Business For Creatives

Examen 16 januari 2023

Redenen van het Falen van startups

1. Geen ‘droom’

2. Gebrekkig planning

3. Zwakke vraag

4. Onvoldoende kapitaal

5. Verkeerde locatie

6. Slecht management

7. Zwakke marketing

8. Te snelle groei

Bedrijfsdoelstellingen

Algemene doelstellingen

• Een top werkgever zijn: motivatie om te komen werken en prestatie te leveren

• Een top dienstverlener zijn: om klanten te laten terugkomen en zo onder de indruk zijn dat ze reclame maken bij vrienden/familie

• Een top investeringsmogelijkheid zijn: om succesvol te blijven.

• Ryanair is een goed voorbeeld voor de drie pijlers ale een slecht voorbeeld: is geen goede werkgever en geen goede dienstverlener maar is wel een investeringsmogelijkheid want ze verdienen ze juist goed hierdoor

Serviceconcept

= een blauwdruk waarin aan werknemers wordt duidelijk gemaakt welke service zij moeten verlenen en aan klanten welke service zij mogen verwachten

• In 3 zinnen je onderneming/zaak/concept uitleggen

  • Belangrijk: om uw onderneming aantrekkelijk te maken + uw doelgroep beter aan te spreken + als je het niet in 3 zinnen kunt uitleggen dan is het concept te onduidelijk

Volgende vragen stellen bij opstarten business:

• Wat zijn belangrijke elementen in de dienstverlening, uitgedrukt in voor de klanten geproduceerde resultaten?

• Hoe moeten deze elementen gepercipieerd worden door het gekozen marktsegment, door de markt in het algemeen, door de werknemers, door anderen?

• Welke inspanningen zijn nodig voor de wijze waarop de dienst wordt ontworpen, in de praktijk gezet en op de markt gebracht?

Van missie tot individuele objectieven

* De missie /richting

* Geeft een bepaalde richting aan een bedrijf.
* Star trek = missie was om mensen in principe dagelijks naar de ruimte in te sturen
* Is helemaal niet concreet maar het geeft wel een idee/ concept aan de onderneming
* Microsoft = missie was om op elke bureau in ieder huis een computer te krijgen
* Is een goede missie want het is een droom. Het hoeft niet realistisch te zijn want het is een droom. Het moet iets inspirerend zijn voor je medewerkers en je klanten. Een missie is oneindig

Van missie tot individuele objectieven

* Allignering

= Belang hiervan: het geeft richting en allignering. Om alle neuzen in dezelfde richting te
plaatsen. Belangrijk is dus ook communicatie wat de verwachtingen zijn tegenover
medewerkers om het doelen van het bedrijf te bereiken.

Van missie tot individuele objectieven

* Strategie

o Hoe de visie realiseren

Onderste twee balkjes (rood en paars)

• Zijn doelen voor groepen die je in je onderneming verdeelt

• Wat ieder team moet doen, wat zijn de verwachtingen voor de teams tot realisitie

• Team objectieven

Laatste balk (persoonlijke plannen)

• Persoonlijke objectieven

Van missie tot individuele objectieven

* Focus:

* Een bedrijf zou door het verlies van focus failliet kunnen gaan.
* Vb. Apple: Steve jobs zorgde altijd voor de focus dat het aanbod beperkt bleef. Hij is dan ontslagen geweest en hun focus verschoof van 10 producten naar 100, focus was verloren en hun bedrijf ging eraan onderdoor. Steve jobs teruggehaald en focus was weer terug net zoals hun bedrijf weer op de baan.
* Te veel doen is niets doen

Van missie tot individuele objectieven

* Discipline:

* Zit in de aard van de mens om steeds nieuwe dingen te ontwikkelen. Zorg voor een balans tussen discipline hebben voor nieuwe dingen te hebben en een focus om het realiseerbaar te hebben

Bedrijfsstrategie

Er zijn drie generieken binnen strategie hebben:

1. Operational excellence

2. Product leadership

3. Customer intimacy

De 3 bedrijfsstrategieën:

* Operational excellence:

zorgen voor het beste totale kost, dus zo laag mogelijk voor hun zelf.

• Bv. Colruyt beloven de laagste prijzen. Doen ze doordat het een er als een magazijn uitziet enplus hun medewerkers doen alles ipv iemand kassa, iemand frigo, iemand rekken vullen. Bieden degelijke producten voor een lage prijs.

• Nog vb: action, Primark, Mcdonalds, Domino, Ikea.

• Focussen op basiskwaliteit. Uw vlees en fruit mag niet rot zijn bv en bij kleren zouden niet mogen scheuren bij het aandoen

De 3 bedrijfsstrategieën:

* Product Leadership

willen continu het beste product voor hun klanten aanbieden maar nog steeds gericht op massa publiek

• Bv. Apple lanceert steeds goede kwaliteit met lang geniet maar wel aan een stevig prijskaartje.

• Hogere kwaliteit maar met prijskaartje

• Bv. Delhaize betere kwaliteit en winkel op zich zijn mooier ingericht. Personeel doen niet alles. Is een mooie presentatie van producten. Je betaalt ook meer voor misschien hetzelfde product als in de colruyt

De 3 bedrijfsstrategieën:

* Customer Intimacy

richten zich niet op de massa. Kiezen specifiek voor een klein publiek met meer luxe.

• Doen alles wat een ander nooit zou doen. Het gaat hier om pure luxe.

• Bv. Jachten, The jane

Bedrijven die aan alle pijlers voldoen van bedrijfsstrategie

Makro, lunchgarden = “stuck in the middle”
Wilt zeggen dat niemand weet waarvoor je staat of wat je doel is of wat je
vertegenwoordigt.

Marktonderzoek

• Marktonderzoek is een georganiseerde inspanning om informatie te verzamelen over doelmarkten en klanten: informatie vergaren over hen, te beginnen met wie zij zijn.

• Het is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie en een belangrijke factor voor het behouden van een concurrentieel voordeel. Marktonderzoek helt bij het identificeren en analyseren van de behoeften van de markt, de omvang van de markt en de concurrentie.

• De technieken omvatten zowel kwalitatieve technieken zoals focusgroepen en diepte-interviews, als kwantitatieve technieken zoals klantencheques en analyse van secundaire gegevens

Belang van marktonderzoek:

• Om te bepalen waar je concurrenten zitten

• Je maandelijks/ jaarlijkse kosten in kader brengen

• Doelgroep bepalen

• Is er markt voor mijn idee? = makkelijk te ontdekken

Belang van totaalervaringen:

• v. Starbucks: koffiedrinken is een ervaring geworden

  • Het begint als een grondstof da uitgegroeid is tot een hele ervaring. De manier dat het wordt aangeboden maakt dat er veel verschillende

  • Koffie als een dienst. Extra service en setting/ambiance/koekje erbij maakt dast het ook duurder wordt

  • Koffie met vele smaken in een gezellige koffiebar en vele dingetjes erbij, hup nog duurdere kosten

  • Er wordt meer waarde aan het product bepaald doordat het een duurder plaatje wordt.

• Pizza

  • Grondstof: Deeg/water etc en je maakt simpel een pizza.

  • Make goods: in een doos dat je koopt in de supermarkt

  • Deliver services: op resto gaan en mooie gedresseerde pizza eten

  • Stage experiences: ervaring dat klant bv zelf een pizza samenstelt bv. Otomat zit in de richting hiervan.

  • Guide transformation:

Elementen van een totaalervaring

Bv. Pairi daiza

• Educatie: bordjes die je zaken leren

• Entertainment: shows

• Escapisme: in andere wereld terechtkomen

• Esthetiek: mooie tempels = the sweet spot

Bv. Tommorowland

• Educatie: Het boek krijgen bij het aankoop van het ticket met informatie

• Entertainment: attracties.

• Escapisme: Je komt in andere wereld terecht

• Esthetiek: mooie aankleding, massief podium

Bv. Walibi = geen goed voorbeeld

• Zijn vooral, bijna alleen gericht op entertainment.

• Maar hun doelgroep heeft hier ook geen interesse in dus het werkt. Uitzondering?

Bv. Efteling

• Educatie: sprookjes zijn educatief, zijn allemaal met boodschap

• Entertainment: attracties, shows

• Escapisme: in volledig andere wereld

• Esthetiek: zeer mooie aangekleed, volledig in thema

De klant

• Segmenteren, targeten en positioneren = De service marketing mix

• Expectations managment o Customer journey

• Klachtenmanagement

• Meten van klantentevredenheid en –loyauteit

Segmenteren

je markt opdelen in homogene onderdelen (bv. leeftijd, geslacht, cultuur,
inkomen status)

Targeting

1 of meerdere segmenten die je hebt geselecteerd om die actief te overtuigen

Positioning

voor iedere doelgroep die je hebt gekozen dat je daar specifiek aanbod gaat
voor uitwerken.

Expectations management

• Cruciaal voor klanttevredenheid - wanneer niet aan de verwachtingen wordt voldaan, komen klanten niet terug en verspreiden ze slechte mond-aan-mondreclame

• Ook belangrijk voor werknemers - wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze niet kunnen voldoen aan de verwachtingen die aan de klant worden gesteld, zal dit weerspiegeld worden in hun manier van dienstverlening aan de klanten

• Belang van consistentie en uniformiteit in het dienstverleningsproces

• Het is niet nodig om de grootste, goedkoopste... te zijn, maar het is wel nodig om heel duidelijk te zijn over wat men kan verwachten

Suspense

klanten naar een zodanig niveau brengt van
tevredenheid dat die erop zitten te wachten om terug te
komen. Bv bopa naar Egypte

Surprise

je doet iets wat de klant niet zou verwachten,
wijn laten proeven die net op de kaart staat

Satisfaction

Dmv. Het serviceconcept de verwachtingen
van je klant invullen, consistente

Sacrifice

veiligheid of properheid, de basis die iedereen
verwacht

Customer journey

= de reis die een consument aflegt tot het aankopen van een product/dienst Bv. Ryanair

• Vluchten vergelijken qua prijs

• Op een site komen waar je je ticket kan aankopen § Online inchecken

  • Voorgaande allemaal digitale touchpoints

• Aan de balie op luchthaven: bagage inchecken, passpoort check en ticket

  • Fysische touchpoints

*Customer map*

• Geen punten in de ronde zonde

• Een minimumaantal punten in de oranje zone

• Een beperkt aantal punten in de donkergroene zone

• Eigenlijk mag er geen enkele categorie in de rode band zitten maar het mag ook niet volledig in het donkergroen zitten om ruimte voor verbetering te houden en het wordt ook duurder. Duurder voor jezelf en de klant. Terugkoppeling naar pyramid expectation: sacrifice, opoffering: al de rode moeten worden weggewerkt en gefixt worden

*Moments of truth*

* *Een aantal kritische momenten tussen de klanten en de organisatie die een grote impact hebben op de klantentevredenheid*
* *Een moment dat je totaalervaring maakt of breekt*
* *Bv. Op hotel; de klantvriendelijkheid is niet top, dit breekt je totaalervaring en je klant zal niet tevreden zijn. Of je ontbijt valt tegen is ook een breekpunt in de totaalervaring.*
* *Omgekeerd werkt dit ook, is de klantvriendelijkheid op en top en is je ontbijt wel goed en lekker dan is de totaalervaring van de klant gemaakt.*
* *Probeer de moments of truths te bepalen en in kaart te brengen om hier zeker goed op te kunnen scoren.*

*Business losers en business winners*

Business losers = je kunt enkel punten verliezen

• In themaparken: properheid = je verwacht dat het proper is, is dit niet het geval dan verlies je punten

• Je verwacht standaard veiligheid in pretparken: is dat dan niet het geval dan verlies je hier punten aan

• Bij een kinderopvang verwacht je goede kinderanimatie = valt dit tegen verlies je punten

Business winners = je hebt de kans om punten te winnen

• In pretparken ga je ervan uit dat het eten niet zo top zal zijn = als het eten dan juist wel heel lekker is dan win je punten

• Je verwachtingen qua hygiene liggen niet zo hoog = het blijkt dan wel volledig in orde te zijn dan win je punten

*Digitale marketing*

*Een voorbeeld van wat digitale marketing in de tijd van nu betekent.*

*Klachtenmanagement*

• Behandel klachten als dure edelstenen

  • Bron voor continue verbetering

  • Mogelijkheid om ontevreden klanten te recupereren

    • Klanten die een klacht inbrengen en deze wordt wel aangepakt zorgt voor weer tevreden klanten die terugkomen.

• Maak de drempel om te klagen zo laag mogelijk

• Geschreven klachten moeten snel worden behandeld

• Zorg voor een faire compensatie

• Eerstelijnsmedewerkers moeten goed geïnstrueerd en getraind zijn

• Volg de klachten op - “is uw klacht naar behoren afgerond?”

  • Ja: perfect

  • Nee: tweede kans

• Gebruik klachten om het dienstverleningsproces structureel te verbeteren

*Klantentevredenheid en –loyauteit meten*

• Klantentevredenheid ≠ klantenloyauteit

  • Een tevreden klant betekent niet meteen dat het een loyale klant is.

  • Extreem tevreden klanten zijn doorgaans wel loyale klanten

• Meet de algemene tevredenheid en ook de tevredenheid voor de verschillende afdelingen om problemen in het proces inzichtelijk te krijgen.

• Meet het percentage (zeer) tevreden versus (zeer) ontevreden klanten

• Meet de herhaalbezoeken als indicator van klantentevredenheid

• Meet de aanbevelingsintentie – net promotor score

• Scores moeten vergeleken worden over een langere periode

• Luister naar de eerstelijns medewerkers, zij krijgen waardevolle informatie van de klanten

*De medewerker*

• Rol van medewerkers in dienstverlening

• Organisatiestructuur

• Taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden

• Cultural fit

• Recrutering

• Complentariteit

• Onboarding

• Job satisfiers en dissatisfiers

• Planning proces

• Medewerker life cycle

• Meten van medewerker tevredenheid en –retentie

*Rol van medewerkerkers in dienstverlening*

• Cruciale rol van eerstelijnsmedewerkers vanwege de directe interactie tussen de eerstelijnsmedewerker en de klant in het dienstverleningsproces

• Het middenkader speelt een sleutelrol bij de communicatie, de uitvoering en d opvolging van de strategische koers en bij het bepalen van afdelings- en individuele doelstellingen om de doelstellingen te bereiken

*Eerstelijnsmedewerker (in themapark) =*

*mensen aan inkom, attracties, in de shops, in de*

*resto’s*

*Middenkader (middle mamagement) =*

*de mensen die onder het directe niveau staan en de*

*eerstelijnsmedewerkers gaan aansturen.*

*Organisatiestructuur*

*Human resources:*

• Welzijn van de medewerker

• Aanwerving medewerkers

• Opleiding nieuwe medewerkers

• Het oplijsten wat de taken van/verantwoordelijkheden van elke rol in het bedrijf zijn

*Taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden*

• Taak = wat iemand doet of hoort te doen. Het concrete werk dat iemand verricht, in het licht van zijn verantwoordelijkheid

• Verantwoordelijkheid = wat iemand moet doen. Diegene is daarop aanspreekbaar en legt daarvoor verantwoording of rekenschap af aan een ander.

• Bevoegdheid = wat iemand mag. Een bevoegdheid is de toestemming om een bepaalde handeling te verrichten, al dan niet in naam van een ander die deze toestemming gedelegeerd heeft.

*Cultural fit*

Medewerkers met een hoge fit met de cultuur van het bedrijf

• Zijn meer betrokken

• Blijven langer

• Presteren beter

• Zijn minder afwezig

• Dragen meer zorg voor de bedrijfsmiddelen

• Verhogen de teamdynamiek

*Recrutering*

*Complementariteit*

*Onboarding*

• Belang van een degelijke onboarding proces

• Proces

  • Voor de start

  • Voorbereiding

  • Verwelkoming

  • Orientatie

  • Mentorschap

  • Feedback

*Job satisfiers en dissatisfiers*

*Planning proces*

• Het correcte aantal medewerkers in verhoudong tot het aantal bezoekers inplannen is cruciaal vanwege

  • Wanneer het aantal medewerkers te hoog is in verhouding tot het aantal bezoekers, worden onnodige kosten gemaakt + medewerkers zijn geneigd minder te doen wanneer zij te veel vrije tijd hebben

  • Wanneer het aantal werknemers te laag is in verhouding tot het aantal bezoekers, gaat er omzet verloren omdat er te lange wachttijden ontstaan + medewerkers gaan zich gestrest en gefrustreerd voelen, wat een negatief effect heeft op de dienstverlening

• Het geplande aantal medewerkers moet voortdurend worden bijgestuurd in verhouding tot het verwachte aantal bezoekers (jaar > kwartaal > maand > week > dag)

*Medewerker life cycle*

*Meten van medewerker tevredenheid en –retentie*

• Duidelijke correlatie tussen medewerker tevredenheid en -retentie

• Meet zowel de algemene tevredenheid binnen het gehele bedrijf als de tevredenheid met de teamleden en de directe leidinggevende

• Meet zowel het verlooppercentage binnen het gehele bedrijf als binnen de verschillende afdelingen

• Meet het ziekteverzuim als indicator van medewerker ontevredenheid

• Meet de aanbevelingsintentie

• Meting moeten worden vergeleken in de tijd

• Luister naar je medewerkers

*De drivers*

• Belangrijkste financiële drivers

• Je project financieren

• De balans

• De resultatenrekening

• Het kasstroomoverzicht

• Cash = king

• Niet-financiële drivers

• De balanced scorecard

*Belangrijkste financiële drivers*

• Aantal bezoekers

  • = hier valt of staat het succes van je park voor 80 %.

• Gemiddelde ticketprijs

  • = gaat naar beneden als je via externe ticketverkopers verkoopt. Zij bieden het ticket aan voor een mindere prijs o = er is ook een verschil tussen online en adk kopen

• Spend per capita F&B

• Spend per capita merchandise

  • = alles wat je wil verkopen in je shop heeft een bijdrage aan je totaal

• Inkomsten van events

*Ook aanwezige drivers maar niet de belangrijkste:*

• Cost of goods F&B

• Cost of goods merchandise

• Cost of goods events

• Marketingkosten

• Huur/lease gebouw

• Huur/lease installaties

• Onderhoudskosten

• Energie

• Directe personeelskosten

• Indirecte personeelskosten

*Je project financieren*

1. Self-Funding /Bootstrapping

2. Friends, Fools and family

3. Crowdfunding

4. Incubators /Eccelerators

5. Business Angels

6. Leningen/ kredietkaarten/ openstaande betalingen

7. Subsidies voor kleine bedrijven

*Balans*

*= moet altijd in evenwicht zijn*

*De puzzel leggen*

• Jouw doelen

• Jouw traject

• Jouw businessmodel canvas

*Jouw doelen*

• Een topwerkgever zijn

• Een top dienstverlener zijn

• Een top investeringsmogelijkheid zijn

*Jouw traject*

1. Serviceconcept
2. Strategie
3. Doelgroepen
4. Locatie
5. 7 P’s van service marketging
6. Lay-out van de locatie
7. Organisatiestructuur
8. Rollen, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
9. Budget jaar 1
10. Businessplan

*Jouw businessmodel canvas*

• Een van de slides die een investeerder verwacht in pitch presentatie

• Is een recap op 1 blad van je belangrijkste elementen

• Is alles wat we al hebben opgelijst