Suivi de la Performance

Flashcards de vocabulaire basées sur le cours de suivi de la performance commerciale, incluant les indicateurs clés (KPI), la méthode SMART et le tableau de bord prospectif.

Performance

Capacité d'une organisation à atteindre durablement ses objectifs en mobilisant efficacement ses ressources.

Efficacité

Dimension de la performance mesurant la capacité à atteindre les objectifs fixés (ex: taux de livraison).

Efficience

Dimension de la performance mesurant le rapport entre les ressources mobilisées et les résultats obtenus (ex: nombre de km parcourus).

Net Promoter Score (NPS)

Indicateur qui mesure l'intention de recommandation en posant la question : « Recommanderiez-vous ce produit / cette marque / ce service à un proche ? »

Cycle PDCA

Outil de gestion de la performance composé de 4 étapes : Plan (Planifier), Do (Réaliser), Check (Vérifier), Act (Agir/Réagir).

Loi de Goodhart

Principe formulé par Charles Goodhart stipulant que : « Lorsqu’un indicateur devient un objectif, il cesse d'être un bon indicateur. »

Cascade Stratégique

Flux de décision partant de la Vision/Mission vers les Objectifs Stratégiques, puis les Objectifs Commerciaux, le PAC, les KPI et enfin le Tableau de bord.

Objectif SMART

Méthode de définition d'un objectif pour qu'il soit Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel.

Action Commerciale

Initiative concrète, planifiée et mise en œuvre par une entreprise afin d'atteindre un ou plusieurs objectifs commerciaux.

KPI (Key Performance Indicator)

Indicateur permettant de mesurer si une action contribue réellement à l'atteinte d'un objectif déterminé.

Sell-in

Correspond à la prise d’ordre des commerciaux lors des tournées commerciales (carnet de commande).

Facturation

Indicateur correspondant aux produits réellement commandés et livrés (Prise d’ordre + Réassort - Annulations).

Distribution Numérique (DN)

Pourcentage de magasins vendant un produit spécifique par rapport à l'ensemble des points de vente.

Distribution Valeur (DV)

Part que représentent les magasins ayant référencé un produit dans les ventes globales du même produit sur le marché.

Taux de défilement

Mesure du taux de sortie exprimée en nombre de produits vendus par magasin et par semaine.

Panier Moyen (Ticket Moyen)

Moyenne des achats effectués par un même client, calculée par le C.A total divisé par le nombre de transactions.

Indice de vente

Indicateur calculé par le nombre d’articles vendus divisé par le nombre de transactions.

Coefficient d’occupation des sols (COS)

Rapport entre la surface linéaire au sol et la surface de vente totale (moyenne constatée de $10\,\%$).

Taux de rupture

Nombre de fois où un article n’est pas en rayon en raison d'un manque de stock ou d'un problème d'approvisionnement.

CRM (Customer Relationship Management)

Outil informatique (ex: Salesforce, HubSpot) permettant de centraliser les données de prospection et de relation client.

Tableau de Bord

Outil d'aide à la décision qui synthétise les indicateurs essentiels pour suivre la réalisation des objectifs et détecter les écarts.

Balanced Scorecard (Tableau de Bord Prospectif)

Modèle de pilotage de la performance selon Kaplan & Norton articulé autour de 4 perspectives : Finances, Client, Processus, et Apprentissage.

ROCE (Return on Capital Employed)

Indicateur financier mesurant le retour sur capitaux employés (utilisé dans le cadre du tableau de bord prospectif de Mobil).

Coût d'Acquisition Client (CAC)

Indicateur mesurant la rentabilité des actions marketing en calculant le coût moyen pour acquérir un nouveau client.