Principles of Human Communication

그룹 커뮤니케이션의 특징

상호 의존성

공통 목표

복잡한 의사결정

구조와 역할 분화

격동기(Storming) – Tuckman 모델

갈등과 충돌이 발생하는 시기 → 효과적 관리 필요 (예: 중재, 규칙 설정)

사회 비교 이론

불확실한 상황에서 타인과 비교하여 자신의 의견을 조정함 → 동조 유도

침묵의 나선 이론

소수 의견이라고 느끼면 고립의 두려움으로 침묵 → 다수 의견에 동조하게 됨

문맥 의존성

커뮤니케이션은 언제, 누구와, 어떤 상황에서 이루어지는지가 의미 해석에 중요함.

기대 위반 이론의 대표 이론

읽씹 현상. 반응이 기대와 다르면 사람들은 그 의미를 해석하고 감정적으로 반응함.

작은 호의의 정당화

"작은 금액도 도움 됩니다" → 죄책감, 자기표현, 장벽 제거 → 순응 유도

인식 가능한 희생자 효과

통계보다 구체적인 개인에게 더 감정 이입 → 더 높은 도움 행동 유도

감정노동과 수렴

수렴이 진정성이 없을 경우 감정적 피로, 분노 유발 가능 (디지털 감정노동 사례)

커뮤니케이션의 3대 특성

필연성: 피할 수 없음

비가역성: 취소 불가능

비반복성: 정확한 반복 불가

대칭적 vs 보완적 교류

대칭적: 서로 유사한 행동

보완적: 서로 다른 행동으로 균형

매듭점 (Punctuation)

커뮤니케이션 흐름을 사람이 주관적으로 끊어 인과관계를 해석함. 예: “읽씹”의 해석 차이

커뮤니케이션 조절 이론 (CAT)

수렴: 상대방 스타일에 맞춤

발산: 자신의 방식 유지

과도한 순응: 지나친 수렴은 오히려 부정적 효과 유발

커뮤니케이션의 교류성

화자와 청자가 번갈아 역할을 하며 상호작용함. 커뮤니케이션은 정적이 아닌 역동적 과정이다.

커뮤니케이션의 원리

언어적 메시지와 비언어적 메시지는 함께 작동하여 의미를 전달함.

구성주의 이론 (Constructivist Theory)

사람은 개인적 경험과 상호작용을 통해 의미를 구성함. 문맥에 따라 의미가 달라지고, 스키마를 통해 정보 해석함.

액션 어셈블리 이론 (Action Assembly Theory)

커뮤니케이션 행동은 행동 단위 조각들이 활성화되어 조합되는 과정.
» 스트레스나 피로 시, 이 조합 과정이 실패할 수 있음.

불확실성 감소 이론 (URT)

초기 대인관계에서 사람은 불확실성을 줄이기 위해 정보를 수집하고 예측함.

불확실성 관리 이론 (UMT)

불확실성은 무조건 줄이는 것이 아니라, 상황에 따라 받아들이고 관리하는 것이 중요함.

대인 커뮤니케이션의 특징

상호작용성

실시간성

목적성

문맥 의존성

복잡성

비언어 커뮤니케이션의 역할

몸짓, 표정, 목소리 톤 등이 감정 표현과 메시지의 진정성을 결정짓는 데 중요함.

디지털 감정노동의 특징

감정 표현은 있지만 공감은 결핍, 고객은 친절을 기계적 응대로 오해함.

디지털 피로 이론 (Digital Burnout)

반복된 온라인 상호작용과 감정 통제가 정서 탈진과 냉소감을 유발함.

집단사고(Groupthink)의 원인

동조 압력, 비판 회피, 소속감 중시 → 비판적 사고 억제

사회 정체성 이론

개인은 소속된 집단을 통해 자아를 형성하고, 우리-그들 구분이 편견으로 이어질 수 있음.

정보적 vs 규범적 영향 (Asch 실험 기반)

정보적 영향: 내가 틀렸을 수도 있다는 불안

규범적 영향: 나만 다르게 보일까 봐 동조

인지 부조화 이론

생각과 행동의 불일치로 심리적 불편함 → 자기설득 or 침묵으로 불편함 해소

커뮤니케이션 채널 vs 미디어

채널: 물리적 신호 전달 수단 (예: 소리, 전파)

미디어: 채널을 통해 의미를 전달하는 기술적 수단 (예: 스마트폰, 책)

미디어의 3가지 종류

현시 미디어: 몸, 목소리 등

재현 미디어: 책, 사진 등

기술 미디어: 스마트폰, TV 등

그룹 커뮤니케이션의 기능적 접근법

의사결정의 과정을 중시. 명확한 커뮤니케이션이 더 나은 결정과 협업을 이끎.

조직 커뮤니케이션 정의

조직 내 개인, 그룹, 부서 간 정보 교환과 상호작용을 통해 조직의 목표를 달성하려는 커뮤니케이션

형식적 커뮤니케이션

공식적인 경로(문서, 회의, 보고 등) 통해 전달

형식적 커뮤니케이션 종류:

• 상향식 (현장 → 관리자)

• 하향식 (관리자 → 직원)

• 수평식 (동료 간 협업)

비형식적 커뮤니케이션

소문, 개인 대화 등 공식 경로를 벗어난 자연스러운 커뮤니케이션. 예: Grapevine, 사회적 네트워크.

조직 커뮤니케이션의 중요성

• 명확한 의사결정

• 강력한 조직문화 형성

• 직원 만족도 및 참여 향상

• 변화/위기 관리에 필수

고전적 관리 이론

• 하향식 커뮤니케이션, 표준화, 계층 구조

• 효율성은 높지만 창의성·피드백 한계

• 조직을 기계처럼 구조화된 시스템으로 봄

인간 관계 이론