Auditoria da Qualidade

Processo de Comunicação, base em 5 etapas

• Emissor ou Fonte: Pessoa ou processo que emite a mensagem.

• Transmissor ou Codificador: Equipamento que conecta a fonte ao canal.

• Canal: Espaço entre transmissor e receptor.

• Receptor ou Descodificador: Equipamento que conecta o canal ao destino (ex: audição).

• Destino: A pessoa ou coisa para a qual a mensagem é enviada.

Papel do Auditor

• Um auditor deve dominar tanto a componente técnica quanto a comportamental.

• Importância do conhecimento técnico sobre normas e procedimentos.

• Competências comunicacionais são cruciais para a atuação do auditor.

Comunicação Não-Verbal

• Tipos de comunicação:

  • Verbal: Comunicação através de palavras (escrita ou oral).

  • Não-Verbal: Mensagens enviadas por gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz, etc.

• Linguagem corporal é essencial: posturas, gestos e expressões podem comunicar uma grande quantidade de informações.

Barreiras à Comunicação

• Barreiras do Emissor:

  • Dificuldades de expressão, medo ou timidez.

  • Escolhas inadequadas do receptor, momento ou meio.

  • Atitude de pouco interesse ou competição de mensagens.

• Barreiras do Receptor:

  • Distracção, comportamento defensivo, falta de incentivo.

Atitudes Facilitadoras da Comunicação

• Para o Emissor:

  • Estima por si próprio, atenção ao contexto, objetivos claros.

  • Uso adequado da linguagem não-verbal.

• Para o Receptor:

  • Saber ouvir e demonstrar empatia.

  • Eliminar juízos imediatos e evitar interrupções.

Perguntas na Entrevista de Auditoria

• Fechadas e Diretas: Respostas limitadas a 'sim' ou 'não'.

• Abertas: Provocam respostas descritivas, mas devem ser usadas com cautela para evitar desvios.

• Clareza e Concisão: Fazer perguntas claras e curtas para promover um diálogo eficaz.

Comportamentos do Auditor

• Um auditor ético, íntegro e imparcial deve:

  • Conduzir auditorias de acordo com seu nível de formação e experiência.

  • Estar preparado e conhecer a documentação necessária.

  • Saber escutar, formular e esclarecer questões adequadamente.

Competências do Auditor

• Manter a confidencialidade, ser cooperativo e agir com precisão.

• Necessidade de formação especializada e capacidade de avaliar riscos.

• Habilidade de comunicação oral e escrita é fundamental para efetividade.

Responsabilidades do Auditor e Coordenador

• Auditor:

  • Identificar e analisar documentos normativos.

  • Conduzir auditorias conforme planeado e relatar conclusões de maneira clara.

• Coordenador:

  • Orientar a equipa de auditores e adaptar o planeamento conforme necessário.

Princípios Éticos

• Cada auditor deve ser honesto e imparcial e deve manter a independência em relação às operações auditadas.

• A importância da transparência em relatar conexões que possam influenciar o julgamento do auditor.

Características Positivas e Negativas do Auditor

• Positivas: Sistematização, análise, honestidade, percetividade, auto-confiança.

• Negativas: Confrontativo, desonesto, desorganizado, arrogante, nervoso.