The effects of store atmosphere on shopping behaviour: A literature review

Vad handlar Bohls artikeln om?

Hur butiksmiljön påverkar kundernas känslor och shoppingbeteende.

Vad är artikelns huvudpoäng?

Butiksmiljön påverkar kundens känslor, som sedan kan påverka kundens beteende.
En trevlig butik → positiv känsla → kunden stannar längre.

Ge exempel på faktorer i butiksmiljön som kan påverka kunden.

Musik, doft, färg, belysning, layout, skyltar/displayer, trängsel.

När börjar köpprocessen enligt Bohl?

När kunden upptäcker ett behov som inte är uppfyllt.

Vilken modell utgår Bohl ifrån mest?

Bohl utgår från Mehrabian-Russell/S-O-R för att förklara hur butiksmiljön påverkar kundens beteende. PAD-modellen används för att beskriva kundens känslomässiga reaktion genom pleasure, arousal och dominance.

Vilka delar av PAD har studerats mest?

Pleasure och arousal.

Vilken del av PAD är fortfarande mindre förstådd?

Dominance.

Hur kan en ny eller överraskande butiksmiljö påverka kunden?

Den kan öka stimulansen och arousal.

Exempel: En butik med ovanlig design kan kännas spännande.

Vad kan hända om butiksmiljön blir för komplex?

Kunden kan känna sig överbelastad eller stressad. Exempel: För mycket skyltar, färger och produkter samtidigt.

Varför spelar butiksmiljöns komplexitet roll?

Den påverkar hur stimulerad kunden känner sig.

Hur kan en lagom nivå av stimulans påverka kunden?

Den kan skapa en positiv shoppingupplevelse.

Vad kan hända om stimulansen är för hög?

Kunden kan bli överstimulerad och reagera negativt.

Exempel: Väldigt hög musik + mycket folk + stark belysning.

Vad kan hända om stimulansen är för låg?

Miljön kan upplevas tråkig eller otillräckligt stimulerande.

Vad innebär servicescape?

Den fysiska miljön där tjänsten där tjänsten äger rum

Vilka påverkas av servicescape?

Både kunder och personal.

Hur kan personalen påverka kundens upplevelse?

Personalens beteende kan förändra hur kunden upplever butiksmiljön. Exempel: En trevlig och hjälpsam anställd kan göra upplevelsen mer positiv.

Varför är personalen en del av butiksmiljön?

Kundens upplevelse påverkas även av hur personalen ser ut och beter sig.

Vilka tre typer av miljöfaktorer kan butiksmiljön delas in i?

Ambient, design och sociala faktorer.

Vad är ambient-faktorer?

Bakgrundsfaktorer som musik, doft och temperatur.

Vad är designfaktorer?

Exempelvis färger, layout och butikens utseende.

Vad är sociala faktorer?

Personal och andra kunder.

Vilka andra delar kan butiksmiljön delas in i?

exteriör, interiör, layout, skyltar/displayer och mänskliga faktorer.

Hur kan butikens utsida påverka kunden?

Den kan påverka om kunden vill gå in och hur butiken uppfattas då det är det första kunden ser.

Hur kan ett skyltfönster påverka kunden?

Ett attraktivt skyltfönster kan locka kunden att gå in.

Exempel: En snygg klädd docka kan få kunden att vilja gå in och titta.

Hur kan färger påverka kunden?

De kan påverka butikens attraktivitet, känslor och tid i butiken.

Exempel: Olika färger kan skapa olika känslor i butiken.

Vad kan musik i butiken påverka?

Känslor, vistelsetid och försäljning.

Vilka egenskaper hos musik kan påverka kundens reaktion?

Tempo, volym och om kunden tycker om musiken.

Hur kan musik påverka köp?

Den kan bidra till att kunden spenderar mer.

Hur kan en behaglig doft påverka kunden?

Kunden kan vilja stanna längre och utforska mer.

Vad är viktigt när en butik använder doft?

Doften bör passa ihop med butiken och situationen.

När verkar temperatur främst påverka kunden?

När temperaturen är väldigt hög eller låg.

Exempel: En extremt varm butik kan göra kunden obekväm.

Hur kan produktplacering påverka försäljningen?

Den kan göra produkter mer synliga och öka försäljningen.

Vad kan tydliga displayer bidra till?

Fler impulsköp.

Exempel: Godis placerat nära kassan kan leda till ett spontant köp.

Vilka egenskaper hos personalen kan påverka kunden?

Antal, utseende och beteende.

Hur kan ett vänligt bemötande påverka kunden?

Det kan ge en mer positiv serviceupplevelse.

Hur kan antalet anställda påverka kunden?

Fler tillgängliga anställda kan göra att servicen upplevs bättre.

Vad är skillnaden mellan density och crowding?

• Density är faktiskt antal människor

• Crowding är den upplevda trängseln.

Är hög density alltid negativt?

Nej, effekten kan bero på situationen och kunden.

Vad kan minska den negativa effekten av trängsel?

Om kunden känner att den har kontroll (dominance)

Varför kan samma trängsel upplevas olika av olika kunder?

Kunder har olika behov, personligheter och shoppingmotiv.

Vilka två huvudsakliga shoppingmotiv tar Bohl upp och vad innebär dom?

• Utilitaristiskt - Att kunden handlar nånting dom behöver

• Hedoniskt - Att kunden handlar för nöje. Alltså går runt i ett centrum exempelvis för att shoppa och ha kul

När kan butiksmiljön ha större betydelse?

När kunden handlar hedoniskt för upplevelsens skull.

Varför kan trängsel ibland vara positiv vid hedonisk shopping?

Mycket folk kan skapa en känsla av liv, aktivitet eller upplevelse.

Varför kan trängsel vara mer negativ vid utilitaristisk shopping?

Kunden vill snabbt lösa sitt köp och störs därför mer av trängsel.

Vilka personliga faktorer kan påverka kundens reaktion?

Exempelvis ålder, kön och personlighet.

Hur kan personlighet påverka butiksmiljöns effekt?

Vissa personer uppskattar mer komplexa och stimulerande miljöer än andra.

Ge exempel på hur två kunder kan reagera olika på samma miljö.

En person kan tycka att en livlig butik är rolig, medan en annan blir stressad.

Hur kan tidspress påverka upplevelsen av trängsel?

En stressad kund kan reagera mer negativt på trängsel.

Exempel: En kund som har 10 minuter på sig kan bli frustrerad av en full butik.

Varför spelar kundens humör roll?

Samma butiksmiljö kan upplevas olika beroende på kundens känslomässiga tillstånd.

Vad kan öka kundens känsla av kontroll (Dominance)?

Tydlig information och tillräckligt personligt utrymme.

Exempel: Tydliga skyltar gör det lättare att hitta rätt.

Varför kan dominance vara viktigt vid trängsel?

Om kunden känner kontroll kan trängsel upplevas mindre negativt.

Varför är dominance ett viktigt forskningsområde enligt Bohl?

Det är mindre undersökt än pleasure och arousal.

Vilka beteenden kan visa approach eller avoidance?

Att stanna/lämna, utforska/undvika, kommunicera/inte kommunicera samt spendera mer/mindre tid och pengar.

Hur kan en positiv shoppingupplevelse påverka framtida beteende?

Den kan påverka kundens vanor, attityder och bild av butiken.

Hur kan tidigare shoppingupplevelser påverka framtida köp?

En positiv upplevelse kan öka viljan att återvända och kan bidra till lojalitet.

Hur hänger butiksmiljö, känslor och beteende ihop?

Butiksmiljö → känslomässig reaktion → beteende.

Exempel: Behaglig musik → positiv känsla → kunden stannar längre.

Hur kan samma butiksmiljö påverka två kunder olika?

Personliga och situationsbaserade faktorer påverkar reaktionen.

Exempel: En stressad kund kan ogilla trängsel medan en kund som strosar kan uppskatta den

Hur hänger PAD ihop med S-O-R?

PAD beskriver kundens känslomässiga tillstånd, alltså Organism-delen i S-O-R.

Hur kan butiksmiljön leda till approach?

En positiv upplevelse kan göra att kunden vill stanna, utforska och spendera mer.

Hur kan butiksmiljön leda till avoidance?

En negativ upplevelse kan göra att kunden vill undvika, lämna och spendera mindre.

Skillnaderna mellan Turley & Milliman (2000) och Bohl (2012) artiklar?

• Turley & Milliman (2000)
  - fokuserar på experimentella forskningarna om butiksmiljö
  - Går in mer på hur olika miljöfaktorer påverkar kundens beteende

• Bohl (2012)
  - fokuserar mer på varför och för vem miljön påverkar beteendet.
  - tar upp samma milöfaktorer faktorer som Turley & Milliman (2000), men kopplar mer till känslor och beteende.
  - lägger mer fokus på emotions, PAD