Kundenbeziehungsmanagement: Strategien, Modelle und Customer Experience

⭐ Kunde (Definition) (F7)

- Nachfrager, der mit einem Anbieter eine Transaktion / ein Geschäft abschließt

- Zweck: Befriedigung seiner Bedürfnisse (Kauf-, Werk-, Mietvertrag o. ä.)

- zahlt dafür (mit Geld, Zeit, persönlichen Daten ...)

Kundenbeziehungsstrukturen B2C / B2B / B2B2C (F8)

- abhängig vom Geschäfts-/Vertriebsmodell

- B2C: UN verkauft an private Endverbraucher

- B2B: UN verkauft an andere Unternehmen

- B2B2C: UN verkauft über andere UN an private Endverbraucher

⭐ Customer Value (doppeldeutig) (F9-10)

- aus Kundensicht: Wert/Nutzen, den der Kunde aus der TRX zieht (Bedürfnisbefriedigung)

- → Ziel Kunde: größtmöglicher Kundennutzen

- → Ziel UN: größtmöglichen Kundennutzen stiften (Wettbewerbsvorteil)

- aus Unternehmenssicht: Wert/Nutzen, den der Kunde für das UN hat (monetär + nicht-monetär)

- → Ziel: möglichst wertvoller, profitabler Kundenstamm

⭐ Kundenorientierung (F11-14)

- Kunde/Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt ALLER Unternehmensaktivitäten

- nicht Produkte, Technologien, Strukturen o. interne Gegebenheiten

- alle Produkte/Maßnahmen/Prozesse konsequent am Kunden ausgerichtet → Kunde = „Maß aller Dinge"

- Fokus: Kundennutzen, Kundenbedürfnisse, Kundenerwartungen

- betrifft gesamtes UN (alle Bereiche/Führungsebenen), nicht nur Marketing

- nicht „Inside-out", sondern „Outside-in" → Welt „durch die Kundenbrille" sehen

Indikatoren echter Kundenorientierung (F11-14)

- Produktentwicklung: „Was nutzt es dem Kunden?" statt Merkmale/Technologien

- Kundenintegration: Kunde als Ideengeber, Co-Creator, Produkttester, Feedbackgeber

- Organisationsstruktur: von funktional/produktorientiert → kundenorientiert

- Feedback-/Beschwerdemanagement: Feedback erwünscht → Kanäle einrichten

- Mitarbeiterauswahl/-entwicklung: kundenbezogene Kompetenzen (Empathie, Kommunikation)

- Strategie: Einbindung in Unternehmensstrategie, -werte, -kultur

⭐ Transaktions- vs. Relationship Marketing (F15-17)

- Relationship Marketing seit 1990er Jahren

- Treiber: Marktsättigung, Wettbewerbsdruck, Produkthomogenität, Digitalisierung

- weitere Treiber: Preiskämpfe, Kostendruck, Käufermarkt, steigende Kundenerwartungen, Globalisierung

- 🔴 Neukundenakquise teurer als langfristige Kundenbindung → Relationship Marketing profitabler

⭐ CRM (Customer-Relationship-Management)

- systematisches, proaktives und nachhaltiges Management von Kundenbeziehungen

- Fokus: ganzheitliche, langfristige Betrachtung (Akquise, Bindung, Rückgewinnung)

- Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

- Steigerung der Profitabilität von Kundenbeziehungen

- technologische Unterstützung durch CRM-Software

⭐ CRM-Erfolgskette (4 Ebenen)

- Management-Ebene: CRM-Maßnahmen

- Psychologische Ebene: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung

- Verhaltens-/Prozessebene: Cross-/Up-Selling, Wiederkauf, Weiterempfehlungen, geringere Preissensibilität, geringere Transaktionskosten

- Ökonomische Ebene: Steigerung von Absatz, Umsatz, Gewinn, Profitabilität

Erfolgsfaktoren einer Kundenbeziehung (F18-19)

- Vertrauen (man vertraut sich gegenseitig)

- Zuverlässigkeit (man kann sich aufeinander verlassen)

- Kommunikation (offen und ehrlich sprechen)

- Interaktionen (in Kontakt sein, Dinge miteinander erleben)

- Verständnis (sich kennen, zuhören, verstehen, verzeihen)

- Commitment (sich verpflichtet fühlen, Mühe geben)

- Wertschätzung (Anerkennung, Respekt, Empathie) → „Du, lieber Kunde, bist mir wichtig!"

- 🔴 Basis für kundenorientiertes Mindset, muss tagtäglich „gelebt" werden

⭐ Kundenlebenszyklus - Phasen (F20-21)

- Beziehungsintensität über Zeit

- Anbahnungs- → Sozialisations- → Wachstums- → Reife- → Gefährdungs-/Degenerations- → Kündigungs- → Abstinenz- → Revitalisierungsphase

- „Critical Incidents" / „Pain Points" gefährden die Beziehung (Gefährdungsphasen)

Kundenlebenszyklus - 3 Management-Bereiche (F20-21)

- Kundenakquisemanagement (potenzielle Kunden): identifizieren, priorisieren, kontaktieren; Verkaufsgespräche, Vertragsabschluss

- Kundenbindungsmanagement (bestehende Kunden): Bindungsprogramme, Cross-/Up-Selling, Weiterempfehlungen, kontinuierliche Kommunikation

- Kundenrückgewinnungsmanagement (Churn Mgt., verlorene Kunden): Risikokunden analysieren, Sonderangebote, Rückgewinnungsaktionen

⭐ Sales Funnel vs. Customer Journey (F25)

- Sales Funnel: vertriebsorientiert

- → Wie bringen wir den Kunden Schritt für Schritt zum Kauf? Analyse der Conversion Rates

- → Ziel: Vertragsabschlüsse, Wiederkauf, Cross-/Up-Selling, Weiterempfehlungen

- Customer Journey: kundenorientiert

- → Was erlebt der Kunde auf seiner Reise? Analyse + Optimierung der Touchpoints

- → Ziel: positive CX, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung

KPIs im Kundenbeziehungsmanagement (F26-27)

- Akquise: Anzahl Neukunden/Leads, Akquisekosten, Conversion Rates, Newsletter-Anmeldungen, Webinar-Teilnehmer

- Bindung: Wiederkaufrate, Vertragsverlängerungsquote, NPS, Beschwerdequote, Cross-/Up-Selling-Rate, Retourenquote

- Rückgewinnung: Abwanderungsquote (Churn Rate), Rückgewinnungsquote

Key Account Management (KAM) & Account-based Marketing (ABM) (F28)

- KAM: spezielles Team/Abteilung für Groß-/Schlüsselkunden (besonders wertvoll)

- → individuelle, intensive Betreuung, maßgeschneiderte Angebote

- ABM: B2B-Ansatz, fokussiert nicht den ganzen Markt, sondern einzelne „Accounts" (jeder Kunde = eigener Markt)

- individuelle/personalisierte Ausrichtung aller Maßnahmen

- „Fischen mit der Harpune statt mit dem Netz"

- Abkehr vom klassischen Sales-Funnel-Ansatz

⭐ Kundenwert (F29-30)

- Kennzahl: wie wertvoll ist ein Kunde für das UN (Beitrag zum Unternehmenserfolg)

- Kriterien:

monetär/quantitativ (Umsätze/Kosten, Deckungsbeitrag)

vs. nicht-monetär/qualitativ (Referenz-, Informations-, Kooperationspotenzial)

- eindimensional vs. mehrdimensional

- statisch (Vergangenheit + aktuell) vs. dynamisch (Zukunftspotenzial)

Verfahren zur Ermittlung des Kundenwerts

- ABC-Analyse, Kundenportfolios, Scoring-Modelle, RFM-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, Customer Lifetime Value (CLV)

- Nutzen: segmentieren, priorisieren → „Investitionen in Kundenorientierung da, wo es sich lohnt"

⭐ Kundensegmentierung (F31-32)

- Einteilung der Kunden in homogene Gruppen (Segmente) nach relevanten Merkmalen & Durchführung spezifischer Marketingaktivitäten je Segment

→ Nutzung vorhandener Kundendaten + statistischer Verfahren (z. B. Clusteranalyse)

Segmentierungskriterien (F31-32)

- demographisch: Alter, Geschlecht, Beruf/Bildung, Einkommen, Vermögen, Familienstand

- geographisch: Region, Wohnort, Land

- Kaufverhalten: Absatzmenge, Umsatz, Kaufhäufigkeit, Kaufhistorie, Kanal, Kündigungsneigung, Preisbewusstsein, Kundenwert

- psychographisch: Lebensstil, Interessen, Werte, Einstellungen

- B2B-typisch: Unternehmensgröße, Branche, Standort, Umsatz, Marktposition, Digitalisierungsgrad, Innovationsgrad

Ziel: passgenaue Marketingmaßnahmen (hohe Effektivität + Effizienz)

• Trend: von Segmentierung → One-to-one-Marketing → durch Digitalisierung, Kundendatenanalyse und KI hoch individuelle, hyper-personalisierte Maßnahmen

CRM-Systeme: Begriff & Ziele (F33)

- beziehungsorientiert: Pflege/Stärkung der Beziehung (Customer Insights, Personalisierung)

- prozessorientiert: Prozessoptimierung durch Automatisierung, Standardisierung, Koordinierung

- ökonomisch: Erhöhung von Produktivität, Effektivität, Effizienz, Profitabilität

⭐ 3 Komponenten von CRM-Systemen (F34)

- Operatives CRM: direkter Kundenkontakt (Customer Interface: Außendienst, Call-Center, Website, App); Verwaltung Kontaktdaten, Dokumentation von Interaktionen

- Kollaboratives CRM: Kooperation/Koordination im Team + mit Akteuren; Vernetzung, Multi-Channel-Management

- Analytisches CRM: Datenanalysen (Tracking, Monitoring), Reporting, Forecasts; Basis: Data Warehouse, Data Mining

Beispiele für die CRM-Nutzung (F35)

- Lead Management (Identifikation + Bearbeitung von Leads)

- datengestützte Kundenprofile (Customer Insights)

- Marketingkampagnen: personalisierte/automatisierte Aktionen

- zentrale, kanalübergreifende Dokumentation aller Interaktionen

- Vertrieb: automatisierte Angebote, Produktkonfiguration, Sales-Funnel-Analyse

- Kundenservice: automatisierte Anfragen, Chatbots, Online-Beratung

- Beschwerdemanagement: automatisierte Weiterleitung, Auswertung, Tracking

⭐ Kundendaten - Arten (F36)

- Kundendaten: Gesamtheit aller Infos, die ein UN über seine Kunden aus unterschiedl. Quellen sammelt

- Stammdaten: Name, Alter, Geschlecht, Anschrift, E-Mail, Bankverbindung

- Verhaltensdaten: Kaufhäufigkeit, Kaufintervall, Umsätze, Produktpräferenz, Zahlungsverhalten, Reklamationen

- Tracking-Daten: Verweildauer, Click-Rates, Abbruchraten, Conversion Rates, Social-Media-Verhalten

- Feedback-Daten: Rezensionen, Beschwerden, Kommentare, Support-Anfragen, Mafo-Ergebnisse

Wichtig im CRM (Kundendaten) (F36)

- 🔴 Datenqualität + kontinuierliche Datenpflege (Datenbereinigung)

- 🔴 Datenschutz (DSGVO) von zentraler Bedeutung

- 🔴 KI spielt zentrale Rolle bei Auswertung/Nutzung

⭐ Bedeutung der Kundenzufriedenheit - Wirkungskette (F6-8)

• Verhaltensbezogene + ökonomische Folgen der KZ → Wirkungskette über drei Ebenen

- Psychologische Ebene: Kundenzufriedenheit → Kundenbindung

- Verhaltensebene: Cross-/Up-Selling, Wiederkauf, Weiterempfehlungen, positive Kommentare, geringere Preissensibilität, geringere Transaktionskosten

- Ökonomische Ebene: Steigerung von Absatz, Umsatz, Gewinn, Profitabilität

Ausnahmen zu den Folgen der Kunden(un)zufriedenheit

- trotz hoher KZ → Wechsel möglich (Variety Seeking, Wettbewerbsangebote, Lieferengpässe)

- trotz Unzufriedenheit → Kunde bleibt (Wechselbarrieren):

- → technisch (Lock-in-Effekt, Ersatzteile/Zusatzmodule)

- → vertraglich (Vertragslaufzeit, Garantien)

- → psychologisch (Trägheit, Aufwand beim Wechsel von Bank/Stromanbieter)

⭐ Kundenzufriedenheit (Definition)

- Zustand des Kunden nach Nutzung eines Produkts/einer DL (Ergebnis)

- → kognitive und emotionale Reaktion nach dem Erlebnis

- kognitiv: Vergleich zwischen erwarteter und tatsächlich erlebter Leistung (→ C/D-Paradigma)

- emotional: begleitet von positiven/negativen Gefühlen

- psychologisches Konstrukt, nicht direkt messbar → muss operationalisiert werden

⭐ C/D-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation) (F11)

- 🔴 zentrale Theorie zur Entstehung von Kundenzufriedenheit

- Erwartungen (Soll) → aus Werbung, Empfehlungen, Erfahrungen, Idealvorstellungen

- Wahrgenommene Leistung (Ist) → SUBJEKTIVE Wahrnehmung

- Negative Diskonfirmation (Ist < Soll) → Unzufriedenheit

- Konfirmation (Ist = Soll) → Zufriedenheit

- Positive Diskonfirmation (Ist > Soll) → Zufriedenheit / Begeisterung

- Ziel: Kundenbegeisterung („Wow-Effekt")

Attributionstheorie (F12)

- Ausmaß der (Un-)Zufriedenheit hängt auch von Attributionen (Ursachenzuschreibungen) ab für die Diskonfirmation

- gleiche Diskonfirmation + andere Attribution → andere Höhe der (Un-)Zufriedenheit

- kontrollierbare vs. nicht kontrollierbare Ursache

- dauerhafte vs. vorübergehende Ursache

⭐ Kano-Modell (Mehrfaktoren-Modell)

- Basisfaktoren: „Selbstverständlichkeit" → hohe Unzufriedenheit bei Nichterfüllung, KEINE Zufriedenheit bei Erfüllung

- Leistungsfaktoren: linearer Zusammenhang zwischen Erfüllungsgrad und Zufriedenheit

- Begeisterungsfaktoren: „überraschend, unerwartet" → hohe Zufriedenheit bei Vorhandensein, KEINE Unzufriedenheit bei Fehlen

⭐ Dimensionen der Kundenzufriedenheit

- Globalzufriedenheit (eindimensional): „Wie zufrieden sind sie mit XX insgesamt?"

- Teil-Zufriedenheiten (mehrdimensional):

- → Merkmalsdimensionen: einzelne MERKMALE (Qualität, Design, Kundendienst, Preis ...)

- → Ereignisdimensionen: einzelne KONTAKTPUNKTE/Touchpoints (Beratung, Kauf, Reparatur, Hotline ...)

- Kombination Ereignis + Merkmal → möglichst detaillierte Erfassung

⭐ Messverfahren der KZ - Systematik

- Objektiv: Kennzahlenanalyse, Mystery Shopping/Calling, Beobachtungen (Eye-Tracking), Expertenbeurteilung, Qualitätstests/Stiftung Warentest

- Subjektiv 1. implizit: Kunde nicht direkt gefragt → Beschwerde-/Feedbackanalyse, Social-Media-Monitoring, Bewertungsportale

- Subjektiv 2. explizit: Kunde direkt befragt (persönlich, schriftlich, digital, telefonisch); ein-/mehrdimensional

Fragebogen: Messung der Globalzufriedenheit

- Frage: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit XY?"

- Globalzufriedenheit (%) = Anzahl (sehr) zufriedene Kunden / Anzahl Befragte

- Angabe der Top-Box- oder Top2Box-Anteile

- viele Skalenvarianten (Ratingskalen)

Messung der Teilzufriedenheiten (F20-21)

- merkmalsorientiert: Customer Satisfaction Scores je Merkmal + Customer Satisfaction Index (Aggregation)

- ereignisorientiert: Messung je Touchpoint (Hotline, Website, Konfiguration, Lieferung)

⭐ Net Promoter Score (NPS)

- populäres Instrument für KZ/Kundenbindung

- erfasst die Weiterempfehlungsbereitschaft als zentralen Indikator

- Frage: „Wie wahrscheinlich empfehlen Sie X weiter?" → Skala 0-10

- danach „Warum"-Frage (offen/geschlossen)

Customer Effort Score (CES) (F23)

- Kennzahl zur Nutzerfreundlichkeit/Einfachheit

- erfasst die EINFACHHEIT der Abwicklung eines Vorgangs aus Kundensicht

- Beispiel: „Die Firma XY hat es mir leicht gemacht, YZ zu erledigen."

Echtzeit-Erfassung / Life Experience Tracking (F24-25)

- Erhebung „in Echtzeit" im Verlauf der Customer Journey bzw. an allen Touchpoints

- z. B. QR-Codes, Smartphone-Apps, installierte Bewertungsterminals

⭐ Customer Experience (Definition) (F27)

- Summe aller Interaktionsmomente zwischen Kunde und UN (Mitarbeiter, Kanäle, Systeme, Produkte)

- an allen Customer Touchpoints entlang des gesamten Kundenlebenszyklus (vor, während, nach dem Kauf)

+ die subjektiv wahrgenommenen kognitiven und emotionalen Erlebnisse

- komplexes, dynamisches, mehrdimensionales psychologisches Konstrukt

- Ziel: möglichst viele positive, einzigartige Kundenerlebnisse

- CX ist viel mehr als das Produkt → Erlebnis als Ganzes

⭐ Mikro-/Makro-Erlebnis + Peak-End-Regel (F28)

- Mikro-Erlebnis: unmittelbares Erlebnis an einem einzelnen Touchpoint

- Makro-Erlebnis: Kundenerfahrung insgesamt (über alle Touchpoints) = Summe aller Mikro-Erlebnisse

- Peak-End-Regel (Kahneman): emotional intensivstes UND zeitlich letztes Erlebnis prägen das Makro-Erlebnis besonders stark

- → „Love Points" oder „Pain Points"

- gilt fürs Makro-Erlebnis, anwendbar auch auf einen einzelnen Touchpoint

⭐ Abgrenzung CX vs. Kundenzufriedenheit (F29)

- 🔴 CX ist erlebnisorientiert und Treiber der (ergebnisorientierten) Kundenzufriedenheit

- ⚠️ Dozent: wissenschaftlich klar abgrenzbar, in der Praxis oft vermischt (v. a. Messung)

- CX = Erlebnisebene (Treiber), Kundenzufriedenheit = Ergebnis/innerer Zustand danach

Kundenzufriedenheit ergebnisorientiert

Wie zufrieden ist der Kunde am Ende mit einem Merkmal / Touchpoint...

Aussagen: „insgesamt sehr zufrieden", „zufrieden mit Qualität/Design/Preis/Service"

Customer Experience (erlebnisorientiert)

Was erlebt der Kunde, welche Erfahrungen macht er auf seiner „Kundenreise"

Aussagen: „toller Service erlebt", „Mitarbeiter freundlich/hilfsbereit"

Experience Economy (F30)

- Erlebnisgesellschaft (Pine/Gilmore 1998)

- Inszenierung von Erlebnissen/Erlebniswerten statt technisch-funktionaler Produkteigenschaften

- es geht um das Preis-Experience-Verhältnis, nicht um das objektive Preis-Leistungs-Verhältnis

- Hedonismus, Erlebnis + Emotionen, Selbstentfaltung, Selbstinszenierung

Customer Experience im B2B (F31)

- auch Geschäftskunden erwarten personalisierte Erlebnisse mit Mehrwert über den technischfunktionalen Grundnutzen hinaus

- Grundprinzipien der CX bleiben gleich, Kontext anders

- Kontext: institutionelles Kaufverhalten, Buying Center, Rationalität + Compliance

- weniger (aber relevante) Emotionalität, langfristige Beziehungen, höhere Komplexität

⭐ Bereiche der Customer Experience (F32)

- Beachte: Überschneidungen zwischen den Bereichen

- Product Experience: Erlebnisse mit unmittelbarer Produktbezug (Funktionalität, Preis, Verpackung, Uniqueness)

- Service Experience: Service-Erlebnisse (Information/Beratung, Freundlichkeit/Kompetenz, Umtausch/Reklamation)

- Shopping Experience: Erlebnisse Kaufsituation am PoS (Räumlichkeiten, Abwicklung, Wartezeiten, Bezahlfunktion)

- Consumption Experience: Nutzung nach dem Kauf (Haltbarkeit, Verträglichkeit, Ersatzteile, Entsorgung)

- Brand Experience: Marken-Erlebnisse (Logo, Key Visual, Sound Logo, Markensymbole)

- User Experience: Interaktion mit digitalen Anwendungen (Websites, Apps, Chatbots, Voice)

⭐ Erlebnisdimensionen der CX (F33-34)

- Erlebnis = mehrdimensionales Konstrukt → Ansatzpunkte zur Inszenierung/Schaffung von Erlebniswerten, 1 Maßnahme spricht meist mehrere Dimensionen an

- Sensorisch: visuelle, auditive, olfaktorische, gustatorische, haptische Reize

- Affektiv: positive Gefühle/Stimmungen (Spaß, Freude, Genuss, „Flow", „Joy of Use")

- Kognitiv: Wissenserwerb, Problemlösung, Kreativität, Inspiration, Neugierde

- Verhaltensbezogen: physische, aktivitätsbezogene Erlebnisse (ausprobieren, mitmachen, mitgestalten)

- Sozial (relational): Kontakt, Kommunikation, Interaktion, Zugehörigkeit, Verbundenheit

- Symbolisch: Lebensstil, Werthaltungen (Markenwerte), Identität („So bin ich!")

- ⚠️ Dozent: Ziel möglichst viele/alle Dimensionen bedienen UND einzigartig (USP)

⭐ Customer Journey (F35-37)

- „Die Reise/der Weg des Kunden"

- alle relevanten Kontaktpunkte (Touchpoints) entlang des gesamten Kundenlebenszyklus

- von der Vorkauf- über die Kauf- bis in die Nachkaufphase

- CX findet an Customer Touchpoints entlang der Customer Journey statt

Customer Journey Mapping & Experience Loop (F36)

- Customer Journey Mapping: Visualisierung über Vorkaufphase | Kaufphase | Nachkaufphase

- Customer Journey Loop: linearer Funnel wird heute als Kreislauf/Endlos-Schleife aufgefasst

- Awareness → Consideration → Purchase → Advocacy → Loyalty (...)

Persona (F38)

- konkrete Beschreibung einer (fiktiven) Person als personifiziertes Beispiel einer Zielgruppe

- mit typischen Merkmalen, Handlungen, Erwartungen und Präferenzen

- sowie einer spezifischen Customer Journey

- unterschiedliche Customer Journeys für verschiedene Personas

⭐ Customer Touchpoints - Klassifikation (F39-40)

- Touchpoints: alle Berührungspunkte/Interaktionsmomente eines (potenziellen) Kunden mit Anbieter/Marke

- nach Phase: Vorkauf- / Kauf- / Nachkaufphase

- nach Unmittelbarkeit: direkt (UN/Vertreter) vs. indirekt (über Dritte: Presse, Freunde)

- nach Art: physisch / digital / „phygital" (digital im physischen Umfeld)

- nach Kontrolle: Paid (bezahltes Medium) / Owned (selbst gesteuert) / Earned (unbeauftragt)

⭐ Customer Journey & Touchpoint Management (F41)

- Herausforderung: Ø 300 Touchpoints, nicht alle gleich wichtig

- Pareto-Prinzip: 20 % der TP haben 80 % der Wirkung auf die CX

- Ziel: Schlüsselkontaktpunkte identifizieren, analysieren, optimieren

- Frequenz-Relevanz-Analyse: Welche TP häufig und/oder relevant?

- Critical Incident Technique (CIT): Wo Love/Pain Points?

- ⚠️ Dozent: Kunden nennen zuerst negatives → gezielt auch nach positivem fragen; Datenbasis notfalls aus CRM-Tracking

⭐ Moments of Truth (F42)

- ZMOT (Zero): „Awareness" → erste Kenntnisnahme in der Vorkaufphase

- FMOT (First): „digital/physical contact" → erste tatsächliche Begegnung

- SMOT (Second): „Unboxing"/„Onboarding" → erste Produkt-/Service-Nutzung nach Kauf

- TMOT (Third): „Word-of-Mouth"/Referenzen → Berichte an Dritte in der Nachkaufphase

Besondere Aspekte der digitalen CX - Trends (F43-46)

- Herausforderung: nahtlose (seamless) Omnichannel-Journey, TP-Orchestrierung

- Phygital: Verschmelzung physischer + digitaler Touchpoints + Customer Self-Service

- KI + Hyperpersonalisierung: Basis datengestützte Customer Insights

- Immersiveness: „Eintauchen" in multi-sensorische Erlebniswelt

Erfolgsfaktoren des Digital Customer Experience Management

- Accessibility

- Usabilty

- Content

- Responsiveness

- Aesthetics

- Conversion

Dimensionen der Usability (F49)

- Einfachheit: wie einfach ist die Durchführung?

- Schnelligkeit: wie schnell erledigt?

- Einprägsamkeit: kann sich der Kunde die Vorgehensweise merken?

- Fehleranfälligkeit: wie viele Fehler passieren?

- Zufriedenheit: Nutzung angenehm, stressfrei, zufriedenstellend?

Content-Arten nach Format (F50-52)

- Textformate (Artikel, Interviews, Blogbeiträge)

- Bildformate (Fotos, Memes, GIFs, Infografiken, Testimonials)

- Audioformate (Podcasts, Jingles, Sprachassistenten)

- Video-/Bewegtbild (Erklärvideos/Tutorials, Produktdemos, Dokus)

Content-Arten nach Produzenten (F50-52)

- Brand Generated Content (BGC) - von Marke/Unternehmen

- Influencer Generated Content (IGC) - von Influencern (i. d. R. beauftragt)

- User Generated Content (UGC) - von Kunden (unbeauftragt/beauftragt)

- Menschen vertrauen echten Menschen stärker als Marken („Social Proof")

- aber: Authentizität vs. Kontrollierbarkeit

Content-Arten nach Ziel (F50-52)

- Inbound/Lead (Kontaktdaten generierend)

- Educational (informierend/bildend)

- Inspirational (Storytelling, Testimonials, Case Studies)

- Entertaining (unterhaltend)

- Promotional (verkaufsfördernd)

- Engaging (zum Mitmachen: Umfragen, Quiz, Games, Challenges)

⭐ Flow-Konzept (F53)

- optimaler Flow-Bereich zwischen STRESS (Überforderung) und LANGEWEILE (Unterforderung)

- durch Personalisierung bestmögliches, individuelles Flow-Erlebnis

- ⚠️ Dozent: Flow = Fit zwischen Fähigkeiten und Anforderungen → man „vergisst Zeit und Raum"

- Ziel: Kunde bleibt länger am Touchpoint → mehr Conversion

⭐ Management-Zyklus (F57)

- Planung: Soll-Werte/KPIs festlegen, Status Quo erfassen (Situationsanalyse), Ziele SMART

- Umsetzung: Maßnahmen umsetzen

- Kontrolle: Soll-Ist-Vergleich, Abweichungsanalyse

- → Kreislauf mit der Kundenzufriedenheit im Zentrum

- ⚠️ Dozent: Situationsanalyse (SWOT) Teil der Planung; Abweichungsanalyse intern vs. exogen → Korrektur → Rückkopplung (Endlosschleife)

KPIs & Benchmarking im Kontext CS/CX (F58)

- KPIs: NPS, CES, CSI, Wiederkaufrate, Weiterempfehlungsrate, Beschwerdequote, Churn Rate, Top(2)Box-Anteile

- Benchmarking - 3 Arten:

- → Wettbewerbsvergleich: intern (Teams/Regionen) oder extern (Wettbewerber/Marktdurchschnitt)

- → Zeitreihenvergleich: KPI im Zeitverlauf

- → Soll-Ist-Vergleich: Vergleich mit selbst gesetztem Ziel (Herzstück der Kontrolle)

- Faustregel Top-(2)-Box: < 50 % schlecht | 50-75 % Mittelfeld | > 75 % Exzellenz

⭐ Beschwerdemanagement - Grundlagen (F59-66)

- 🔴 Beschwerdeparadoxon + Qualitätsdimensionen; Beschwerdeerlebnis = zentraler Moment of Truth

- Beschwerdemanagement: Planung, Durchführung, Kontrolle aller Maßnahmen zu Kundenbeschwerden

- Beschwerde: jegliche Unmutsäußerung eines Kunden zu UN/Produkten/Mitarbeitenden

- Abgrenzung Reklamation: Rechtsanspruch (Gewährleistung/Garantie) bei objektivem Produktmangel

- Leitbild: „Beschwerden sind wertvoll → Feedback + Verbesserungsansätze"

⭐ Beschwerdeparadoxon (Recovery Paradox) (F59-66)

- Beschwerdekunden, die mit der Bearbeitung zufrieden waren,

- sind am Ende zufriedener als Kunden, die sich gar nicht beschweren mussten

- → Beschwerdeerlebnis als Chance

- ⚠️ Dozent: Beschwerde ≙ „kostenlose Unternehmensberatung" + Wertschätzung; Kulanz lohnt sich ökonomisch

Qualitätsdimensionen des Beschwerdemanagements (F59-66)

- Beschwerdeprozess:

- → Zugänglichkeit (konnte ich mich beschweren, war jemand zuständig?)

- → Interaktionsqualität (wie wurde mit mir umgegangen?)

- → Reaktionsgeschwindigkeit (Dauer der Bearbeitung?)

- Beschwerdeergebnis:

- → Angemessenheit/Fairness des Ergebnisses (fair/angemessen?)