Fichas de Vocabulario: Gestión Hotelera y Servicios Turísticos

Flashcards de vocabulario estructuradas a partir de los temas teóricos clave de la guía de estudio de Hotelería, cubriendo servucción, gestión de calidad, A&B, recepción y sostenibilidad.

Servicio (según RAE)

Acción y efecto de servir: trabajo, actividad y beneficios que producen satisfacción al consumidor-turista.

Servicios turísticos (OEA)

Resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades turísticas y darle valor económico a los atractivos.

Diferencias entre productos y servicios turísticos

Cuadro comparativo entre productos turísticos (tangibles, heterogéneos, producidos y consumidos en el mismo momento, perecederos) y servicios turísticos (intangibles, ofertas estandarizadas, fabricación independiente al consumo, almacenables).

Servucción

Instrumento de gestión de servicios basado en la teoría de sistemas que entiende al servicio como un conjunto de elementos que interactúan permanentemente para generar equilibrio.

Soporte físico

Componente visible del sistema de servucción integrado por la planta turística, infraestructura y equipamiento que le otorgan capacidad de respuesta al cliente.

Personal de contacto

Recursos humanos en contacto directo con el cliente dentro de la servucción; representan la indisociabilidad entre el servicio y quien lo presta.

Estrategias de marketing frente a las 4 I del servicio

Matriz que asocia las características del servicio con sus respectivas estrategias: Tangibilización para Intangibilidad, Homogeneización para Inestabilidad, Reconocer la indisociabilidad para Inseparabilidad, y Sincronización de oferta y demanda para Imperdurabilidad.

Producto turístico

Conjunto de factores tangibles e intangibles articulados en una experiencia turística que hace vivir al consumidor momentos significativos, según su percepción individual.

Momento de verdad

Cada encuentro individual que un cliente tiene con la empresa (empleados, instalaciones, comunicaciones) a través del cual construye su percepción de la calidad.

Modelo SERVQUAL

Herramienta desarrollada por Parasuraman y Berry que mide la calidad del servicio a través de 5 dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad/Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles.

Fiabilidad (dimensiones SERVQUAL)

Capacidad de prestar el servicio prometido de manera consistente, rigurosa y precisa, abarcando entregas, precios y resolución de inconvenientes.

Canal de distribución

Estructura operativa o sistema de relaciones entre organizaciones mediante el cual un productor de servicios turísticos vende o confirma prestaciones a los compradores.

Ingeniería de menú

Análisis cruzado entre la rentabilidad y la popularidad de cada plato de la carta para determinar cuáles potenciar, reposicionar o retirar de la oferta.

Ficha de especificación de compra

Documento de recepción compatible con HACCP que especifica el estado exigido de la materia prima, modo de presentación, embalaje y valor nutritivo.

Stock de seguridad

Margen adicional de inventario que se mantiene por encima del stock mínimo indispensable para evitar quiebres o rupturas de stock.

Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)

Herramienta básica y obligatoria según el Código Alimentario Argentino para garantizar la obtención de alimentos inocuos, enfocada en la higiene y manipulación general.

POES

Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento; métodos escritos de limpieza y desinfección desarrollados en fases preoperacionales, operacionales y postoperacionales.

MIP

Manejo Integrado de Plagas; sistema proactivo destinado a prevenir y eliminar lugares de anidación o alimentación de plagas mediante controles integrados.

HACCP

Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control; sistema preventivo y lógico diseñado para garantizar la inocuidad alimentaria en toda la cadena de producción.

Gobernanta / Housekeeper

Responsable de la gestión integral del Departamento de Pisos, encargada de organizar, planificar y controlar la limpieza y puesta a punto de habitaciones y áreas comunes.

Overbooking

Venta de un número de unidades de alojamiento superior a la capacidad real del hotel; puede constituir una técnica deliberada de Revenue Management o un error operativo.

Revenue Management

Técnica de gestión que busca vender el servicio adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado y al precio adecuado para maximizar el ingreso general.

RevPAR

Ingreso por habitación disponible (Revenue per Available Room), indicador clave de rendimiento financiero en hotelería.

ADR

Tarifa media diaria (Average Daily Rate), resultado de la relación entre los ingresos generados por habitaciones y la cifra total de habitaciones ocupadas.

Greenwashing

Práctica promocional engañosa que consiste en difundir una imagen de sustentabilidad ambiental sin contar con acciones, datos o políticas operativas reales que la avalen.

Turismo sostenible (OMT)

Modelo de desarrollo turístico que optimiza los recursos medioambientales, respeta la autenticidad socio-cultural de las comunidades y asegura beneficios económicos distribuidos equitativamente.