HF 1 LE 1.1: Ermittlung der Kundenwünsche und der jeweiligen Rahhmenbedingungen

Was ist allgemein unter “Kundenwünsche zu verstehen?

konkrete Vorstellungen, Bedürfnisse und Erwartungen eines Kunden an ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Lösung

Nenne 5 Beispiele, zu denen sich Kundenwünsche ergeben können

Budgetrahmen, Zeitplan, Qualitätspräferenzen, Stil und Ambiente

Welche Kommunikationsarten gibt es?

verbal, nonverbal, paraverbal und extraverbal

Welche Gesprächstechniken gibt es?

aktives Zuhören, Fragetechniken, Ich-Botschaften, Paraphrasieren

Nenne vier Kommunikationsstörer

befehlen, überreden, herunterspielen, Vorwürfe machen

Warum ist “positives Formulieren wichtig?

negative Formulierungen führen häufig zu Verteidigungsreaktionen des Empfängers

Was sollte beim “Positiven Formulieren” vermieden werden?

“müssen”, “aber”, “leider”, “nicht”, “kein”, “nie”

Welche Gesprächsformen gibt es?

direkt im Kundenkontakt, fernmündlich (Telefon), über digitale Kommunikationsmittel

Welches Ziel verfolgt bei der Gesprächsform: “Direkt im Kundenkontakt”?

klar definierte Anliegen, greifbare Ergebnisse am Ende des Gesprächs → Fokus auf Nutzen für den Kunden

Welches Vorgehen nutzt man bei der Gesprächsform: “Direkt im Kundenkontakt”?

Agenda setzen, offene Fragen, Zusammenfassen, klare nächste Schritte und Verantwortlichkeiten festhalten

Welches Ziel verfolgt bei der Gesprächsform: “Fernmündlich (Telefon)”?

effiziente Kommunikation, Zeitmanagement, Vermeidung von Missverständnissen

Welches Vorgehen nutzt man bei der Gesprächsform: “Fernmündlich (Telefon)”?

vorher kurze Agenda, klare Ansagen, aktives Zuhören, Fragen zur Verifizierung, Abschluss mit konkreten To-dos.

Welches Ziel verfolgt bei der Gesprächsform: “Über digitale Kommunikationsmittel”?

Transparenz, Geschwindigkeit, nachvollziehbare Ergebnisse → Verzicht auf Mehrdeutigkeiten; Nutzung von Vorlagen bei Standardprozessen

Welches Vorgehen nutzt man bei der Gesprächsform: “Über digitale Kommunikationsmittel”?

klare Betreffzeilen/Topics, strukturierte Nachrichten, Bullet-Points, Fristen nennen, digitale Checks (Bestätigung, Datum, Verantwortlicher)

Nenne die Phasen des Verkaufsgesprächs.

Vertrauen aufbauen, Vorstellungsrunde, Rahmen setzen, Kunden-/Bedarfsanalyse, Zusammenfassung der Kunden-/Bedarfsanalyse, Aufzeigen möglicher Lösungsalternativen/Angebotspräsentation, Abschluss, Gespräch positiv beenden

Was ist die 1. Phase des Verkaufsgesprächs?

Vertrauen aufbauen

Was passiert in der 1. Phase des Verkaufsgesprächs?

Kunden begrüßen & mit Smalltalk über ein unverfängliches Thema starten (z.B. Wetter)

Was ist die 2. Phase des Verkaufsgesprächs?

Vorstellungsrunde

Was ist die 3. Phase des Verkaufsgesprächs?

Rahmen setzen

Was ist die 4. Phase des Verkaufsgesprächs?

Kunden-/Bedarfsanalyse

Was ist die 5. Phase des Verkaufsgesprächs?

Zusammenfassung der Kunden-/Bedarfsanalyse

Was ist die 6. Phase des Verkaufsgesprächs?

Aufzeigen möglicher Lösungsalternativen / Angebotspräsentation

Was ist die 7. Phase des Verkaufsgesprächs?

Abschluss

Was ist die 8. Phase des Verkaufsgesprächs?

Gespräch positiv bewerten

Wieviele Phasen eines Verkaufsgesprächs gibt es?

8

Was passiert in der 2. Phase des Verkaufsgesprächs?

“Mein Name ist…” → kurz Betrieb vorstellen

Was passiert in der 3. Phase des Verkaufsgesprächs?

• Was ist das Ziel des heutigen Termins? Was wird explizit ausgeklammert?

• Bleibt es bei dem ursprünglich vereinbarten zeitlichen Rahmen?

  • Bleibt es bei dem Wunsch des Kunden? Hat sich der Wunsch des Kunden verändert?

Was passiert in der 4. Phase des Verkaufsgesprächs?

Zuhören (aktives Zuhören, Fragetechniken und Ich-Botschaften)

Was passiert in der 5. Phase des Verkaufsgesprächs?

Bedarfe des Kunden in eigenen Worten zusammenfassen

Was passiert in der 6. Phase des Verkaufsgesprächs?

Aufzeigen gezielter Lösungsoptionen/Angebote

Was passiert in der 7. Phase des Verkaufsgesprächs?

Angebote präzise auf die Wünsche der Kunden zuschneiden und mit Einwänden umgehen können

Was passiert in der 8. Phase des Verkaufsgesprächs?

Gespräch positiv abschließen

Welche Gesprächstechniken sind in welcher Phase anzuwenden? Fragetechniken, Ich-Botschaften, Paraphrasieren

Phase 4 und 5

Welche Voraussetzungen sind bei der Erstellung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu beachten?

Sie müssen klar und verständlich formuliert sein. Es muss eine Zustimmung stattfinden. Dürfen keine unangemessenen oder überraschenden Klauseln enthalten. Dürfen nicht gegen geltendes Recht verstoßen.

Was bedeutet Datenschutz?

Datenverarbeitung personenbezogener Daten

Was bedeutet Datensicherheit?

Daten jeglicher Art gegen Bedrohung, Manipulation, unberechtigten Zugriff oder Kenntnisnahme abzusichern

Welche Recht hat der Betroffene bei der Datenverarbeitung?

Benachrichtigung, Auskunft, Berichtigung, Löschung und Sperrung der Daten

Erkläre das Widerrufsrecht.

14 Tage ab Vertragsschluss kann der Kunde ohne Angabe von Gründen den Vertrag widerrufen

Welche Besonderheit gibt es im Bezug auf das Widerrufsrecht im Handwerk?

Kein Widerrufsrecht bei Maßanfertigungen (z.B. individuell angefertigte Vorhänge)