ucenje uiu

Označite točne tvrdnje koje se odnose na MoSCoW analizu: a. Metoda koja se koristi za prioritizaciju funkcionalnosti aplikacije b. Uzima u obzir analizu osnovnih i dodatnih funkcionalnosti koje bi trebale biti sadržane c. Funkcionalnosti se rangiraju prema kriterijima: izvedivost, poželjnost i održivost d. Metoda omogućuje vizualni prikaz usluge iz perspektive pružatelja usluge

Točne tvrdnje su: a. MoSCoW je metoda koja se koristi za prioritizaciju funkcionalnosti aplikacije. b. Uzima u obzir analizu osnovnih (Must, Should) i dodatnih (Could, Will not) funkcionalnosti koje bi trebale biti sadržane. Tvrdnje c i d su netočne – funkcionalnosti se ne rangiraju prema izvedivosti, poželjnosti i održivosti (to je drugi alat), a MoSCoW ne pruža vizualni prikaz usluge iz perspektive pružatelja.

Objasnite metodu mape putovanja korisnika (eng. customer journey map) na konkretnom primjeru.

Mapa putovanja korisnika (Customer Journey Map) je metoda koja prikazuje iskustvo korisnika kroz sve korake interakcije s uslugom ili proizvodom, uključujući emocije, probleme i dodirne točke. Najčešće sadrži: vremenski tijek, aktivnosti korisnika, dodirne točke/kanale te razmišljanja i osjećaje. Primjer: korisnik koji želi zakazati pregled kod liječnika putem mobilne aplikacije – mapa prikazuje korake od preuzimanja aplikacije, registracije, pretraživanja liječnika, odabira termina, potvrde i dolaska na pregled. Na svakom koraku bilježi se kako se korisnik osjeća (frustracija zbog složene registracije, zadovoljstvo zbog brze potvrde termina) i koji kanali se koriste (aplikacija, e-mail notifikacija). Svrha je identificirati prilike za poboljšanje korisničkog iskustva.

Startup poduzeće želi razviti mobilnu aplikaciju koju bi koristili svi privatni liječnici i poliklinike u državi kako bi korisnici lakše mogli dogovoriti termin pregleda te komunicirali sa samim liječnicima. Navedite koji bi bili elementi dizajna ove usluge koji se odnose na: a) sustav isporuke usluge b) tržište c) kupca/korisnika usluge. Za svaki aspekt usluge potrebno je navesti i objasniti barem dva elementa.

a) Sustav isporuke usluge: 1. Uslužni procesi i operacije – procesi zakazivanja termina, slanje obavijesti korisnicima, upravljanje kalendarom liječnika i evidencija komunikacije. 2. Informacijska i komunikacijska infrastruktura – mobilna aplikacija, serverska infrastruktura za pohranu podataka, sigurni komunikacijski kanali između korisnika i liječnika. b) Tržište: 1. Segmenti tržišta – privatni liječnici i poliklinike kao pružatelji usluge, te pacijenti kao krajnji korisnici; segmentacija prema specijalnosti liječnika i geografskom položaju. 2. Konkurencija na tržištu – postojeće platforme za zakazivanje pregleda i komunikaciju s liječnicima, koje predstavljaju izravnu konkurenciju novoj aplikaciji. c) Kupac/korisnik usluge: 1. Potrebe korisnika – brzo i jednostavno zakazivanje termina bez telefonskih poziva, mogućnost komunikacije s liječnikom putem aplikacije. 2. Angažman korisnika – aktivno sudjelovanje korisnika kroz unos osobnih podataka, odabir termina i slanje upita liječniku, što je preduvjet za pružanje usluge.

Uparite elemente dizajna (oblikovanja) usluge koji se odnose na uslugu s njihovim opisima i karakteristikama. 1. Subjektivna očekivanja, percepcija i standardi 2. Elementi usluge i njihov odnos 3. Usluga može biti dostupna na zahtjev. Ponuđeni odgovori: Svojstva i kvaliteta, Struktura, Način pružanja

1. Subjektivna očekivanja, percepcija i standardi → Svojstva i kvaliteta. 2. Elementi usluge i njihov odnos → Struktura. 3. Usluga može biti dostupna na zahtjev → Način pružanja.

Povežite vrste usluga s odgovarajućim primjerima IT usluga. Poslovne usluge, Osobne usluge, Intelektualne usluge

Poslovne usluge → Usluge administriranja sustava. Osobne usluge → Pregled kod liječnika. Intelektualne usluge → IT usluge savjetovanja.

Poduzeće nudi uslugu izrade web aplikacije na zahtjev kupca. Navedite 2 eksplicitna i 2 implicitna svojstva navedene usluge te ih opišite.

Eksplicitna svojstva su ona koja se mogu osjetiti, opisati i kvantitativno odrediti: 1. Funkcionalnosti aplikacije – aplikacija sadrži sve tražene module i mogućnosti definirane ugovorom, što je mjerljivo i provjerljivo. 2. Rok isporuke – aplikacija je završena i predana u ugovorenom roku, što je konkretno i mjerljivo. Implicitna svojstva su ona koja imaju psihološki učinak i korisnik ih nejasno opisuje: 1. Pouzdanost i profesionalnost pružatelja – kupac očekuje profesionalan odnos, komunikaciju i podršku tijekom razvoja, bez da je to eksplicitno ugovoreno. 2. Sigurnost podataka – kupac podrazumijeva da će njegovi podaci i podaci budućih korisnika biti zaštićeni, iako to nije uvijek detaljno specificirano.

Označite točne tvrdnje koje se odnose na KANO model

Točne tvrdnje su: c. KANO model koristi se za prioritizaciju funkcionalnosti aplikacije. d. Jedan od kriterija prema kojem se rangiraju funkcionalnosti jest zadovoljstvo korisnika. KANO model uzima u obzir dva primarna kriterija: izvedivost (stupanj na kojem funkcionalnost može biti implementirana) i zadovoljstvo klijenta (dodana vrijednost za korisnika postignuta implementacijom funkcionalnosti).

Kod dizajna (oblikovanja) usluga, koji se elementi odnose na tržište?

Elementi koji se odnose na tržište su: b. Segmenti tržišta i njihova svojstva – identifikacija ciljnih skupina i njihovih karakteristika. d. Konkurencija na tržištu – analiza konkurentskih usluga i dobavljača. e. Ponuda i potražnja – analiza količine, vrijednosti i fluktuacija ponude i potražnje za uslugom.

Uparite elemente dizajna usluge koji se odnose na sustav isporuke usluge. Primarni i sekundarni procesi, tijek aktivnosti; Lojalnost, sustav nagrađivanja i stimuliranja; Odnosi učesnika (kultura, sustav vrijednosti, komuniciranje)

Primarni i sekundarni procesi, tijek aktivnosti → Uslužni procesi i operacije. Lojalnost, sustav nagrađivanja i stimuliranja → Organizacija. Odnosi učesnika (kultura, sustav vrijednosti, komuniciranje) → Ljudski resursi za pružanje usluga.

Kod dizajna (oblikovanja) usluga, koji se elementi odnose na strukturu usluge?

Elementi koji se odnose na strukturu usluge su: od kojih dijelova/elemenata se usluga sastoji i koji je njihov odnos (komponente u paketu usluge), te koliko tipova i varijanti usluge nudimo (diverzifikacija). Struktura obuhvaća i supstitute (proizvod za uslugu, usluga za uslugu) te sadržaj i objekt usluge.

Opišite svrhu primjene metode mape dionika (stakeholder map) te ju primijenite na konkretnom primjeru.

Svrha mape dionika jest identifikacija svih osoba, grupa i organizacija koje utječu na uslugu ili su njome pogođene, te razumijevanje njihovih interesa, potreba, moći i međusobnih odnosa. Pomaže u planiranju komunikacije i upravljanja dionicima. Primjer – mobilna aplikacija za naručivanje kod liječnika: Pacijenti (korisnici) – zainteresirani za jednostavno zakazivanje i komunikaciju; Privatni liječnici i poliklinike – pružatelji usluge koji koriste aplikaciju; Ministarstvo zdravstva – regulatorno tijelo koje postavlja pravila; IT tvrtka koja razvija aplikaciju – odgovorna za tehničku izvedbu; Osiguravajuće kuće – zainteresirane za integraciju s uslugom; Krajnji korisnici (pacijenti) na koje usluga neizravno utječe.

Uparite pojmove s njihovim objašnjenjima: Blueprint i Mapa putovanja korisnika (Customer Journey Map)

Uključuje procese interakcije između korisnika i pružatelja usluge → Blueprint. Metoda prikazuje interne procese pružatelja usluge prilikom korištenja usluge od strane korisnika → Blueprint. Opisuju se iskustva, problemi i veselja koje pojedinac doživi tijekom obavljanja aktivnosti → Mapa putovanja korisnika (Customer Journey Map).

Označite pojmove koji se odnose na metodu mape putovanja korisnika.

Točni pojmovi koji se odnose na metodu mape putovanja korisnika su: Prati stjecanje iskustva koje korisnik doživi tijekom vremena uporabe nekog proizvoda ili usluge ili obavljanja određenih aktivnosti. Najčešće sadrži elemente: vremenski tijek, aktivnosti, dodirne točke/kanali i razmišljanja i osjećaji. Prikazuje koje karakteristike mora imati proizvod/usluga kako bi se zadovoljile određene grupe korisnika. Omogućava prikaz prikupljenih podataka o profilu korisnika. Služi za identificiranje prilika i rizika koje pružatelj može iskoristiti prilikom dizajniranja usluge.

Označite pojmove koji se odnose na metodu praćenja.

Točni pojmovi koji se odnose na metodu praćenja su: Metoda uključuje bilježenje problema, zahtjeva korisnika i ponašanja koja su povezana s funkcioniranjem usluge. Metoda zahtijeva od istraživača da se uključuje u život korisnika i promatra njihovo ponašanje. Metodom se žele pronaći primjeri dobrih i loših usluga.

Kod dizajna (oblikovanja) usluga, koji se elementi odnose na sustav isporuke usluga?

Elementi koji se odnose na sustav isporuke usluga su: Osiguranje kontinuiteta primarnih i sekundarnih procesa potrebnih za pružanje usluge. Oprema i infrastruktura za pružanje usluge kao što je informacijska i komunikacijska infrastruktura. Ljudski resursi pružatelja kao što su znanje, vještine, iskustvo njegovih zaposlenika. (Troškovi poslovanja i ponuda/potražnja odnose se na tržište, ne na sustav isporuke.)

Objasnite pojam minimalni održivi proizvod (eng. minimum viable product - MVP).

Minimalni održivi proizvod (MVP) je proizvod s dovoljno značajki da privuče rane kupce i potvrdi ideju proizvoda u ranoj fazi razvojnog ciklusa. MVP se radi iz tri razloga: (1) da se proizvod što prije pusti na tržište, (2) da se testira ideja sa stvarnim korisnicima prije nego je uloženo previše vremena i sredstava, te (3) da se sazna što odgovara krajnjim korisnicima i eventualno dodaju nove funkcionalnosti. MVP omogućuje brzu provjeru pretpostavki o tržištu uz minimalne troškove razvoja.

Za svaki kvadrant matrice (A, B, C i D) navedite i opišite po jedan primjer IT usluge. Matrica: Dostupnost/Mjesto isporuke - Jedna lokacija/Bilo gdje; Uvijek dostupna (A, B); Dostupna na zahtjev (C, D)

A (Jedna lokacija, Uvijek dostupna): Blagajnički sustav u poslovnici banke – dostupan 24/7, ali samo na jednoj fizičkoj lokaciji. Pozicioniran ovdje jer zahtijeva fizičku prisutnost korisnika na lokaciji banke, a sustav uvijek radi. B (Bilo gdje, Uvijek dostupna): Online bankarstvo / mobilna aplikacija banke – dostupno 24/7 s bilo kojeg mjesta s internetskom vezom. Korisnik može obavljati transakcije u bilo koje doba dana i s bilo koje lokacije. C (Jedna lokacija, Dostupna na zahtjev): IT helpdesk na recepciji u uredu – korisnik mora doći na određenu lokaciju, a usluga se aktivira tek kada korisnik dođe s problemom. D (Bilo gdje, Dostupna na zahtjev): Cloud computing usluga na zahtjev (npr. AWS Lambda) – korisnik pokreće uslugu po potrebi s bilo kojeg mjesta putem interneta; resursi se alociraju samo kada su potrebni.

Označite pojmove koji opisuju prednosti blueprinta.

Točni pojmovi koji opisuju prednosti blueprinta su: a. Može poslužiti za identifikaciju mogućnosti za optimizaciju. b. Pomaže u usklađivanju između odjela/timova. c. Služi za otkrivanje slabih točaka i nedostataka u procesu izrade usluge. f. Obično ga izrađuje tim ili više timova ljudi. (Tvrdnje d i e su netočne – blueprint opisuje interni rad organizacije, a radi se radi poboljšanja procesa, ne radi brzog puštanja na tržište kao MVP.)

Kod dizajna (oblikovanja) usluga, koji se elementi odnose na stanje kod tržišta usluge?

Elementi koji se odnose na tržište usluge su: Pravni i politički okvir koji mora biti implementiran u uslugu (zakonska regulativa, administrativne prepreke). Troškovi poslovanja na tržištu (plaće, troškovi života, transportni troškovi i sl.). Osiguranje kontinuiteta isporuke usluge i u vrijeme vršne potražnje (vršna potražnja je najveća potražnja u promatranom vremenu). (Organizacija i upravljanje te kapaciteti odnose se na sustav isporuke.)

Turistička zajednica grada Zagreba (kupac) sklopila je ugovor s informatičkom tvrtkom X vezano uz izradu mobilne aplikacije. Ispravno uparite pojmove koji se odnose na dizajn opisane usluge: Prilagodljivost specifičnim potrebama korisnika; Formalizacija odnosa kupca i pružatelja usluge; Interakcija s kupcem. Ponuđeni odgovori: Visoka, Niska, Formalni, Neformalni, Aktivno sudjelovanje, Pasivno sudjelovanje

Prilagodljivost specifičnim potrebama korisnika → Visoka (aplikacija se izrađuje prema specifičnim zahtjevima turističke zajednice, dakle visoka prilagodljivost). Formalizacija odnosa kupca i pružatelja usluge → Formalni (sklopljen je ugovor, što znači formalni odnos). Interakcija s kupcem → Aktivno sudjelovanje (kupac aktivno sudjeluje u izradi – istražuje potrebe korisnika anketom, prosljeđuje zahtjeve i uključen je u testiranje).

Objasnite na konkretnom primjeru princip fokusiranja na vrijednost prema ITIL-u v4.

Princip fokusiranja na vrijednost prema ITIL-u v4 znači da sve aktivnosti organizacije trebaju biti usmjerene na stvaranje vrijednosti za korisnike i dionike. Vrijednost se definira kao kombinacija korisnosti (utility – što korisnik dobije) i garancije (warranty – kako se usluga isporučuje). Primjer: IT odjel koji razvija sustav za naručivanje u bolnici treba se fokusirati na to što pacijentima i liječnicima stvarno donosi vrijednost – brzo zakazivanje termina i smanjenje čekanja – a ne samo na tehničke karakteristike sustava. Svaka odluka o razvoju, prioritizaciji funkcionalnosti ili poboljšanju procesa treba se ocjenjivati s pitanjem: stvara li ovo vrijednost za korisnika?

Uparite elemente dizajna (oblikovanja) usluge koji se odnose na uslugu s njihovim opisima i karakteristikama. Broj tipova i varijanti usluge; Ulaganja u sustav isporuke usluga; Dostupnost usluge (povremena, na zahtjev, stalna)

Broj tipova i varijanti usluge → Struktura. Ulaganja u sustav isporuke usluga → Ekonomski efekti. Dostupnost usluge (povremena, na zahtjev, stalna) → Način pružanja.

Uparite pojmove koji se odnose na upotrebljivost korisničkih sučelja s njihovim objašnjenjima. Pojmovi: Mogućnost učenja, Pamtljivost, Učinkovitost

Mogućnost učenja → Koliko je korisnicima lako izvršiti osnovne zadatke kada prvi put naiđu na dizajn. Pamtljivost → Kada se korisnici vrate dizajnu nakon razdoblja nekorištenja, koliko lako mogu ponovno uspostaviti stručnost. Učinkovitost → Nakon što korisnici nauče dizajn, koliko brzo mogu obavljati zadatke.

Označite točne tvrdnje koje predstavljaju ciljeve upravljanja razinom usluge.

Točne tvrdnje su: a. Osigurati da naručitelji i pružatelji usluge imaju jasna očekivanja od razine usluge. c. Poboljšati odnose i komunikaciju između naručitelja i pružatelja usluge. e. Definirati i dokumentirati razinu usluge između naručitelja i pružatelja usluge. f. Osigurati da su definirani ciljevi IT usluge koji su mjerljivi (napravljeni u skladu sa SMART principima). (Tvrdnje b i d su netočne jer upravljanje razinom usluge mora zadovoljavati očekivanja naručitelja, a ne samo minimalna, te pružatelja.)

Označite točne tvrdnje koje se odnose na ugovor o razini usluge (eng. Service-level agreement - SLA).

Točne tvrdnje su: a. Jednostavan i jasan dokument koji je rezultat zajedničkog pregovaranja naručitelja i pružatelja usluge. b. Isti ugovor može se podijeliti na više razina tako da prikazuje informacije o više korisnika koji koriste istu uslugu (SLA s više razina). d. Pisani dogovor između pružatelja i naručitelja usluge kojim se određuju osnovni ciljevi usluge i odgovornosti obiju strana. (Tvrdnja c je karakteristika OLA-a, a tvrdnja e je netočna jer SLA nije samo tehnički popis zahtjeva.)

Označite pojmove koji opisuju prednosti blueprinta. (ponavljanje pitanja iz ranijeg seta)

Prednosti blueprinta su: a. Može poslužiti za identifikaciju mogućnosti za optimizaciju. b. Pomaže u usklađivanju između odjela/timova. c. Služi za otkrivanje slabih točaka i nedostataka u procesu izrade usluge. f. Obično ga izrađuje tim ili više timova ljudi. Blueprint opisuje interni rad organizacije (što znači da tvrdnja d ne vrijedi) i ne služi za brzo puštanje na tržište (d i e su netočne).

Uparite elemente dizajna (oblikovanja) usluge koji se odnose na uslugu. Broj tipova i varijanti usluge; Ulaganja u sustav isporuke usluga; Dostupnost usluge (povremena, na zahtjev, stalna). Ponuđeni odgovori: Struktura, Način pružanja, Ekonomski efekti, Svojstva i kvaliteta

Broj tipova i varijanti usluge → Struktura. Ulaganja u sustav isporuke usluga → Ekonomski efekti. Dostupnost usluge (povremena, na zahtjev, stalna) → Način pružanja.

Potvrdite točnost/netočnost ove tvrdnje: Elementi strategije usluga korisnika su portfelj usluga, strategija vlastitog angažmana, strategija nastupanja na tržištu, strategija odnosa s isporučiteljima, strategija nabave usluga i ugovaranja, strategija korištenja usluga.

False (Netočno). Navedena tvrdnja nije potpuno točna prema standardnoj definiciji strategije usluga u ITIL-u. Strategija usluga obuhvaća upravljanje portfeljem usluga, upravljanje potražnjom, upravljanje IT financijama i upravljanje poslovnim odnosima. Popis naveden u tvrdnji miješa elemente strategije s komponentama koje ne spadaju isključivo u strategiju usluga ili su pogrešno opisani.

Odaberite koji primjeri su e-usluge koje pruža država.

E-usluge koje pruža država su: a. Upis na fakultet putem sustava postani-student.hr, c. e-katastar, e. e-građanin. Online shopping (b) je komercijalna usluga, a m-bankarstvo (d) je financijska usluga privatnih banaka, pa oni nisu državne e-usluge.

Odaberite opise aktivnosti kojima se postiže strategija fokusa, kao dio natjecateljske strategije dobavljača.

Aktivnosti kojima se postiže strategija fokusa su: b. organiziranje putovanja za osobe koje su u mirovini (ciljanje specifičnog tržišnog segmenta) i c. identificiranje jedinstvenog segmenta tržišta. Personalizacija (a) je više vezana uz strategiju diferencijacije. Strategija fokusa podrazumijeva koncentriranje na specifičan, jasno definiran segment tržišta ili skupinu kupaca.

Uparite opise komponenata paketa usluge s pripadajućim komponentama. Komponente: Ljudski resursi, Infrastruktura, Sudjelovanje korisnika

Ljudski resursi → kompetencije osoba koje sudjeluju u isporuci usluge (znanje, vještine, iskustvo). Infrastruktura → sva potrebna infrastruktura za pružanje usluga kao što su prostor, IT oprema, mreža. Sudjelovanje korisnika → informacije koje korisnik daje pružatelju usluge s ciljem poboljšanja usluge.

Potvrdite točnost/netočnost tvrdnje: Komercijalni uvjeti koji se mogu definirati u SLA su plaćanje, zaštita osobnih podataka, vlasništvo nad uslugom, garancije i odštete.

True (Točno). SLA može sadržavati komercijalne uvjete koji uključuju plaćanje, zaštitu osobnih podataka, vlasništvo nad uslugom, garancije i odštete. Osim komercijalnih uvjeta, SLA sadrži i tehničke uvjete kao što su razina raspoloživosti, sigurnost, vremenski okviri isporuke i slično.

Potvrdite točnost/netočnost tvrdnje: Reaktivno upravljanje problemima odnosi se na identificiranje uzroka incidenata s ciljem da se incidenti ne ponove.

True (Točno). Reaktivno upravljanje problemima jest usmjereno na identificiranje korijenskog uzroka incidenata koji su se već dogodili, s ciljem sprječavanja ponovnog pojavljivanja. Proaktivno upravljanje problemima pak identifikuje potencijalne uzroke problema prije nego se incident dogodi.

Dizajn usluga (Service Design) prema ITIL-u sadržava:

Dizajn usluga (Service Design) prema ITIL-u sadržava: Upravljanje dostupnošću (Availability Management) i Upravljanje kapacitetima (Capacity Management). Upravljanje izdanjima (Release Management) i Upravljanje incidentima (Incident Management) su dio Service Support/Service Transition, a ne Service Design.

Odaberite čime se bavi upravljanje konfiguracijom (Configuration Management)

Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management) bavi se: c. Modulima koji čine aplikaciju – evidencijom konfiguracijskim stavkama (CI – Configuration Items) kao što su moduli, komponente, verzije softvera i hardvera. Upravljanje konfiguracijom evidentira što čini IT sustav, koje su međuovisnosti komponenti i koje verzije su u upotrebi.

Postoje različite vrste Ugovora o razinama usluga. Povežite vrste ugovora s njihovim primjerima. Vrste SLA: SLA baziran na klijentima, SLA baziran na uslugama, In-house SLA

SLA baziran na klijentima → Nuditelj usluge nudi Klijentu XY uslugu izrade web stranice, uslugu administracije baze podataka o zaposlenicima i zakup servera (jedan ugovor pokriva sve usluge za jednog klijenta). SLA baziran na uslugama → Teleoperater nudi paket HaloSuper svim svojim klijentima i vezano uz to sklapa s njima SLA (isti ugovor za sve korisnike jedne usluge). In-house SLA → Ugovor poduzeća s internim IT odjelom gdje je predmet nabave izrada mobilne aplikacije (interni sporazum unutar iste organizacije).

Potvrdite točnost/netočnost tvrdnje: Visoka cijena usluge (izražena u kunama) je primjer eksplicitnog svojstva usluge.

Točno. Eksplicitna svojstva usluge su ona koja se mogu osjetiti, opisati, kvalitativno i kvantitativno odrediti. Cijena izražena u kunama (ili eurima) jest konkretna, mjerljiva i jednoznačno određena vrijednost, stoga je primjer eksplicitnog svojstva usluge.

Zaokružite dva poticaja na koje reagira reaktivni uslužni centar.

Reaktivni uslužni centar reagira na poticaje koji su već nastali kao konkretan incident: b. Dojava o prekidu internetske veze na jednoj lokaciji (korisnik prijavljuje konkretan problem koji je već nastao) i c. Prijava korisnika da mu je hakirana web stranica (konkretan sigurnosni incident koji je već nastao). Ostale opcije (a, d, e) su primjeri proaktivnog praćenja koji upozoravaju na potencijalne probleme prije nego nastanu.

Uparite karakteristike s odgovarajućim fazama životnog ciklusa usluge. Faze: Faza istraživanja i razvoja, Faza zrelosti, Faza odumiranja, Faza uvođenja

Faza istraživanja i razvoja → Primjena rezultata istraživanja u oblikovanju nove usluge. Faza uvođenja → Poboljšanja usluga u skladu s rezultatima korištenja. Faza zrelosti → Usluge lidera postaju de facto standardi. Faza odumiranja → Cijena usluga ubrzano pada.

Spojite naziv procesa s opisom: Upravljanje dostupnošću, Upravljanje kapacitetima, Upravljanje kontinuiranošću usluge

Upravljanje dostupnošću (Availability Management) → Osiguravanje da IT usluge budu dostupne korisnicima u mjeri dogovorenoj u SLA; bavi se planiranjem, mjerenjem i poboljšanjem raspoloživosti sustava. Upravljanje kapacitetima (Capacity Management) → Osiguravanje da kapaciteti IT infrastrukture i resursa odgovaraju sadašnjim i budućim potrebama poslovanja na isplativ način. Upravljanje kontinuiranošću usluge (Continuity Management) → Planiranje i upravljanje sposobnošću organizacije da nastavi pružati minimalnu razinu usluge u slučaju katastrofe ili ozbiljnog incidenta.

Povežite razine procesa upravljanja IT uslugama s njihovim opisima. Razine: Taktička razina, Strategijska razina, Operativna razina

Taktička razina → Isporuka usluga (Service Delivery) – uključuje planiranje, upravljanje i nadzor IT usluga. Operativna razina → Pružanje usluga (Service Support) – uključuje neposredno pružanje IT usluga. Strategijska razina → Vođenje IT-a (IT Governance) – uključuje upravljanje kvalitetom uslužne tvrtke, upravljanje rizicima i usklađenošću.

Vođenje IT-a (IT Governance) obuhvaća:

Vođenje IT-a (IT Governance) obuhvaća: b. Upravljanje rizicima i d. Upravljanje IT projektima. IT Governance bavi se upravljanjem kvalitetom uslužne tvrtke, upravljanjem rizicima, usklađenošću sa zakonima i standardima, te strateškim upravljanjem IT projektima. Upravljanje konfiguracijom (a) i upravljanje izdanjima (c) su operativni procesi koji spadaju u Service Support.

Neki od ciljeva upravljanja uslugama su:

Ciljevi upravljanja uslugama su: a. Poboljšati komunikaciju između naručitelja i nuditelja usluge. b. Nadzirati zadovoljstvo klijenta s kvalitetom isporučene usluge. c. Definirati, dokumentirati, dogovoriti, nadzirati, mjeriti, izvještavati i ispitati razinu isporučene usluge. Sva tri navedena cilja su točna.

Postoje različite vrste Ugovora o razinama usluga. Povežite vrste ugovora s njihovim primjerima. Vrste ugovora: SLA baziran na klijentima, SLA baziran na uslugama, In-house SLA

SLA baziran na klijentima → Nuditelj usluge nudi Klijentu XY uslugu izrade web stranice, uslugu administracije baze podataka o zaposlenicima i zakup servera. SLA baziran na uslugama → Teleoperater nudi paket HaloSuper svim svojim klijentima i vezano uz to sklapa s njima SLA. In-house SLA → Ugovor poduzeća s internim IT odjelom gdje je predmet nabave izrada mobilne aplikacije.

U popisu karakteristika zaokružite one koje se odnose na prirodu (svojstva) usluge.

Karakteristike koje se odnose na prirodu usluge su: a. Neprenosivost – usluge se ne mogu transportirati i moraju se konzumirati na mjestu pružanja. c. Uključivanje korisnika – proces pružanja usluga često zahtijeva aktivno uključivanje korisnika. Materijalnost (b) je karakteristika proizvoda, a homogenost (d) je suprotna stvarnoj prirodi usluga – usluge su nehomogene jer se moraju prilagođavati svakom korisniku.

Potvrdite točnost/netočnost tvrdnje: Simpatičnost dizajnera s kojim dogovaramo izgled konačne aplikacije je primjer eksplicitnog svojstva usluge.

Netočno. Simpatičnost dizajnera je implicitno svojstvo usluge jer ima psihološki učinak i korisnik ga može samo nejasno opisati. Implicitna svojstva su subjektivne percepcije koje utječu na doživljaj usluge, ali se ne mogu kvantificirati ni precizno odrediti. Eksplicitna svojstva su ona koja se mogu mjeriti i jasno opisati, poput brzine isporuke ili funkcionalnosti aplikacije.

Označite karakteristike faze istraživanja u životnom ciklusu usluge.

Karakteristike faze istraživanja su: b. Intenzivno istraživanje tržišta – analiza tržišnih potreba i mogućnosti. c. Strategija usluge – definiranje smjera i pristupa razvoju usluge. d. Dizajniranje usluge i sustava isporuke usluga – oblikovanje buduće usluge na temelju rezultata istraživanja. Planiranje marketinga (a) je više karakteristika faze uvođenja.

Pružanje usluga (Service Support) prema ITIL-u obuhvaća:

Pružanje usluga (Service Support) prema ITIL-u obuhvaća: b. Upravljanje problemima (Problem Management) i d. Upravljanje promjenama (Change Management). Service Support također uključuje: Service Desk/Helpdesk, Upravljanje incidentima (Incident Management), Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management) i Upravljanje izdanjima (Release Management). Upravljanje IT financijama (a) i upravljanje razinom usluga (c) spadaju u Service Delivery.

Isporuka usluga (Service Delivery) prema ITIL-u sadržava:

Isporuka usluga (Service Delivery) prema ITIL-u sadržava: a. Upravljanje raspoloživošću (Availability Management) i c. Upravljanje kapacitetima (Capacity Management). Service Delivery također uključuje: Upravljanje razinom usluga (Service Level Management), Upravljanje neprekidnošću usluga (Continuity Management) i Upravljanje IT financijama (IT Financial Management). Upravljanje izdanjima (b) i upravljanje incidentima (d) su dio Service Support.

Potvrdite točnost/netočnost tvrdnje: Pojam "usluga" odnosi se na (1) čin, akt, izvođenje, (2) rezultat procesa pružanja usluge i (3) odnos izvoditelja i korisnika.

Točno. Pojam "usluga" odnosi se na sva tri aspekta: (1) proces pružanja usluga – čin, akt, izvođenje; (2) djelo – rezultat procesa pružanja usluge; (3) odnos izvoditelja i korisnika – međusobna interakcija između davatelja i primatelja usluge.