Examen 1 Merca esp.

Propósito de un negocio

• Crear y mantener clientes satisfechos y rentables.

• Sin clientes satisfechos no hay ganancias a largo plazo.

 ¿Qué es Marketing?

• Proceso de crear valor para los clientes y sociedad, construyendo relaciones fuertes y obteniendo valor a cambio.

. Marketing Mix (4Ps)

• Producto (lo que ofreces).

• Precio (lo que cuesta).

• Plaza/Distribución (cómo llega).

Promoción (cómo lo das a conocer).

Conceptos clave del cliente y mercado

• Necesidades → carencias básicas (comida, descanso).

• Deseos → necesidades moldeadas por cultura y personalidad.

• Demanda → deseos respaldados por poder de compra.

Oferta de marketing → combinación de productos/servicios para satisfacer necesidades.

Valor percibido

• beneficios recibidos – costos.

Satisfacción

• comparación entre expectativas y desempeño.

Intercambios y relaciones

• Marketing busca intercambios (dar algo para recibir algo).

• Una relación fuerte genera lealtad y clientes rentables.

Orientaciones de la administración de marketing

• Producción → eficiencia y disponibilidad.

• Producto → calidad y mejoras.

• Venta → promoción agresiva.

• Marketing → conocer y satisfacer al cliente mejor que la competencia.

Marketing social → satisfacer al cliente y a la sociedad.

Valor de por vida del cliente

• Un cliente no es solo una compra, sino toda una corriente de compras futuras.

• Perder un cliente = perder todas esas futuras ganancias.

Herramientas para construir valor

• Beneficios financieros.

• Vínculos sociales y estructurales.

• Relación profunda y personalizada (CRM, redes sociales, etc.).

Términos clave para memorizar

• Customer Value → diferencia entre beneficios y costos.

• Customer Satisfaction → nivel en que el producto cumple o excede expectativas.

• Customer Equity → valor total de todos los clientes actuales y potenciales.

• CRM (Customer Relationship Management) → gestión de info y puntos de contacto para maximizar lealtad.
  Societal Marketing Concept → satisfacer clientes y sociedad al mismo tiempo.

• Market → conjunto de compradores actuales y potenciales.

• Transaction → unidad de intercambio de marketing.

Características del servicio en hospitalidad y turismo

• Intangibilidad: no se puede tocar ni ver antes de comprar.

• Inseparabilidad: el servicio se produce y consume al mismo tiempo.

• Variabilidad: la calidad depende de quién lo presta, cuándo y dónde.

Perecibilidad: no se puede almacenar (ej. habitación de hotel vacía = pérdida).

Intangibilidad

• no se puede tocar ni ver antes de comprar.

Inseparabilidad

• el servicio se produce y consume al mismo tiempo.

Variabilidad

• la calidad depende de quién lo presta, cuándo y dónde.

Perecibilidad

no se puede almacenar (ej. habitación de hotel vacía = pérdida).

Cómo reducir la variabilidad

• Invertir en contratación y capacitación.

• Monitorear la satisfacción del cliente.

• Estandarizar procesos de servicio.

Cadena de beneficios del servicio (Service Profit Chain)

1. Calidad interna del servicio →

2. Empleados satisfechos y productivos →

3. Mayor valor en el servicio →

4. Clientes satisfechos y leales →

5. Crecimiento y rentabilidad.

Tipos de marketing

• Interno: empresa → empleados.

• Interactivo: empleados ↔ clientes.

• Externo (de servicio): empresa → clientes.

Estrategias de marketing en servicios

• Empleados como parte del servicio.

• Manejo de quejas.

• Diferenciación en servicio.

• Productividad en el servicio.

• Servicio de calidad.

• Manejo de riesgo percibido.

• Manejo de capacidad y demanda.

Recomendaciones para mejorar la calidad del servicio

1. Escuchar al cliente.

2. Ser confiable.

3. Cumplir el servicio básico.

4. Buen diseño del servicio.

5. Recuperar fallas rápido.

6. Sorprender al cliente.

7. Trato justo.

8. Trabajo en equipo.

9. Investigación de empleados.

Liderazgo en servicio.

Administración de capacidad

• Involucrar al consumidor.

• Entrenamiento cruzado de empleados.

• Contratar temporales.

• Compartir equipo e instalaciones.

• Programar descansos en baja demanda.

• Cambiar el sistema de entrega.

Administración de la demanda

• Usar precios para regular.

• Reservaciones.

• Sobreventa.

• Uso de filas.

• Eventos promocionales.

Control de la demanda.

Tips para manejar filas

1. El tiempo sin ocupar parece más largo.

2. Las esperas injustas se sienten más largas.

3. Las filas inciertas son peores que las predecibles.

Misión corporativa

Las organizaciones existen bajo un propósito.

Preguntas de Drucker:

• ¿Cuál es nuestro negocio?

• ¿Quién es el consumidor?

• ¿Cuál es el valor para el consumidor?

¿Qué negocio debemos tener o ser?

. Estrategias de crecimiento

• Estrategia de concentración: más participación en el mercado actual.

• Desarrollo de mercado: nuevos mercados con productos actuales.

• Desarrollo de producto: nuevos productos para mercados actuales.

• Diversificación: nuevos productos y nuevos mercados.

Convergente (concentric), Horizontal, Conglomerado.

Estrategia de concentración:

• más participación en el mercado actual.

Desarrollo de mercado

nuevos mercados con productos actuales.

Desarrollo de producto

nuevos productos para mercados actuales.

Diversificación

• nuevos productos y nuevos mercados.

Crecimiento integrado

• Hacia atrás (Backward integration): adquirir proveedores.

• Hacia adelante (Forward integration): adquirir distribuidores/cercanos al cliente.

Horizontal integration: adquirir competidores.

Hacia atrás (Backward integration):

adquirir proveedores.

Hacia adelante (Forward integration)

• adquirir distribuidores/cercanos al cliente.

Horizontal integration

adquirir competidores

Estrategias dirigidas al consumidor

• Segmentación de mercado: dividir el mercado en grupos distintos.

• Selección de mercado meta: elegir a quién dirigirse.

• Diferenciación: ofrecer algo distinto al cliente.

Posicionamiento: lugar que ocupa la marca en la mente del consumidor.

Marketing Mix

• 4 Ps → 4 Cs
  
  

  • Producto → Solución al consumidor.

  • Precio → Costo para el consumidor.

  • Plaza → Conveniencia.

  • Promoción → Comunicación.

Administración del proceso de marketing

Análisis → Planeación → Implementación → Control.

Análisis FODA

• Fortalezas, Debilidades (interno).

Oportunidades, Amenazas (externo).

 Conceptos clave (palabras que seguro te preguntan)

• Ansoff matrix (cuadro de expansión producto-mercado).

• Macroentorno: factores demográficos, económicos, tecnológicos, políticos, legales, sociales y culturales.

• Microentorno: clientes, competidores, proveedores, canales de distribución.

• Alianzas estratégicas: colaboración entre empresas que mantienen independencia.

• Unidades estratégicas de negocio (UEN o SBU): partes de la empresa que se planifican por separado.

• Planeación estratégica: ajustar objetivos y capacidades con las oportunidades del mercado.

Perfil del turista gastronómico (2024-2025)

• 65% busca autenticidad culinaria.

• 48% valora ingredientes locales.

• 33% prioriza experiencias sostenibles.

Segmentación de mercados (Kotler)

• Demográfica → edad, ingresos, educación.

• Psicográfica → estilo de vida, valores.

• Geográfica → región de origen, destino.

• Conductual → frecuencia de viajes, gasto.

FODA de la industria gastronómica turística

• Fortalezas: tradición culinaria, ingredientes únicos, UNESCO.

• Oportunidades: crecimiento del turismo gastronómico, tendencia sostenible.

• Debilidades: poca estandarización, infraestructura rural limitada.

Amenazas: competencia internacional, cambio climático.

Tendencias 2024-2025

• 65% de turistas priorizan la sostenibilidad.

• 80% buscan experiencias exclusivas e inmersivas.

Pilares del marketing gastronómico

1. Autenticidad cultural.

2. Sostenibilidad responsable.

Innovación digital.

Casos de éxito

• Gruma: tortillas como experiencia cultural → +25% ventas turísticas.

• Sigma: quesos artesanales + RA → +35% ventas.

• Bimbo: sostenibilidad.

• Herdez: cultura + eventos.

 Estrategias de posicionamiento

• Diferenciación por autenticidad.

• Diferenciación por experiencia.

• Precio-valor.

• Accesibilidad.

• Sostenibilidad.

ROI de campañas gastronómicas

• Día de Muertos → ROI 285%.

• Semana de la Tlayuda → ROI 340% (la más alta).

• Festival del Mole → ROI 250%.

• Experiencias del Maíz → ROI 310%.

Promedio general: 296%.