7. Gestion des conflits

Quelle est la morale de l’activité des cartons rouges et bleus ?

Quelle est la morale de l’activité des cartons rouges et bleus ?

L'humain tend naturellement vers la compétition lorsqu'il est placé en équipe avec une cible, en raison de réflexes individualistes et d'une habitude de rivalité. Cependant, la collaboration est souvent une meilleure option.

Qu’est-ce que l’habitude de rivalité ?

C’est la croyance erronée que pour gagner, il faut vaincre l’adversaire, ce qui complique les négociations constructives.

Quels sont les deux axes des méthodes de résolution de conflit selon Thomas-Kilmann ?

• Assertivité : Importance donnée à ses propres objectifs.

• Serviabilité : Importance donnée à la relation avec les autres.

Quels sont les cinq styles de résolution de conflit ?

Compétition, Accommodement, Évitement, Compromis, Collaboration.

Quel est le style de résolution de conflit correspondant à « gagnant/perdant » et ses caractéristiques ?

• Style : Compétition

• Axes : + assertivité, - serviabilité

• Caractéristiques : Imposition d’une solution, peu d’importance pour l’autre.

• Utilité : Urgence ou fort impact de la décision.

Exemple de compétition

• Thomas a fait une gaffe et la dissimule. Cela tombe sur votre dos.

Qu’est-ce que l’accommodement et dans quelles situations est-il utile ?

• Axes : - assertivité et + serviabilité

• Résultat : perdant/gagnant

• Description : Solution où on privilégie la relation au détriment de ses objectifs personnels

• Utilité : Lorsque la question importe davantage à l’autre qu’à soi-même.

Exemple d’accomodement

• « D’accord on va faire comme tu veux. » (même si en désaccord)

Décrivez l’évitement dans la résolution de conflit.

• Axes : - assertivité et - serviabilité

• Description : Ignorer le conflit en évitant la confrontation.

• Résultat : Perdant/perdant.

• Utilité : Pour prendre du recul ou lorsque le problème est mineur.

Exemple d’évitement

• « Même si j’en parle, ça ne changera rien. »

Décrivez le compromis dans la résolution de conflit.

• Axes : ± assertivité et ± serviabilité

• Description : Chaque partie renonce à une partie de ses besoins.

• Résultat : Perdant/perdant (partiellement).

• Utilité : Quand une solution rapide est nécessaire pour limiter les dégâts.

Exemple de compromis

• Séparer un oréo en deux (alors que les deux parties voulaient un oréo complet)

Décrivez la collaboration dans la résolution de conflit

• Axes : + assertivité et + serviabilité

• Description : Elle vise à satisfaire les besoins des deux parties grâce à une communication ouverte, un engagement actif, et la création de NOUVELLES solutions créatives.

• Résultat : gagnant/gagnant

• Utilité : quand beaucoup de temps offert ainsi que attitude constructive ++

Exemple de collaboration

• choisir un nouveau nom pour son bébé quand les deux parents sont en désaccord

Quelles sont les 5 étapes de la résolution de conflits avec collaboration ?

1. rendez-vous

2. énoncer le problème

3. écouter

4. négocier/solution

5. apllication

Quelle est la première étape pour résoudre un conflit par collaboration ?

Se préparer et planifier un rendez-vous en évitant l’impulsivité, choisir un lieu et un moment appropriés, et informer l’autre de l’objectif.

Que faut-il faire pour énoncer le problème lors d’un conflit ?

Définir clairement l’objet du conflit et utiliser la Communication Non Violente (CNV).

Pourquoi l’écoute active est-elle essentielle pour résoudre un conflit ?

Elle permet de comprendre le point de vue de l’autre, d’éviter les malentendus et de clarifier les intentions.

Qu’est-ce que la négociation raisonnée ?

Elle consiste à se concentrer sur les intérêts/besoins communs plutôt que sur les positions individuelles.

Que faut-il faire après avoir trouvé une solution à un conflit ?

Identifier les engagements, fixer une période d’essai, et réévaluer les résultats.

Quelles sont les étapes de la CNV pour énoncer un problème ?

• Observer sans évaluer.

• Identifier et exprimer ses sentiments.

• Identifier les besoins à l’origine des sentiments.

• Demander des actions concrètes pour améliorer le bien-être.

Dans la 1ere étape de la CNV, lorsqu’on observe un comportement concret qui affecte mon bien-être et l’énonce ce fait en toute objectivité, qu’est-ce qui est à éviter?

• les adverbes tels que toujours, jamais, chaque fois, etc

Dans la 2e étape de la CNV, lorsqu’on nomme nos sentiments par rapport au comportement problématique, qu’est-ce qui est à éviter?

• « je me sens … » car cette formulation implique l’autre dans son sentiment → plutôt utiliser « je suis … »

Dans la 3e étape de la CNV, lorsqu’on justifie nos sentiments à un besoin personnelle, quels sont des exemples de besoin?

besoin d’affection, d’équité, de soutien, de reconnaissance, d’autonomie, de considération, d’inclusion, de respect

Dans la 4e étape de la CNV, lorsqu’on demande des actions concrètes afin d’améliorer son bien-être, qu’est-ce qui est à éviter ?

• exiger les actions

• les affirmations ambigües qui sont des demandes (ex : « Ah! J’ai pas le goût d’être seule ce soir… »)

• les questions qui résonnent comme des reproches/exigences (ex : « Pourquoi n’utilises-tu pas la technique que je t’ai enseigné ? »)

Dans la 4e étape de la CNV, lorsqu’on demande des actions concrètes afin d’améliorer son bien-être, qu’est-ce qui est à faire ?

• formuler ses demandes en langage d’action positif, demander un retour (pour s’assurer que le message est bien reçu), demander la sincérité et réagir avec empathie à un refus

Donnez un exemple de CNV pour énoncer un problème.

« J’ai remarqué que tu as pris 10 pauses en 30 minutes. Je suis frustrée, car j’ai besoin d’équité dans notre travail. J’aimerais que tu laisses ton téléphone de côté lorsque nous travaillons ensemble. »

Comment gérer un conflit avec un profil directif ?

Amener des faits clairs et précis, préparer ses arguments, éviter de le remettre en question en le confrontant, et céder sur les points moins importants.

Comment gérer un conflit avec un profil coopératif ?

Utiliser une approche douce, être patient, encourager la collaboration tout en évitant qu’il tombe dans l’accommodement.

Comment gérer un conflit avec un profil analytique ?

Être précis et organisé, lui laisser le temps de réfléchir, et éviter de le presser pour une réponse immédiate.

Comment gérer un conflit avec un profil expressif ?

Privilégier la négociation et la collaboration (car les expressifs aiment gagner, ainsi insister sur les motivations COMMUNES), éviter les critiques constantes et trop de détails, et valoriser ses idées.