Gestion des conflits : Six-Step Reframing et autres méthodes

Ces flashcards couvrent les principaux concepts, étapes et outils présentés dans les notes : Six-Step Reframing, écoute active, DESC, CNV, médiation, cercle de dialogue, méthode des 6 chapeaux et négociation raisonnée.

Qu’est-ce que le « Six-Step Reframing » et quel est son objectif principal ?

C’est une technique de PNL en six étapes visant à transformer un comportement problématique en mobilisant l’intention positive qui le sous-tend, afin de générer des solutions plus écologiques et de résoudre le conflit.

Pourquoi est-il risqué d’ignorer un conflit naissant dans une équipe commerciale ?

Parce qu’un conflit minimisé se durcit, bloque la coopération, démotive l’équipe et peut nuire directement aux résultats commerciaux.

Six-Step Reframing – Étape 1 : que demande-t-on aux membres de l’équipe ?

Identifier clairement le déclencheur du conflit (remarque critique, attitude, suggestion mal accueillie, etc.).

Six-Step Reframing – Étape 2 : quelle question type aide à révéler l’intention positive d’un collègue ?

« Quelle intention positive poursuivez-vous à travers cette remarque/comportement ? »

Quel est l’effet recherché par l’étape 3 du Six-Step Reframing (« activer l’état créatif ») ?

Stimuler la prise de conscience et la créativité collective en choisissant des mots-clés positifs et en lançant des exercices d’associations libres.

Six-Step Reframing – Étape 4 : quel est l’objectif de la génération d’alternatives ?

Produire des comportements/options nouveaux qui satisfassent la même intention positive sans reproduire le conflit.

Six-Step Reframing – Étape 5 : sur quels critères l’équipe choisit-elle la meilleure alternative ?

Sur l’adhésion collective, les avantages comparés et la correspondance avec l’intention positive de tous.

Six-Step Reframing – Étape 6 : que doit précisément définir l’équipe ?

Qui fait quoi, comment et quand ; les nouvelles règles de fonctionnement et les indicateurs permettant de vérifier que l’intention positive est réellement appliquée.

De quelle discipline provient la technique du Six-Step Reframing ?

De la Programmation Neuro-Linguistique (PNL).

Selon la PNL, pourquoi tout comportement – même problématique – est-il conservé ?

Parce qu’il sert une intention bénéfique (se protéger, attirer l’attention, éviter la douleur, etc.).

Dans la version PNL du Reframing, à quoi sert le « test d’écologie » ?

À vérifier que les nouvelles options ne créent pas de problèmes dans d’autres domaines de la vie de la personne ou du système.

Citez deux questions que l’on peut poser à l’équipe pour percevoir l’intention positive d’un comportement.

« Qu’y a-t-il de positif dans cette phrase ? » ; « À quoi sert la critique pour le groupe ? »

Quelles sont les quatre étapes de la Communication Non Violente (CNV) ?

1) Observer sans juger ; 2) Exprimer son ressenti ; 3) Identifier ses besoins ; 4) Formuler une demande claire et réalisable.

En quoi consiste l’écoute active et quel est son principal bénéfice en situation de conflit ?

Elle consiste à reformuler ce que l’autre dit pour montrer que l’on comprend, ce qui réduit la défensivité et apaise rapidement le conflit.

Que signifient les lettres de la méthode DESC ?

D : Décrire les faits ; E : Exprimer le ressenti ; S : Suggérer une solution ; C : Conclure positivement ou fixer les suites.

Comment la méthode DESC peut-elle être formulée pour un collègue toujours en retard aux réunions ?

« Quand tu arrives en retard (D), je me sens mise de côté (E). J’aimerais qu’on commence ensemble à l’heure (S). Est-ce possible ? (C) »

Quel est le rôle d’un médiateur et quelles sont les phases clés d’une médiation ?

Le médiateur est un tiers neutre qui structure l’écoute, la reformulation, l’exploration des besoins et la recherche de solutions acceptées par les parties.

Quel est l’objectif principal d’un cercle de dialogue (cercle restauratif) ?

Permettre à chacun de s’exprimer à tour de rôle, reconstruire le lien et co-construire des solutions communes.

Quels « chapeaux » compose la méthode des 6 chapeaux de Bono ?

Blanc (faits), Rouge (émotions), Noir (risques), Jaune (optimisme), Vert (créativité), Bleu (recul/gestion).

Dans les 6 chapeaux de Bono, quel chapeau représente les émotions et que favorise-t-il ?

Le chapeau rouge ; il permet d’exprimer les sentiments sans justification ni jugement.

Quels sont les quatre principes de la négociation raisonnée (méthode de Harvard) ?

1) Séparer les personnes du problème ; 2) Se concentrer sur les intérêts, pas les positions ; 3) Inventer des options gagnant-gagnant ; 4) S’appuyer sur des critères objectifs.

En négociation raisonnée, pourquoi sépare-t-on les personnes du problème ?

Pour éviter les attaques personnelles, maintenir la relation et focaliser le dialogue sur la question de fond.