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cap 1

¿Qué es el marketing?

El marketing es una filosofía y un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente mediante la creación, comunicación, entrega e intercambio de valor.

¿Qué creen erróneamente algunas personas sobre el marketing?

Que el marketing es solo:

• Ventas

• Publicidad

• Distribución de productos
  Pero en realidad incluye mucho más.

¿Cuáles son las dos facetas del marketing?

• Como filosofía: enfoque en la satisfacción del cliente.

• Como actividades: procesos para aplicar esa filosofía.

¿Cómo define el marketing la American Marketing Association?

Es la actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas con valor para consumidores, socios y la sociedad.

¿El marketing solo pertenece a un departamento?

No, el marketing involucra a toda la organización.

¿Quién dijo que el marketing es demasiado importante para dejarlo solo al departamento de marketing?

David Packard.

¿En qué se enfoca el marketing además de vender productos?

En ofrecer valor, beneficios y relaciones a largo plazo con los clientes.

¿Qué busca el marketing con los clientes?

Satisfacer sus necesidades y construir relaciones duraderas.

¿Qué es un intercambio en marketing?

Es cuando una persona da algo para recibir otra cosa que desea.

¿El intercambio siempre implica dinero?

No, también puede ser trueque o intercambio de objetos.

¿Cuántas condiciones deben existir para que haya intercambio?

Cinco condiciones.

Menciona las 5 condiciones para que ocurra un intercambio.

• Debe haber al menos dos partes.

• Cada parte tiene algo de valor.

• Hay comunicación y entrega.

• Las partes son libres de aceptar o rechazar.

• Ambas consideran apropiado negociar.

¿El marketing puede existir sin que haya intercambio?

Sí, por ejemplo cuando se anuncia un producto pero no se vende.

¿Qué son los stakeholders o grupos de interés?

Son las personas o grupos relacionados con la empresa que afectan o son afectados por las acciones, decisiones y resultados de una empresa, como:

• Empleados

• Proveedores

• Accionistas

• Sociedad

¿Por qué son importantes los empleados en el marketing?

Porque son clave para el éxito y ventaja competitiva de la empresa.

¿Qué dijo Gary Kelly sobre los empleados?

Que son la mayor fortaleza y ventaja competitiva de la empresa.

¿Qué beneficios ayudan a mejorar el desempeño de una empresa?

Incentivos, reconocimientos y buen ambiente laboral.

¿Qué empresa fue considerada una de las mejores para trabajar?

SAS

¿Qué tipo de beneficios ofrecía la empresa SAS a sus empleados?

• Gimnasio

• Guardería

• Masajes

• Horarios flexibles

¿Cuál es la idea principal del marketing?

Crear valor y satisfacer necesidades para beneficiar tanto al cliente como a la empresa.

¿Qué empresa se menciona como ejemplo de buen trato a empleados?

SAS

que ejemplo se menciona hacerca de como funciona el marketing sin que ocurra una venta

• Una persona publica un anuncio para vender su auto usado.

• Algunas personas llaman, preguntan o prueban el coche.

  • Puede haber marketing (anunciar)

  • Pero no necesariamente ocurre el intercambio (venta)

Cuall era el concepto de Jim Goodnight sobre los empleados y q hacia

El decia “Mis activos clave salen cada noche por la puerta, y mi trabajo es hacer que regresen”. y se encargada de darles una motivacion, buen ambiente y reconocimientos a sus empleados

¿Qué es la orientación a la producción?

Es una filosofía que se enfoca en lo que la empresa puede producir fácilmente, sin considerar al cliente.
Ejemplo. La industria de los muebles, que se enfoca en producir y descuida a los clientes.

¿Qué otro ejemplo se menciona en la orientación a la producción?

El desarrollo de las notas Post-it.
Ejemplo : 3M creó el adhesivo antes de encontrarle una aplicación comercial.

¿Qué es la orientación a las ventas?

Es la idea de que las personas comprarán más si se usan técnicas agresivas de venta.
Ejemplo : Las empresas “punto com” de los años 90 que fracasaron por enfocarse más en la tecnología que en el cliente.

¿Qué problema tienen las empresas orientadas a las ventas?

No entienden las necesidades del cliente.
Ejemplo: Empresas que no logran vender aunque tengan buenos vendedores.

¿Qué es la orientación al mercado?

Es una filosofía que busca satisfacer las necesidades del cliente para lograr el éxito.
Ejemplos :

• Amazon

• Zappos
  Son reconocidas por su excelente servicio al cliente.

¿Qué otras empresas se mencionan como ejemplo de orientación al mercado?

• Apple

• Four Seasons Hotels and Resorts
  Ejemplo : Son líderes en servicio al cliente.

¿Qué ejemplo muestra la falta de orientación al mercado?

Western Union.
Ejemplo : Se enfocó en el telégrafo y fue superada por el fax.

¿Qué es la orientación al marketing social?

Busca satisfacer al cliente y cuidar a la sociedad a largo plazo.
Ejemplo: Productos menos tóxicos, reciclables o reutilizables.

¿Qué empresa se menciona como ejemplo de marketing social?

Coca-Cola.
Ejemplo : Invierte millones en una planta de reciclaje de botellas.

¿Qué otro ejemplo de marketing social aparece en el texto?

Best Buy.
Ejemplo : Ofrece reciclaje gratuito de dispositivos electrónicos.

¿Qué empresa vende productos ecológicos?

Seventh Generation.
Ejemplo: Fabrica productos biodegradables y aumentó sus ventas.

¿Qué descubrió Procter & Gamble sobre los consumidores?

Que quieren productos ecológicos, pero no si son más caros o no satisfacen sus necesidades.

¿Qué pregunta guía la orientación a la producción?

¿Qué podemos hacer mejor?

¿En qué se enfoca la orientación a la producción?

En producir de manera eficiente según las capacidades de la empresa.

¿Qué pregunta guía la orientación a las ventas?

¿Cómo podemos vender más?

¿En qué se enfoca la orientación a las ventas?

En usar técnicas agresivas para aumentar las ventas.

¿Qué pregunta guía la orientación al mercado?

¿Qué necesitan y desean los consumidores?

¿En qué se enfoca la orientación al mercado?

En satisfacer las necesidades del cliente.

¿Qué pregunta guía la orientación al marketing social?

¿Qué podemos hacer para beneficiar a la sociedad con el producto?

¿En qué se enfoca la orientación al marketing social?

En satisfacer al cliente y cuidar el bienestar de la sociedad.

¿Cuál es el enfoque de la orientación a las ventas?

Se enfoca hacia adentro, en lo que la empresa produce.
Ejemplo : Empresas como streamline . com o Digital Entertainment Network desaparecieron por no enfocarse en el cliente

¿Cuál es el enfoque de la orientación al mercado?

Se enfoca hacia afuera, en las necesidades del cliente.
Ejemplo : Southwest Airlines coloca al cliente en el centro y supera a sus competidores.

¿Cómo define su negocio una empresa orientada a las ventas?

En términos de los productos que vende.
Ejemplo : Encyclopaedia Britannica se veía como editorial de libros y perdió competitividad frente a los CD.

¿Cómo define su negocio una empresa orientada al mercado?

En términos de los beneficios que busca el cliente.
Ejemplo : Coca-Cola se define en el negocio de la hidratación.

¿A quién se dirige una empresa orientada a las ventas?

A todos o al cliente promedio.

¿A quién se dirige una empresa orientada al mercado?

A grupos específicos de clientes.
Ejemplo : Diferentes tipos de shampoo para cabello graso, seco, con caspa, etc.

¿Cuál es la meta principal de una empresa orientada a las ventas?

Obtener utilidades mediante el volumen de ventas.

¿Cuál es la meta principal de una empresa orientada al mercado?

Lograr utilidades satisfaciendo al cliente y creando relaciones a largo plazo

¿Cómo alcanzan sus metas las empresas orientadas a las ventas?

Mediante promoción intensiva (publicidad y ventas agresivas).

¿Cómo alcanzan sus metas las empresas orientadas al mercado?

Mediante estrategias integrales: producto, precio, plaza y promoción.

¿Qué ejemplo muestra la importancia del valor para el cliente?

El caso de Lexus.
Ejemplo : Se enfocó en calidad y servicio para competir en el mercado de lujo.

¿Qué ejemplo muestra la importancia de la satisfacción del cliente?

Singapore Airlines.
Ejemplo : No redujo calidad ni servicio, incluso en crisis.

¿Qué empresa es famosa por su servicio al cliente?

Nordstrom.
Ejemplo : Acepta devoluciones incluso inusuales para mantener satisfechos a los clientes.

¿Qué ejemplo muestra el marketing relacional?

Amazon.
Ejemplo: Personaliza la experiencia del cliente según sus compras.

Que es ENFOQUE DE LA ORGANIZACIÓN

Es la forma en que una empresa dirige su atención y esfuerzos, es decir, si se enfoca en sí misma o en el cliente.

• Puede ser interno → cuando la empresa se enfoca en lo que produce.

• Puede ser externo → cuando se enfoca en las necesidades del cliente.

Que es e valor para el cliente

es la relación entre los benefi cios y sacrifi cios necesarios para obtenerlos. El valor para el cliente no es sólo una cuestión de alta calidad

Que ofrecen las empresas que se interesan por el valor para el cliente:

Ofrecen productos que cumplen lo prometido, generan confianza, evitan precios irreales, informan al cliente, brindan buen servicio y permiten participación del cliente.

¿Cuál es el requisito mínimo de un producto?

Que tenga un desempeño adecuado, es decir, que funcione como se promete.

¿Por qué es importante ganarse la confianza del cliente?

Porque permite tener clientes leales y crecer como empresa.
Ejemplo : Starbucks obtiene gran parte de sus ingresos de clientes frecuentes.

¿Qué es evitar precios irreales?

Es ofrecer precios que los clientes estén dispuestos a pagar.
Ejemplo: Sitios como Amazon muestran que los clientes buscan buenos precios

¿Qué significa proporcionar hechos al comprador?

Dar información clara y útil para ayudar al cliente a tomar decisiones.

¿Qué deben hacer los vendedores según el texto?

Identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones, no solo vender.

¿Qué implica el compromiso con el servicio al cliente?

Que toda la empresa participe en ofrecer buen servicio.
Ejemplo : Los Arizona Cardinals contrataron a Disney Institute para mejorar su servicio.

¿Qué es la creación conjunta?

Permitir que el cliente participe en su experiencia.
Ejemplo: TiVo permite elegir qué ver y cuándo

¿Qué ejemplo muestra responsabilidad social y valor al cliente?

Kikkoman.
Ejemplo : Implementó programas sustentables y redujo el impacto ambiental.

¿Qué enseña el caso de Kikkoman?

Que una empresa puede crecer y al mismo tiempo ser responsable con la sociedad y el medio ambiente.

que es la satisfaccion al cliente

es la evaluación que hace el cliente de un

bien o servicio en términos de si satisface sus necesidades y expectativas. El hecho de no hacerlo da

como resultado la insatisfacción con el bien o servicio.

como se describe el concepto de construir relaciones

Atraer clientes nuevos a un negocio es sólo el principio. Las mejores em-

presas consideran este hecho como el punto de inicio para desarrollar y mejorar una relación a largo

plazo. Las

que es el marketing relacional

es una estrategia que se enfoca en mantener y mejorar las relaciones con

los clientes actuales. Supone que numerosos consumidores y clientes empresariales prefi eren establecer

una relación continua con una organización que cambiar de forma constante entre proveedores en bus-

ca de valor.

La mayoría de las estrategias exitosas del marketing relacional depende de

un personal orientado

al cliente, programas efectivos de capacitación, empleados con autoridad para tomar decisiones y

solucionar problemas, y del trabajo en equipo.

que es el empowerment

Es la delegación de autoridad a los empleados para que puedan tomar decisiones y resolver problemas de los clientes en el momento.

que es el trabajo en equipo

Es el esfuerzo de colaboración entre personas para lograr objetivos comunes.

y se basa en la cooperación y ayuda mutua entre los miembros, en lugar de la competencia.

¿Qué beneficios tiene el trabajo en equipo?

Mejora el desempeño, el valor del producto y la satisfacción del cliente.
Ejemplo: Un equipo de telecomunicaciones trabaja junto con técnicos y personal de capacitación para mejorar la atención al cliente

El hecho de responder a la pregunta: “¿Cuál es el negocio de esta empresa?” en términos de los

benefi cios que buscan los clientes, en lugar de los bienes y servicios, ofrece

tres ventajas

importantes:

Garantiza que la empresa seguirá enfocándose en los clientes y evitará preocuparse por los

bienes, servicios o las necesidades internas de la empresa.

Motiva la innovación y la creatividad recordando a las personas que hay numerosas formas de

satisfacer los deseos de los clientes.

Estimula la conciencia del cambio en los deseos y preferencias del cliente, de modo que es más

probable que los productos ofrecidos sigan siendo relevantes.

a que refiere ‘el negocio de la empresa’

a donde esta orientada la mision de la empresa

¿Cómo influye el marketing en la vida cotidiana?

Influye en lo que compramos, cómo lo compramos y en la forma en que los productos llegan a nosotros.

¿Por qué todas las áreas de una empresa deben conocer marketing?

Porque necesitan comunicarse y trabajar en conjunto con otras áreas como finanzas, contabilidad y administración.

¿El marketing solo es responsabilidad del departamento de marketing?

No, el marketing es parte del trabajo de todos los empleados dentro de una organización.

¿Qué actividades incluye el marketing dentro de una empresa?

• Analizar necesidades de los clientes

• Diseñar productos

• Establecer precios

• Crear estrategias de distribución

• Comunicarse con los clientes

¿Por qué el marketing es importante para los negocios?

Porque ayuda a las empresas a sobrevivir, obtener ganancias y crecer.

¿Cómo contribuye el marketing al funcionamiento del sistema económico?

Facilita la distribución eficiente de bienes producidos en granjas y fábricas hacia los consumidores.

¿Qué papel desempeña el marketing en la sociedad?

El marketing ayuda a distribuir productos de manera eficiente para satisfacer necesidades básicas como alimentación, vivienda y vestido.

Ejemplo:
Una familia promedio consume grandes cantidades de alimentos al año, y gracias al marketing estos llegan en el momento, lugar y forma adecuados (como alimentos congelados o instantáneos).

¿Por qué es importante estudiar marketing?

Porque el marketing es fundamental en la sociedad, en los negocios, ofrece oportunidades profesionales e influye en la vida cotidiana.