [ELI5] KPI rõ ràng: Đạt 100% thưởng 10%. Không đạt → trừ lương. | [Thi] Ổn trong ngắn hạn predictive. Không phải lý tưởng nhất theo PMP mindset.

Laissez-faire ⚠️

Trao toàn quyền, ít can thiệp. Team tự quyết tất cả. | [ELI5] Sếp biến mất: "Các em tự xử nhé." | [Thi] Chỉ tốt khi team cực kỳ experienced và self-motivated. Nếu team mới → THẢM HỌA. Khác với Servant Leader (vẫn support).

Autocratic / Directing ❌

Ra lệnh một chiều. Không hỏi ý kiến. | [ELI5] "Làm theo tao bảo, không cần hỏi tại sao." | [Thi] Chỉ dùng trong khủng hoảng khẩn cấp (crisis). PMP KHÔNG khuyến khích trong điều kiện bình thường.

S1 – Directing (Chỉ đạo)

Nhân viên mới: Kỹ năng thấp, nhiệt huyết cao (Không biết nhưng muốn học). | [ELI5] Sinh viên mới ra trường: Hào hứng nhưng chưa biết làm. Cần chỉ từng bước. | [Thi] Hỏi về nhân viên mới, D1 (Low competence, High commitment) → S1 Directing.

S2 – Coaching (Huấn luyện)

Kỹ năng thấp-vừa, nhiệt huyết giảm (biết một chút nhưng nản). D2. | [ELI5] Học viên tháng 2: Biết sơ sơ nhưng thấy khó quá, bắt đầu muốn bỏ. | [Thi] Vẫn cần hướng dẫn nhưng thêm khích lệ tinh thần. Giải thích lý do để tăng commitment.

S3 – Supporting (Hỗ trợ)

Kỹ năng cao nhưng thiếu tự tin (Biết làm nhưng sợ sai). D3. | [ELI5] Senior developer giỏi kỹ thuật nhưng sợ trình bày với khách hàng. | [Thi] Ít chỉ đạo, nhiều động viên. "Em làm được đó, mình tin em." → Tăng confidence.

S4 – Delegating (Ủy quyền)

Kỹ năng cao, tự tin cao (Giỏi và tự giác). D4. | [ELI5] Senior lead giỏi, đã tự giải quyết mọi vấn đề không cần hỏi. | [Thi] Delegate tối đa. PM chỉ kiểm tra kết quả, không can thiệp quy trình.

Manage Conflicts

Xác định nguồn gốc và mức độ xung đột. Áp dụng phương pháp giải quyết phù hợp. | [ELI5] 2 thành viên tranh luận về technical approach. SM nên làm gì? | [Thi] Facilitate team tự giải quyết (Collaborate). PM không áp đặt giải pháp.

Lead a Team

Tạo shared vision. Empower team. Servant leadership. Recognize achievements. | [ELI5] Team morale thấp sau nhiều Sprint thất bại. PM nên làm gì? | [Thi] Retrospective để tìm nguyên nhân + Celebrate small wins để rebuild morale.

Support Team Performance

Đánh giá năng lực, training, mentoring, tạo môi trường phát triển, khen thưởng đúng lúc. | [ELI5] Nhân viên mới cần học kỹ năng mới cho dự án. PM nên làm gì? | [Thi] Arrange training + pair với senior. Không đổi người vì training cost thấp hơn turnover cost.

Empower Team Members

Trao quyền ra quyết định cho team trong phạm vi của họ. Không micromanage. | [ELI5] Team hỏi PM mỗi quyết định nhỏ. PM nên làm gì? | [Thi] Clarify decision authority. "Quyết định trong phạm vi sprint → Team tự quyết". PM delegate rõ ràng.

Engage & Collaborate with Stakeholders

Xây dựng trust, manage expectations, handle resistance, negotiate effectively. | [ELI5] Stakeholder thường xuyên không attend Sprint Review. PM nên làm gì? | [Thi] Tìm hiểu nguyên nhân trước (1-on-1). Có thể đổi format/thời gian. Đừng skip họ.

Virtual Teams – Giao tiếp

Thiếu osmotic communication. Khó build trust. Timezone khác nhau. | [ELI5] Face-to-face kick-off (dù chỉ một lần). Regular video calls. Fishbowl window. Clear communication protocols. | [Thi] Virtual team: Invest heavy vào communication planning. Ground rules và working agreements quan trọng hơn.

Cultural Differences

Khác biệt về direct/indirect communication, quan niệm về thời gian, hierarchy. | [ELI5] Cultural sensitivity training. Adapt communication style. Không assume "cách của tôi là đúng". | [Thi] Đề hỏi về multicultural team issues → Respect (Code of Ethics). PM phải adapt, không phải team phải đồng hóa theo PM.

Psychological Safety

Thành viên sợ nói ý kiến, sợ thất bại, không dám raise issues. | [ELI5] Tạo môi trường blame-free. Celebrate failures as learning. PM mở đầu bằng cách tự chia sẻ điểm yếu của mình. | [Thi] ⭐ Hay thi: Team không báo cáo issues sớm → PM nên tạo môi trường an toàn tâm lý, không phải phạt người báo tin xấu.

Direction of Influence

Upward (Sponsor, Exec), Downward (Team), Outward (Customers, Vendors), Sideward (Peers, Other PMs). | [ELI5] Stakeholder ảnh hưởng lên (sếp), xuống (nhóm), ra ngoài (khách), hay ngang (đồng nghiệp). | [Thi] PM cần chiến lược engage khác nhau cho từng hướng. Upward = formal reports. Downward = team meetings. Outward = demos, reviews.

1. Forming (Hình thành)

Thành viên gặp nhau lần đầu. Lịch sự, dè dặt, chưa biết rõ nhau. Phụ thuộc vào PM để hướng dẫn. | [ELI5] Ngày đầu tiên đi học lớp mới. Ai cũng ngoan, ngồi im, chưa dám nói. | [Thi] PM giữ vai trò Directing (Chỉ dẫn). Team cần được giới thiệu và giao việc rõ ràng.

2. Storming (Bão tố) ⚡

Xung đột bắt đầu xuất hiện. Mâu thuẫn về ý tưởng, vai trò, quyền lực. Nhiều người muốn "show" năng lực. | [ELI5] Cãi nhau trong nhóm: "Tao muốn làm thế này!" – "Mày sai rồi!" | [Thi] ⭐ HAY THI NHẤT! PM dùng Collaborate/Problem-Solve. Đây là giai đoạn KHÓ NHẤT nhưng QUAN TRỌNG NHẤT.

3. Norming (Ổn định)

Team bắt đầu hòa hợp, thiết lập quy tắc, tin tưởng nhau. Vai trò rõ ràng. | [ELI5] Bắt đầu quen, biết ai giỏi gì, chia việc rõ ràng, không cãi nữa. | [Thi] PM bắt đầu chuyển sang Participative (Tham gia). Team tự quản nhiều hơn.

4. Performing (Hiệu suất cao) 🏆

Team hoạt động trơn tru, hiệu suất tối đa. Thành viên tự giải quyết vấn đề, không cần PM can thiệp nhiều. | [ELI5] Đội bóng ăn ý, chuyền bóng không cần nhìn. Ai cũng biết việc của mình. | [Thi] ⭐ PM giữ vai trò Delegating (Ủy quyền). Goal: Đưa team đến giai đoạn này càng nhanh càng tốt.

5. Adjourning (Giải tán)

Dự án kết thúc, team giải tán. Thu thập Lessons Learned. Có thể buồn/lo lắng vì mất team. | [ELI5] Hết kỳ trại hè, chia tay bạn bè. Buồn nhưng phải về. | [Thi] PM cần ghi nhận đóng góp, tổ chức celebration, thu thập bài học kinh nghiệm.

Virtual Team Management — Thách thức

1. Timezone differences → khó họp real-time. 2. Thiếu face-to-face → khó build trust. 3. Cultural differences → miscommunication. 4. Technology barriers. 5. Isolation/loneliness → giảm engagement. PM phải address chủ động, không để tự xảy ra.

Virtual Team — PM nên làm gì?

1. Establish communication norms sớm (ai dùng gì, khi nào, response time). 2. Schedule overlap hours cho real-time collaboration. 3. Video call thay vì chỉ email/chat khi có thể. 4. Virtual team-building activities. 5. Recognize achievements publicly. 6. One-on-one check-ins thường xuyên hơn.

Virtual Team — Communication Tools

Synchronous (real-time): Video calls, instant messaging, phone. Asynchronous: Email, recorded videos, shared documents, project management tools. PMP mindset: Với virtual team, interactive communication quan trọng hơn bao giờ hết — dùng video call thay vì email khi cần confirm/clarify.

Cultural Differences trong Virtual Team

PM phải: Tôn trọng khác biệt văn hóa (cách giao tiếp, hierarchy, time perception). Không assume ai cũng có cùng norms. Adapt communication style cho từng người. Không phán xét style khác với mình là "sai."

Colocation (War Room)

Đặt toàn bộ team ở cùng một địa điểm vật lý để tối đa hóa communication và collaboration. Agile best practice. Giảm communication overhead. Không phải lúc nào cũng khả thi → Virtual teams là alternative.

Negotiation Styles

Win-Win (Collaborative): Tốt nhất, PMP ưu tiên. Win-Lose (Competitive): Tránh dùng. Lose-Lose (Compromise): Cả hai nhượng bộ. Lose-Win (Accommodating): Một bên nhường. Trong PMP: Luôn hướng đến Win-Win trong đàm phán.

BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement)

Phương án tốt nhất nếu đàm phán thất bại. Biết BATNA của mình → Có leverage trong đàm phán. Nếu deal tệ hơn BATNA → Walk away. PM nên xác định BATNA trước khi vào bàn đàm phán (VD: nhà thầu dự phòng).

Active Listening

Kỹ năng giao tiếp quan trọng nhất của PM. Gồm: Eye contact, không ngắt lời, paraphrase lại để confirm hiểu đúng, hỏi clarifying questions. Khác Passive Listening (nghe nhưng không engage).

Feedback — Constructive

PMP mindset: Feedback phải cụ thể, kịp thời, actionable, và về hành vi (không phải về con người). VD: "Code review của bạn thường bỏ sót edge cases" thay vì "Bạn không cẩn thận."

Presentation Skills của PM

PM phải adapt message cho audience: Technical team → chi tiết kỹ thuật. Executive/Sponsor → Business value, ROI, risks. Stakeholders → Impact đến họ. Không dùng cùng 1 cách trình bày cho tất cả.

6 Sources of Conflict (PMI)

1. Schedules (tranh cãi về deadlines). 2. Project priorities (ai quan trọng hơn). 3. Resources (ai dùng ai). 4. Technical opinions (làm kỹ thuật thế nào). 5. Administrative procedures (quy trình làm việc). 6. Personality (tính cách cá nhân). Theo PMI: Schedules là nguồn xung đột phổ biến NHẤT. Personality là ít phổ biến nhất nhưng khó giải quyết nhất.

Working Agreement (Team Charter)

Bộ quy tắc do TEAM TỰ đặt ra về cách làm việc với nhau. VD: "Họp Daily lúc 9h", "Review PR trong vòng 4h", "Không interrupt nhau từ 10h-12h." Khác với PM-imposed rules. Tạo ra trong Forming stage. SM facilitate, không áp đặt. Được revisit trong Retrospective.

Team Norms

Các quy tắc ngầm và hành vi được chấp nhận trong team. Hình thành tự nhiên trong Norming stage (Tuckman). PM/SM nên codify thành Working Agreement để explicit hơn. Khi norm bị vi phạm → Conflict.

Distributed Teams — Best Practices

1. Establish core hours (overlap timezone). 2. Video on khi họp (build trust). 3. Async-first communication culture. 4. Document decisions rõ ràng. 5. Extra explicit về context (vì thiếu body language). 6. Virtual social time (không chỉ work meetings). 7. Rotate meeting times nếu timezone quá khác nhau.

High-Context vs Low-Context Culture

High-context (VD: Việt Nam, Nhật Bản): Nhiều thông tin truyền qua ngữ cảnh, body language, mối quan hệ. Ít nói thẳng. Low-context (VD: Mỹ, Đức): Thông tin rõ ràng trong lời nói/văn bản. Nói thẳng. PM phải adapt khi làm việc với cultures khác nhau — đặc biệt quan trọng với virtual/global teams.

Power Distance

Mức độ mà thành viên ít quyền lực trong tổ chức chấp nhận sự phân chia quyền lực không đều. High Power Distance: Nhân viên không phản đối sếp, không đưa ra ý kiến trái chiều. Low Power Distance: Mọi người nói thẳng dù là junior. PM cần hiểu để facilitate meetings hiệu quả với đa văn hóa.

Influence Without Authority

PM trong Matrix Org thường không có direct authority. Cách influence: Expert Power (chứng minh kiến thức). Relationship building. Build compelling business case. Find common interests. Reciprocity (give to get). Bẫy: Dùng Formal Power quá nhiều → mất trust.

Communication — Sender Responsibility

Trong PMI: Trách nhiệm của SENDER là đảm bảo message được hiểu đúng — không phải của receiver. Nếu stakeholder hiểu sai → PM phải cải thiện cách communicate, không đổ lỗi cho stakeholder "không chịu hiểu."

Communication Model

Sender → Encode → Transmit → Noise → Receive → Decode → Receiver → Feedback. Noise (nhiễu) có thể là: Ngôn ngữ khác nhau, văn hóa khác nhau, thiên kiến cá nhân, distraction, kết nối kém. PM phải minimize noise và confirm understanding qua feedback loop.

Paralingual Communication

Âm điệu, tốc độ nói, nhấn mạnh từ nào — ảnh hưởng lớn đến ý nghĩa. "I didn't say he stole the money" có 7 nghĩa khác nhau tùy nhấn từ nào. PM cần aware về paralingual khi giao tiếp đa văn hóa và virtual teams.

Non-verbal Communication

Body language, eye contact, facial expressions, posture — chiếm phần lớn communication (Mehrabian: 55% visual, 38% vocal, 7% words). Virtual teams mất phần lớn non-verbal cues → phải compensate bằng ngôn ngữ rõ ràng hơn và video calls.