9. Supportlevels am Helpdesk

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Helpdesk

служба поддержки, ist in 3 Supportlevel eingeteilt

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First-Level-Support

→ erste Anlaufstelle für Kunden

→ nimmt Anfragen entgegen & legt Tickets an

→löst einfache und bekannte Probleme direkt

→wenn keine Lösung oder Zeitüberschreitung = Eskalation an SecondLevel

3
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Second-Level-Support

→bearbeitet komplexere Probleme, die First Level nicht lösen kann

→bildet First level weiter und dokumentiert neue Lösungen

→wenn auch hier keine lösung möglich = Weiterleitung an Third Level

4
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Third-Level-Support

→Spezialisten oder Herstellerexperten

→haben tiefen Einblick z. B. in Programmieren oder Datenbanken

→lösen besonders schwierige und technische Probleme

5
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Workaround

Wenn keine sofortige Losung möglich ist, wird eine Übergangslösung erstellt

Wichtig: Es muss festgelegt werden, bis wann und wie eine Daverlösung entwickelt wird

6
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Eskalation

Wenn ein Problem nicht fristgerecht gelöst werden kann:

  • funktionale Eskalation - Weitergabe an ein höheres

    Supportlevel (mehr Fachwissen)

  • hierarchische Eskalation - Einschaltung von Managern (z.B. für Entscheidungen oder Freigaben)