Kaarten: OHMEC Branding (2) | Quizlet

Reputatie

De … van een organisatie is hoe stakeholders haar prestaties beoordelen op basis van eerdere acties.

vb. Een ziekenhuis met een geschiedenis van goede zorg heeft een sterke reputatie.

Stakeholders

Iedereen die invloed heeft op of beïnvloed wordt door een organisatie.

Vb: Klanten, werknemers, media, overheid.

Crisis (Coombs, 2007)

Een onvoorspelbare gebeurtenis die verwachtingen van stakeholders bedreigt en negatieve gevolgen heeft.

vb. Een datalek bij een bank.

SCCT (Situational Crisis Communication Theory)

Theorie die stelt dat de communicatiestrategie moet passen bij het type crisis en de toegekende verantwoordelijkheid.

Attribution Theory

Mensen zoeken oorzaken voor negatieve gebeurtenissen en wijzen verantwoordelijkheid toe. Voorbeeld: Bij een treinongeval zoekt men naar wie fout zat: machinist, infrastructuur, bedrijf.

Reputatieschade

Hoe meer verantwoordelijkheid het publiek aan een organisatie toekent, hoe groter de schade.

Crisistypes (SCCT)

• Victim: organisatie is slachtoffer

• Accidental: onbedoelde fout

• Preventable: vermijdbare fout

Responsstrategieën (SCCT)

• Deny: ontkennen

• Diminish: minimaliseren

• Rebuild: herstellen

Instructing information

Praktische info om stakeholders fysiek te beschermen.

vb: "Evacueer het gebouw."

Adjusting information

Info om psychologisch om te gaan met de crisis.

Vb: "We begrijpen uw bezorgdheid en nemen maatregelen."

Ethische volgorde

Eerst slachtoffers helpen, dan reputatie beschermen.

Deny-strategie

Ontkennen of schuld afschuiven.

Vb: "Wij zijn niet verantwoordelijk, het was een toeleverancier."

Diminish-strategie

Excuse (geen controle) of justification (impact was beperkt).

Vb: "Het was een uitzonderlijke situatie."

Rebuild-strategie

Compensation (schadevergoeding) of apology (verontschuldiging).

Vb: "We bieden alle getroffen klanten een vergoeding aan."

Secundaire strategieën

• Reminder: eerdere goede prestaties

• Ingratiation: stakeholders bedanken

• Victimage: organisatie als slachtoffer

Victimage

Alleen gebruiken als het publiek de organisatie als slachtoffer ziet.

Vb: Een NGO die slachtoffer is van een cyberaanval.

Stealing thunder

Zelf als eerste een crisis bekendmaken.

Vb: Een bedrijf meldt zelf een fout in hun product vóór de media dat doen.

Voordeel van stealing thunder

Verhoogt geloofwaardigheid en verlaagt impact van negatieve info.

Commodity theory

Schaarse info wordt als waardevoller en overtuigender ervaren.

Schaarste-effecten (Brock, 1968)

Mensen willen schaarse info lezen en die info beïnvloedt hen sneller.

Velcro-effect

Slechte reputatie trekt extra kritiek aan.

Halo-effect

Goede reputatie beschermt tegen reputatieschade.

Crisisgeschiedenis

Eerdere crisissen versterken de perceptie van verantwoordelijkheid.

Pre-crisisreputatie

Bepalend voor hoe snel een organisatie herstelt.

Corrective action

Maatregelen om herhaling te voorkomen.

Vb: Nieuwe veiligheidsprocedures invoeren.

Bezorgdheid uitdrukken

Empathie tonen aan stakeholders. Voorbeeld: "We betreuren wat er gebeurd is."

Attack the accuser

De beschuldiger aanvallen. Voorbeeld: "Deze claim is vals en schadelijk."

Scapegoat

Schuld afschuiven op een derde partij. Voorbeeld: "Onze leverancier heeft gefaald."

Reminder-strategie

Herinneren aan eerdere successen. Voorbeeld: "We hebben 10 jaar zonder incident gewerkt."

Ingratiation-strategie

Stakeholders bedanken of vleien. Voorbeeld: "We waarderen uw loyaliteit enorm."

Microprestatiemodel

Vertrouwen ontstaat door goede prestaties van individuele overheidsdiensten.

Kritiek op microprestatiemodel

Vertrouwen is complexer dan alleen prestaties; perceptie en context spelen mee.

Societal model

Vertrouwen komt voort uit bredere maatschappelijke factoren zoals cultuur en media.

Fenno-paradox

Mensen vertrouwen individuele diensten meer dan 'de overheid' als geheel.

High Impact Agencies (HIA)

Overheidsdiensten met grote invloed op het algemene beeld van de overheid. Voorbeeld: politie, VDAB.

Representing vs. Implementing

Representing: politiek, abstract; Implementing: uitvoerend, dagelijks contact.

Communicatietransparantie

Openheid, volledigheid en eerlijkheid in communicatie. Voorbeeld: fouten toegeven.

Organizational trust

Vertrouwen in eerlijkheid, competentie en betrouwbaarheid van een organisatie.

Information substantiality

Informatie moet relevant, volledig, accuraat en betrouwbaar zijn.

Accountability

Verantwoordelijkheid nemen, openstaan voor kritiek, fouten toegeven.

Participation

Publiek betrekken bij communicatie en besluitvorming. Voorbeeld: feedback vragen.

Theory of Planned Behaviour (TPB)

Gedrag wordt bepaald door attitude, sociale norm en ervaren controle.

Perceived behavioral control

Hoeveel controle mensen denken te hebben over hun gedrag.

Negativity bias

Negatieve informatie weegt zwaarder dan positieve.

Motivated reasoning

Mensen zoeken info die hun overtuigingen bevestigt.

Zwijgspiraal

Mensen uiten hun mening niet als die afwijkt van de meerderheid.

Verwachtingen en perceptie

Verwachtingen bepalen of prestaties als goed of slecht worden ervaren.

Positive disconfirmation

Prestaties overtreffen verwachtingen → tevredenheid.

Negative disconfirmation

Prestaties blijven achter bij verwachtingen → ontevredenheid.

Imago vs. gedrag

Imago wordt beïnvloed door meer dan alleen gedrag, zoals media en stereotypes.

Stereotypebeeld overheid

Abstracte entiteiten worden negatiever beoordeeld dan concrete diensten.

Visuele herkenbaarheid

Draagt bij aan het imago van een organisatie. Voorbeeld: logo, huisstijl.

Media-effecten op vertrouwen

Media kunnen percepties versterken, maar bewijs is niet altijd sluitend.

Generatie-effecten

Geen eenduidig bewijs dat generatieverschillen vertrouwen verklaren.

Branding bij overheid

Helpt om vertrouwen en herkenbaarheid op te bouwen.

Naamgeving

Onderdeel van branding, beïnvloedt herkenbaarheid en imago.

Sociale norm

Wat mensen denken dat anderen vinden, beïnvloedt hun eigen mening.

Perceptie zonder ervaring

Mensen hebben ook een mening over diensten die ze nooit gebruikt hebben.

Performance-satisfaction gap

Kloof tussen objectieve prestaties en ervaren tevredenheid.

Centrale vraag

In welke mate verklaren prestaties het vertrouwen van burgers in de overheid?