Chapter 1 ITIL: IT As a Service

You can explain what ITSM is (IT Service Management)

• ITSM (IT Service Management) omvat alle processen, rollen en praktijken nodig om IT-diensten te leveren die waarde creëren voor de klant. De focus ligt op het leveren van utility (wat de dienst doet) en warranty (hoe betrouwbaar die geleverd wordt).

You know the customer-supplier relationship in IT as a service (IT as a service)

• Gebruikers worden gezien als klanten en de IT-afdeling als leverancier. De afspraken over geleverde diensten, hun kwaliteit en prijs worden vastgelegd in service level agreements (SLA’s).

You can describe what a service catalog is (Service Catalog)

• Een service catalogus is een overzicht van alle IT-diensten die aangeboden worden, inclusief hun beschrijving, prijsstructuur, doelgroep, service levels, en voorwaarden voor aanvraag en levering.

You can list the three types of services (Three Types of Services)

• End-user services; rechtstreeks gebruikt door eindgebruikers (bv. desktop PC)

• Basic services: noodzakelijk voor andere diensten (bv. netwerkverbinding)

• Extra services: aanvullend op andere diensten (bv. onderhoud)

You can name examples of IT services (Service Classes)

• Voorbeelden zijn desktopdiensten, opslag, printing, netwerk & internet, applicatiegebruik, applicatieontwikkeling en support.

You understand the difference between subscription-based and volume-based service units (Subscription vs Volume)

• Subscription; vaste prijs per periode (bv. pc per maand)
• Volume; prijs afhankelijk van gebruik (bv. CPU-seconden of aantal prints)

You can explain what a service level is (Service Level)

• Een service level is een kwantitatieve minimumvereiste voor een aspect van een dienst, zoals beschikbaarheid of prestaties. Ze zijn meetbaar, concreet en moeten altijd gehaald worden, op uitzonderingen na.

You can interpret a formal service level definition (Formal Definition)

• "In 99% van de gevallen binnen een maand zal de responstijd van een databasequery maximaal 2 seconden bedragen." Dit beschrijft het meetobject (y), de grenswaarde (z), de meetperiode (p) en het vereiste percentage (x%).

You can name different types of service levels (Types of SLs)

• Availability; bv. 99.9% uptime
• Capacity; bv. min. 5 Mb/s downloadsnelheid
• Performance; bv. login in minder dan 20 seconden
• Administration & Support; bv. herstel van back-up binnen 5 minuten

You know what MTBF and MTTR are (Availability & the 9s)

• MTBF (Mean Time Between Failures): gemiddelde tijd tussen defecten

• MTTR (Mean Time To Repair): gemiddelde tijd om een defect op te lossen
  Samen bepalen ze de beschikbaarheid van componenten (bijv. 99.999%).

You can describe a Service Level Agreement (SLA) (SLA)

• Een SLA is een contractuele overeenkomst tussen klant en IT-leverancier met één of meer afgesproken service levels. Worden die niet gehaald, dan kunnen acties volgen zoals kortingen, boetes of beëindiging van het contract.

You understand the transition from ITIL v3 to ITIL v4 (ITIL v3 vs v4)

• ITIL v4 bouwt voort op v3, maar introduceert praktijken i.p.v. processen, legt meer nadruk op waardecreatie, en integreert methodes zoals Agile, Lean en DevOps.

You can list the five lifecycle stages in ITIL v3 (ITIL Lifecycle)

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement