Auditoria da Qualidade

Flashcards de revisão para o exame de auditoria da qualidade.

Quais são as 5 etapas do processo de comunicação?

Emissor/Fonte, Transmissor/Codificador, Canal, Receptor/Descodificador, Destino.

Quais são as duas componentes que um auditor deve dominar para o desempenho do seu papel?

Componente técnica e componente comportamental.

Quais são as fontes de informação?

Expressões Faciais, Vocabulário, Vestuário, Gestos, Tom de Voz.

Defina imagem no contexto profissional.

A impressão que as outras pessoas têm de nós, refletindo quem somos, o que fazemos e a qualidade do que se faz.

Quais são as duas técnicas de comunicação?

Comunicação verbal e comunicação não-verbal.

Dê exemplos de elementos da linguagem corporal.

Posturas, gestos, expressões faciais.

Liste algumas barreiras de comunicação.

Dificuldades de expressão, timidez, escolha inadequada do receptor, momento/local, meio, suposições, excesso de intermediários.

Liste algumas atitudes facilitadoras da comunicação para o emissor.

Estima por si próprio, ter em conta o contexto, objetivos da comunicação, usar código apropriado, prender a atenção do receptor.

Liste algumas atitudes facilitadoras da comunicação para o receptor.

Saber deixar falar, colocar-se em empatia com o outro, centrar-se no que é dito, manter os canais abertos.

O que inclui a para-linguagem?

Idioma, velocidade, tom de voz, suavidade, entoação, paragens.

Dê exemplos de hábitos a evitar na comunicação verbal.

Pronunciar mal as palavras, falar muito baixo/alto/rápido/devagar, usar vícios de linguagem, cometer erros gramaticais.

Dê exemplos de hábitos a evitar na comunicação não-verbal.

Gestos que conotem nervosismo, ajeitar a gravata, manusear uma caneta excessivamente, mexer no cabelo/óculos.

Dê exemplos de fatores físicos que são barreiras à comunicação.

Fome, sede, descanso, dor, temperatura do ar, ventilação, luminosidade.

Dê exemplos de fatores intelectuais que são barreiras à comunicação.

Conceitos, terminologia, linguagem.

Dê exemplos de fatores emocionais que são barreiras à comunicação.

Segurança, confiança, medo, intimidação, desconforto.

Dê exemplos de hábitos a evitar na comunicação interpessoal.

Usar a comunicação como forma de poder, esquecer o valor da empatia, ser irónico/sarcástico, apresentar-se sem estar preparado.

O que é importante para criar um clima adequado numa auditoria?

Colocar o auditado à vontade, remover os medos, explicar o objetivo da auditoria.

Quais são alguns maus hábitos a evitar ao ouvir?

Fingir que presta atenção, reação exagerada, preocupação, interromper quem está a falar.

Quais são as características das perguntas numa entrevista de auditoria?

Devem gerar informações relevantes, não devem sugerir respostas, não devem conter palavras emotivas.

Quais são as vantagens e desvantagens das perguntas fechadas e diretas?

Vantagem: informação específica. Desvantagens: pouca informação, pode parecer interrogatório.

O que as perguntas abertas geram?

Respostas informativas.

O que um auditor deve evitar ao efetuar perguntas?

Perguntas fechadas e diretas, perguntas indutivas/antagónicas, interrogatório.

O que o auditor deve fazer para esclarecer dúvidas ou mal entendidos na comunicação?

Procurar esclarecimentos, pedir para repetir/explicar, resumir o que foi dito.

Quais são as características importantes das anotações de um auditor?

Abrangentes, exatas, precisas, legíveis.

O que é importante na gestão do tempo em auditoria?

Planear bem a auditoria, não deixar que a auditoria se desvie do planeado, não 'cavar' em demasiado, não se focalizar em trivialidades.

Quais são os três tipos de comportamento?

Comportamento assertivo, comportamento não-assertivo, comportamento agressivo.

O que é assertividade?

Comportamento que torna a pessoa capaz de agir tendo em conta os seus próprios interesses, afirmando-se sem ansiedade e respeitando os direitos dos outros.

Quais as características de uma pessoa não assertiva?

Pensa na resposta depois da oportunidade passar, fica ressentido consigo próprio, fica com uma sensação desconfortável.

Quais as características de uma pessoa assertiva?

Não passa pela vida cheia de inibições, desenvolve controle em si mesma, é espontânea.

Como deve ser o comportamento de um auditor?

Aprender sobre a entidade auditada, estar preparado, cumprimentar os interlocutores, manter a condução da entrevista, saber escutar.

O que as perguntas na auditoria devem ser?

Pertinentes, claras, curtas, colocadas pela positiva, feitas uma de cada vez, evitar elementos afetivos, formuladas com assertividade.

Quais são as características de um auditor?

Ser ético, íntegro, imparcial, saber ouvir, comunicar, ser diplomata, ter espírito aberto, atitude positiva.

Liste algumas características positivas de um auditor.

Sistemático, analítico, tenaz, flexível, observador, objetivo, rápido, assertivo, paciente, honesto, direto.

Liste algumas características negativas de um auditor.

Confrontativo, desonesto, desorganizado, insensível, nervoso, passivo, condescendente, arrogante, crédulo.

Quais são os requisitos de um auditor?

Formação especializada em normas, conhecimento de requisitos/processos/procedimentos, capacidade de aplicar princípios e técnicas de auditoria.

Quais são as responsabilidades do coordenador da auditoria?

Coordenar a auditoria, constituir e orientar a equipa, planear os trabalhos, ter capacidade de adaptação.

Liste alguns métodos de avaliação de auditores.

Análise de registos, feedback, entrevista, observação, teste, revisão pós-auditoria.

Quais são os comportamentos de um auditor ético?

Culturally sensitive, collaborative, ethical, open-minded, open to improvement, professional.

Quais são as atividades do auditor coordenador?

Definir requisitos para cada auditoria, planear a auditoria, preparar documentos, analisar criticamente a documentação.

Quais são exemplos de responsabilidades do auditor?

Agir de acordo com os requisitos da auditoria, comunicar e esclarecer os requisitos, planear e realizar a sua atribuição.

Quais são os princípios fundamentais da ética para auditores?

Honestidade e imparcialidade, conduzir auditorias compatíveis com a sua formação, demonstrar liberdade de pensamento e expressão.

O que o auditor deve informar ao cliente ou empregador?

Qualquer conexão comercial, interesses financeiros, histórico de emprego ou afiliações, que possam influenciar seu julgamento.

O que os auditores devem fazer em relação às consequências adversas?

Indicar aos empregadores ou clientes as consequências adversas que podem ser esperadas caso seu julgamento profissional seja desconsiderado.

Como o auditor deve se apresentar ao público?

Não deve apresentar-se como qualificado a menos que possa demonstrar as qualificações necessárias; deve ser preciso e honesto.

O que os auditores devem fazer em relação a seus colegas?

Cuidar para que o crédito seja dado a quem é devido, esforçar-se para auxiliar o desenvolvimento profissional, ser justo, incentivar a participação.