Studied by 9 people임파워먼트
조직현장에 구성원에게 업무 재량을 위임하는 권한 부여
라포( Rapport)
”다리를 놓다“라는 프랑스어
상대방과의 대회 속에서 현성되는 칠민감이나 신뢰관계를 만들어가는 것인데 어떤 주제로 상대방과 같은 공감대가 형성이 되면 대화를 이어나가는데 수월해 짐
아이스 브레이킹
Ice breaking
처음 만남 사람이나 서먹서먹한 관계에거 어색한 분위기를 전환하거나 깨뜨리는 것
불평처리의 3가지 주의사항
1) 사람을 바꾼다
_사원에서 상사로, 신입사원에서 경력사원으로 바꾸어 고객의 불평을 처리한다.
2) 장소를 바꾼다
_앉아서 함으로써 감정을 진정시킨다.
_영업장에서 사무실 · 응접실로 바꾸어 고객을 혼자 있게 함으로써
타 고객에게 불편을 주지 않도록 한다.
3) 시간을 바꾼다
_즉답과 변명을 피하고 냉각기간을 갖는다.
_고객에게 중간보고를 한다.
고객불평처리의 4단계
1단계: 불쾌한 감정·불만 등을 전부 듣고 고객의 흥분을 진정시킨다.
2단계: 주원인과 부수원인으로 구분하여 분석하고, 대책을 검토한다.
3단계: 해결책을 검토한다.
4단계: 결과를 보고하고 검토한다.
고객들이 불평하는 목적
-경제적 보상
- 감정조절
-서비스 개선
- 아타 주의
<2006년 불만 고객 연구 보고서>에 의하면 고객 100명이 불만을 느끼면
32~36명이 다시 재방문하지 않는 것으로 나타났다
불만을 느낀 고객 중 단 6%만이 기업에 정식으로 불만을 제기
불만을 참지 못하고 가족, 친지, 직장 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달하며,
—> 결과적으로 100명 중 31명의 고객이 적어도90명에게 이야기하는 것으로 나타났다
존구드만 법칙
고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는
—>일반적으로 10% 정도의 재방문율을 보이지만,
만약 불만사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우
—>고객의 65%가 다시 이용하러 온다는 것이다.
즉, 고객이 직원의 대응에 따라 재방문율이 극단적으로 높아진다는 것이다. 무엇보다 직원 한 사람 한사람 실력을 향상시켜 고객의 직접적인 신뢰를 얻을 수 있도록 실천하고 있다.
불량고객 퇴출
고객서비스부서에 문의해 오는 고객에게 친절하게 대하는 것을 원칙으로 하지만,지나친 서비스를 요구하거나 무례한 행동을 하는 고객에 대해서는 정중히 거절하는 방식으로 불량고객을 퇴출시킨다
식음료 메뉴기획이란
새로운 상품을 기획하고,
판매 단가를 책정하고,
메뉴별 매출 순위를 분석하여
메뉴를 구성하고,
메뉴를 홍보하는 능력이다.
메뉴(Menu)는 라틴어
Minutus (미넛트)
메뉴(Menu)는 영어 < 상세한 기록을 한 것>
Menute( 미누테)
메뉴(Menu)는 영국에서
Bill of fare
메뉴(Menu)는 프랑스에서
Carte( 카르트)
메뉴(Menu)는 독일에서
Speisekarte
메뉴(Menu)는 일본에서
곤다데효
메뉴(Menu)는 중국에서
차이딴
메뉴(Menu)는 스페인에서
Minuta ( 미누따)
메뉴(Menu)는 한국에서
차림표 혹은 식단
메뉴(Menu)의 정의에 대하여
웹스터 사전(Webster´s Dictionary)에
“A Detailed List of The Foods Served at a Meal’
옥스퍼드 사전(The Oxford Dictionary)에서는
”A Detailed List of The Dishes to be Served at a Banquet or Meal’
식사로 제공되는 요리를 상세히 기록한 목록표
메뉴의 역할
식음료상품의 판매를 촉진하여 이윤창출에 직결된다는 점에서 중요성이 높음
메뉴의 기능
1- 메뉴는 식당경영의 상장이다
2- 메뉴는 무언의 서비스 맨인 동시에 세일즈맨이다.
3- 메뉴는 서비스 인력과 숙련도를 결정한다
4- 메뉴는 식당의 입지를 결정한다
5- 메뉴는 서비스공간과 실내장식을 결정한다
메뉴판에 담긴 내용
① 시장성: 메뉴는 목표하고자 하는 고객의 특성에 맞도록 한다.
② 경제성: 최소한의 원가로 최대한의 이익을 달성하도록 한다.
③ 우수성: 우수한 맛과 질을 유지할 수 있는 능력이 있어야 한다.
④ 진실성: 메뉴에 기록된 내용(식재료 음식의 양, 조리방법)과 일치해야 한다.
⑤ 경쟁성: 고객에게 매력을 줄 수 있는 품목 및 가격, 디자인이 있어야 한다.
메뉴 계획 시 기본적인 고려사항
(1) 고객의 욕구 파악
(2) 원가와 수익성 고려
(3) 식재료의 구입 여부
(4) 조리기구 및 시설의 수용 능력 고려
(5) 영양적 요소
메뉴개발 단계
1: 메뉴개발지
2: 시장조사( 거시 환경조사)
3: 콘셉트 결정
4: 메뉴개발
5: 내부 테스팅
6; 메뉴 보완
7: 고객 대상
8: 메뉴 보완
9 판매
식사시간에 의한 분류
조식(Breakfast)
조식(Breakfast)
•오전 7시~10시 사이
식사시간에 의한 분류
브런치(Brunch)
•오전 10~12시 사이
식사시간에 의한 분류
런치(Lunch)
12:00~14:00시 사이
식사시간에 의한 분류
애프터눈 티(Afternoon Tea)
15:00~16:00시 사이
식사시간에 의한 분류
저녁(Dinner)
18:00~20:00시 사이
1) 정식메뉴 Table d’Hote = Full course menu의 정의
숙박자의 편의도모와 숙박시설의 영업적인 면이 고려되어
숙박에 식사를 포함하는 풀 팡숑(Full pension, Full Board)에서 유래
미각·영양·분량을 균형적으로 참작한 한끼분의 식사, 요금도 한끼분으로 표시
정식메뉴 Table d’Hote = Full course menu 의 장점
신속한 서비스로 좌석의 회전율을 높이고, 식자재관리가 용이하며,원가가 절감되고, 메뉴관리가 용이함
정식메뉴 Table d’Hote = Full course menu의 단점
고객의 입장에서 선택의 폭이 좁고, 가격변화에 대처할 수 있는 유연성이 결여
정식메뉴 코스(양식)
전채 → 수프 → 생선 → 주요리(메인) → 샐러드 → 후식 → 커피 또는 티
일품요리 A La Carte
정식 코스별로 여러가지 종류를 나열해놓고 고객의 하여금 기호에 맞는 음식을 선택 . 한번 작성되면 장기간 사용하게 되므로 요리준비나 재료구입에 능률적
원가상승으로 인해 이익이 줄어들 수 있음
고객의 입장에서 선택의 폭이 넓고, 업체의 경우 객단가를 높일 수 있지만 식자재와 메뉴 관리가 어려움
특별메뉴 Gala & Festival Menu
축제나 특정 기념일에 사용하는 축제메뉴,식자재의 숙성기인 계절을 선택하는 계절메뉴, 오늘의 특선메뉴 등
- 매일매일 준비된 상품으로 신속한 서비스
- 재고량이 많은 재료 판매
- 고객의 선택을 흥미롭게 할 수 있음
- 매출액의 증대
뷔페 메뉴 Buffet
여러 종류의 음식이 다양하게 구성되어 있으며, 일정액을 지불하면 여러 가지 음식을 원하는 대로 먹을 수 있는 장점
- 클로즈 뷔페: 연회뷔페와 같이 예약을 통해 그 인원만을 구성
- 오픈 뷔페: 불특정 다수를 대상으로 하는 상설뷔페
고정 메뉴 Static Menu
일정기간동안 동일한 메뉴제공을 반복적으로 하는 것, 정기적인 메뉴
- 일정기간동안 동일한 메뉴를 반복하여 사용하기 때문에 원가 절감
- 식재료 상승 시 원가와 음식 패턴의 변화에 유연성 있게 대처할 수 없음
- 메뉴관리가 용이함
- 신속한 생산과 숙련된 서비스로 좌석회전율을 높일 수 있음
순환 메뉴 Cycle Menu
일정기간을 주기로 메뉴를 교체하여 적용하는 메뉴로 분기별·계절별·단위별 교체 학교, 카페테리아, 병원, 회사의 구내식당, 군대 등의 단체급식 형태
단기메뉴 Random Menu
오늘의 특선요리처럼 매일 메뉴판에 명시하는 것도 있지만
주로 POP을 사용하여 부착하거나 이미 복사된 메뉴를 내놓은 것으로 랜덤메뉴
신제품을 개발할 때 적용하거나, 계절메뉴에 많이 적용
전채요리 Appetizer = Hors d’Oeuvre
식사순서에서 제일 먼저 제공되는 요리,
프랑스어 - 오르되브르
영어 - Appetizer
북유럽 - Smorgasbord
러시아어 - Zakuski
이탈리아 - Antipasti
수프 Soup
육류·생선·닭 등의 고기나 뼈에 야채 및 향료를 섞어서 장시간동안 끓여낸 국물
송아지 고기 Veal, Calf
3개월 미만의 송아지고기, 우유로 사육, 조직이 부드럽고 밝은 회색의 핑크빛
양고기 Lamb, Mutton
Hothouse_생후 8~15주 된 어린 양, Spring Lamb_3~5개월 된 어린 양
가금류 Poultry
흰색 고기: 닭, 칠면조_온순하며 가슴뼈 발달, 매끄러운 다리의 껍질
검은색 고기: 오리, 거위, 뿔닭, 비둘기_몸통의 하반부는 딱딱, 두꺼운 지방층
삶거나 찌거나 로스팅 할 수 있으며,
육질이 연한 가금류는 꼬치구이와 그릴
비용 지향적 가격 결정방법
마진확보 방법
사전에 결정된 마진을 메뉴원가에 추가하는 방법
판매가격 = 메뉴원가 + 결정된 마진(15,000원 = 10,000원 + 10,000원 × 0.5)
비용 지향적 가격 결정방법
목표원가에 의한 방법
_원가를 목표로 하여 가격을 결정하는 방법
판매가격 = 총 식자재 비용 ÷ 식자재 목표원가
문화(culture)
경작이나 재배 등을 뜻하는 라틴어(colore)에서 유래
영국의 문화학자 Williams는 문화란
'삶의 방식의 총체'
이는 문화가 사람들의
가치관(value),
태도(attitude),
행위(behavior)
사고방식(way of thinking),
느낌의 방식(way of feeling)
행동의 방식(way of acting)으로 규정
미국의 인류학자 Kluckhohn 에 따르면 문화는
'후천적 역사적으로 형성되는 외면적 내지 내면적인 생활양식의 총체이며 집단전원 또는 특정 구성원에 의해 공유되는 것
식문화란 무엇인가_(식생활과 식문화의 관계)
한 사회의 구성원이 먹을거리와 관련된 지식과 상징체계를 경험과 학습을 통해 공유하고 축적하며 전달해온 식생활 양식
- 브리야 사바랭(1755~1826)_미식예찬
식문화란
당신이 무엇을 먹었는지 말해달라. 그러면 당신이 어떤 사람인지 알려주겠다.
- 필리포 토마소 마리네티_미래주의 요리책
식문화란
사람은 무엇을 먹고 마시는 지에 따라 생각하고 꿈꾸고 행동한다.
*HMR(Home Meal Replacement)
가정식사 대용식은 점포 외 소비를 가정식 형태로따뜻하게 먹을 수 있도록 준비된 식사, 기존의 즉석편이식품시장에서의 체계 중 제일 상위에 위치
타푸(taboo )란
‘타(ta)’는 ‘표시한다’,
'푸(pu)'는 ‘뚜렷하게, 강하게’
특정집단의 금기
유대교와 카슈루트(Kashrut)_유대인의 음식계율
“고기를 피가 있는 채로 먹어서는 안 된다. 피에는 생명이 있다.”(창세기 9:4)
“어린 염소를 그 어미의 젖에 삶지 말라.”(신명기 14:21)
유대인들은 한 식탁에서 고기 식사와 우유 및 치즈 등의 유제품 식사를 함께 하지 않음
가장 선호하는 룸 서비스 메뉴
햄버거
제외될 가성비 가능성이 가장 적은 메뉴 1위
Menu số 1 có khả năng bị loại trừ với chi phí hợp lý thấp nhất
햄버거
국내 투숙객대상
1위 메뉴: 치킨(32%)
2위: 파스타(13%)
전 세게 룸서비스 기징 많이 이용하는 시간
저녁에: 60%
반면네 미국: 아침: 7-9시( 65%)
선입 선출법 (FIFO: First In First Out)
Nhập trước xuất trước
재고품 중에서 제일 먼저 들어온 식품부터 반출하고 기록하는 방식
기말 재고액은 가장 최근에 구입한 식품의 단가가 기입
시간의 흐름에 따라 가격이 인상될 때, 재고액을 높게 책정하고 싶을 때 사용
후입 선출법 (LIFO: Late In First Out)
Nhập sau, xuất trước
재고품 중 가장 최근에 구입한 식품부터 반출하고 기록하는 방식, 물가 상승 시 소득세를 줄이기 위해 식품비는 최대화하고, 재고가치를 최소화하고 싶을 때 사용
실제 원가법 (Actual Cost)
Giá thực tế
재고에서 모든 상품에 대해 지불된 실제원가를 고려하고, 저장된 제품의 가치는 개당 지불된 비용으로 평가
가중 평균법 (Weighted Average)
PP bình quân trọng số
재고자산 평가법은 다른 제품을 구매한 직후 기존의 재고와 새로 구입한 재고와의 가중 평균 단가를 산출하여 소비가격을 결정
구매(Purchasing)란
일반적으로 구매자가 물품을 구입하기 위해 계약을 체결하고
그 계약에 따라 물품을 인수하고 대금을 지불하는 전체과정
경제적 주문량(EOQ: Economy Order Quantity)
식자재의 재고를 유지하기 위해서는 비용이 발생하는데 창고를 임대하는 경우
임대비용, 보험, 인건비, 통제비용 등이 발생하며, 업체내에 보관할 경우 공간적
활용의 효율성이 떨어짐, 경제적 주문수량이 요구됨
EOQ= căn bậc 2 ( 2FS/ CP)
<F = 주문고정비용
S = 연간 매출액 또는 식자재 사용량
C = 재고의 현금가치 비율로서의 유지비용
P = 단위당 구매원가>
검수원의 자격요건
지식(Intelligence),
성실(Integrity),
관심(Interest),
정보(Information
식음료 재고자산 관리기법
80/20 법칙 ( 20% các mặt hàng trong danh mục tồn kho : nói lên 80% tổng giá trị mua hàng + 80% chi phí sản xuất hoặc nguyên vật liệu)
80/20법칙
식음료 자재관리에 많이 이용되는 기법으로 구매물품의 20%가
구매가격의 80%정도를 차지하고,
매출원가의 80% 정도를 차지함에 따라 80/20의 법칙은 20%에 해당하는 품목을 집중적으로 관리하는 기법
식음료 재고자산 관리기법
ABC 관리 방식
생산 활동에 소요되는 식자재의 품목별 연간 사용액을 산출해서 그들 금액이
가장높은 자재의 그룹을 A급 자재
2번째 높은 금액의 그룹을 B급 자재,
그리고 가장 낮은 금액의 그룹을 C급 자재로
구분하여 중요도에 따라 차별 관리하는 방식
C급인 다수의 경미한 품목 보다 A급인 소수의 중요한 품목을 중점 관리하는 방식
원가 3요소
① 재료비
② 노무비
③ 경비로서
대차대조표(Balance Sheet: B/S)
기업이 특정시점에서 갖는 재무 상태를 나타내는 회계 보고서이고,
대차대조표에는 대차대조표라는 명칭, 기업의 명칭, 대차대조표일 반드시 표시
계정식 대차대조표(Account form B/S)
자산을 왼쪽에
부채와 자본을 오른쪽에 나란히 표시
보고식 대차대조표(Report form B/S)
자산을 위쪽에,
부채를 아래쪽에 표시하는 양식
매출 원가율(Cost of Percentage)
매출원가와 매출액을 대비하는 비율
là tỷ lệ giữa chi phí doanh thu và doanh thu.
(1) 식음재료비율= 식음 재료비/ 매출액
(2) 노무비율= 노무비/ 매출액
(3) 기타 경비율= 기타경비/ 매출액
(4) 식음료 매출 원가율 =매출원가/매출액= 식음재료비+노무비+기타경비/매출액
=식음재료비율+노무비율+기타 경비율
Note
Flashcard