1. Filozofija i koncepti kvalitete

Zašto je kvaliteta na udaru kritika?

Zato što brojni sustavi upravljanja kvalitetom nisu urodili plodom i fokus je na inovacijama.

Što je fokus kvalitete?

Temeljne vrijednosti u kvaliteti sustava trebaju biti trajne i nema ih potrebe ubrzano mijenjati. Koncept kvalitete fokus stavlja na produbljivanje, a ne proširivanje; prioritet treba postati ono što je obećano, a ne nova obećanja.

Što je cilj kvalitete?

Cilj kvalitete je stvoriti organizaciju koja je otporna, dugovječna i cijenjena.

Objasni Hamurabijev zakonik.

“Ako je graditelj sagradio kuću, a njegov rad nije dobar te kuća padne i ubije vlasnika, tog graditelja treba pogubiti.”

Objasni povijest kvalitete.

• posljedica INDUSTRIJSKE REVOLUCIJE (prelazak s obrtničke na masovnu proizvodnju, naglašena PRODUKTIVNOST)

• pravi začetak 80-ih: organizacijska filozofija kvalitete: ZAPADNI ALATI + INOVATIVNE JAPANSKE TEHNIKE

Što je definicija kvalitete?

Zadovoljavanje ili nadmašivanje očekivanja kupaca.

Koji su pristupi kvaliteti?

• transcendentalni (filozofski) pristup

• ekonomski pristup (pristup proizvoda)

• pristup korisnika (marketinški pristup)

• pristup proizvođača

• pristup vrijednosti

Objasni transcendentalni pristup.

• “urođena izvrnost”

• apsolutna, univerzalno prepoznatljiva, beskompromisni standardi

• temeljena na iskustvu i ljepoti, tj. “platonski oblik”

Objasni ekonomski pristup.

• suma ključnih atributa proizvoda

• precizna i mjerljiva varijabla

• razlike u količini nekog atributa koje neki proizvod posjeduje

• uglavnom mjeri trajnost, ne uzimajući u obzir subjektivne atribute

Objasni pristup korisnika.

• leži u očima promatrača

• dva problema:

• kako objediniti različite INDIVIDUALNE PREFERENCIJE da tvore zajedničku DEFINICIJU KVALITETE

• kako razlikovati one ATRIBUTE proizvoda koji OZNAČAVAJU KVALITETU od onih koji JEDNOSTAVNO POVEĆAVAJU ZADOVOLJSTVO

Objasni pristup proizvođača.

• sukladnost zahtjeva

• tehnička i proizvodna praksa, ne uzima u obzir subjektivnost

• POUZDANOST i STATISTIČKA KONTROLA KVALITETE

Objasni pristup vrijednosti.

• pristupačna izvrsnost

• kvalitetan je onaj proizvod koji pruža dobre PERFORMANSE po prihvatljivoj CIJENI

Koje su komponente kvalitete proizvoda?

• performansa

• pouzdanost

• percipirana kvaliteta

• sukladnost

• servisibilnost

• značajke

• trajnost

• estetika

Objasni performansu proizvoda.

• PRIMARNE OPERATIVNE KARAKTERISTIKE

(ubrzanje, udobnost, procesor, veličina memorije, rezolucija, izdržljivost)

Objasni značajku proizvoda.

• SEKUNDARNA obilježja koja nadopunjuju osnovno funkcioniranje

• ponekad je teško podvući crtu između performansi i značajki

Objasni pouzdanost proizvoda.

Vjerojatnost kvara proizvoda u određenom vremenskom razdoblju.

(vrijeme prvog kvara, srednje vrijeme između kvarova)

Objasni sukladnost proizvoda.

Stupanj u kojem se dizajn i radne karakteristike podudaraju s unaprijed utvrđenim standardima.

• UČESTALOST NEDOSTATAKA: udio svih jedinica koje ne udovoljavaju specifikacijama pa se zahtjeva prerada ili popravak

• UČESTALOST POZIVA NA SERVIS

• UČESTALOST POPRAVAKA POD JAMSTVOM

Objasni trajnost proizvoda.

Mjera vijeka trajanja proizvoda.

Količina korištenja proizvoda prije nego se pokvari, a zamjena se smatra poželjnijom od popravaka.

Objasni servisibilnost proizvoda.

Način popravka proizvoda.

Može biti subjektivno.

Objasni estetiku proizvoda.

kako proizvod izgleda, kakav osjećaj daje, kakvog je mirisa, zvuka, dodira… —> subjektivno

Objasni percipiranu kvalitetu proizvoda.

Gotovo nikad potrošač ne posjeduje sve informacije o atributima proizvoda pa posao odrađuju slike, oglašavanje i imidž. —> subjektivno

Objasni kvalitetu usluga.

Razlika između očekivanja i percepcije korisnika.

Razina zadovoljstva pruženom uslugom.

Realizacija i isporuka se istovremeno odvijaju pa kvalitetu nije moguće mjeriti prije isporuke.

Održivu konkurentsku prednost, barem u teoriji, puno je lakše ostvariti na tržištu usluga, nego proizvoda jer je najteže kopirati one značajke koje dovode do visoke kvalitete isporučenih usluga.

Stvaranje vrijednosti u uslužnim djelatnostima temelji se na PERSONALIZACIJI i RAZUMIJEVANJU POTREBA KORISNIKA.

Stvorena kvaliteta oblikuje buduća očekivanja jer korisnici očekuju istu razinu zadovoljenih zahtjeva i u budućnosti.

Koje su komponente kvalitete usluga?

• pouzdanost

• odgovornost

• susretljivost

• empatija

• opipljivi elementi

Objasni pouzdanost usluga.

• sposobnost pružanja usluge pouzdano i točno

(ako organizacija zakasni ili pogriješi, iskupljuje se nekim pogodnostima s ciljem jačanja veze s korisnikom)

• najveći utjecaj na kvalitetu usluge

Objasni susretljivost prilikom pružanja usluga.

• subjektivna spremnost zaposlenika da promptno reagira i pruži pomoć

• osposobljenost zaposlenika za standardiziranu uslugu, ali i puno više (posebni zahtjevi u restoranu, pritužbe…)

• brzina odgovora može biti ključna jer korisnik gubi interes za uslugom

Objasni odgovornost prilikom pružanja usluga.

Sposobnost izgradnje POVJERENJA: korisni i ljubazni zaposlenici koji će korisnicima omogućiti da se osjećaju sigurno (znanje i vještine su ključni).

Objasni empatiju prilikom pružanja usluga.

Iskazivanje brižnosti i individualiziran pristup svakom korisniku; važno je da se uoči kako je zaposlenik spreman uložiti dodatan napor.

Objasni materijalne elemente prilikom pružanja usluga.

• prostor, oprema, izgled zaposlenika

Koja su pitanja kvalitete organizacije?

• Koliko je kvaliteta prisutna u organizacijskom životu?

• Koji je stupanj primjene principa kvalitete? Kultura, vodstvo, statističke kontrole…

• Ima li kvaliteta podršku kritične mase?

• U kojoj je mjeri kvaliteta podržana kroz strast i napore rukovodećih?

• U kojoj su mjeri usvojeni i prilagođeni alati, procesi i tehnike kvalitete koji odgovaraju organizacijskim ciljevima?

• Primjenjuje li organizacija samoanalizu?

Što je upravljanje kvalitetom?

Glavni menadžerski pristup za poboljšanje proizvoda, usluga i poslovnih procesa kako bi organizacije generirale vrhunsko zadovoljstvo kupaca i stekle konkurentsku prednost.

Tko su gurui kvalitete?

• Deming

• Juran

• Feigenbaum

• Crosby

• Ishikawa

• Shewhart

Što je utemeljio William E. Deming?

• koncept lančane reakcije

• Demingovih 14 preporuka

• sustav profinjenog znanja

Objasni koncept lančane reakcije.

Opisuje na koji način kvaliteta utječe na poslovanje organizacije i dovodi ju do trajno održive konkurentske prednosti temeljene na povećanju prihoda s jedne, i rezanju troškova s druge strane.

Poboljašnje kvalitete —> smanjenje troškova —> poboljšana produktivnost —> smanjenje cijena —> rast tržišnog udjela —> dugotrajna prisutnost s dobrim povratom na investicije —> RAST i ZAPOŠLJAVANJE

Pitanje nije kako proizvesti više, već učinkovitije i ekonomičnije.

Objasni Demingov check-list.

1. Postojanost svrhe za poboljšanje proizvoda i usluga.

2. Usvojite novu filozofiju.

3. Planirajte kvalitetu.

4. Prekinite s praksom dodijeljivanja poslova na temelju cijene.

5. Kontinuirano poboljšanje.

6. Institucionalna edukacija.

7. Institucionalno vodstvo.

8. Istjerajte strah.

9. Razbijte barijere među različitim funkcijama.

10. Uklonite slogane, ciljeve i poticaje za radnu snagu.

11. Uklonite kvote.

12. Uklonite prepreke koje ljudima otimaju ponos zbog njihove vještine.

13. Potaknite obrazovanje i samopoboljšanje.

14. Svatko u organizaciji mora raditi na postizanju transformacije.

Objasni sustav profinjenog znanja.

“Najjači rad i veliki napori, bez vodstva i smjernica profinjenog znanja, čine korijene naše propasti. Ne postoji zamjena za znanje.”

Duboka su znanja potrebna:

• SUSTAVI - Moraju se razumjeti svi procesi i međufunkcijske granice.

• STATISTIKA - Mora se razumjeti proces i varijacije i raditi na tome da se varijacije uklone.

• TEORIJA ZNANJA - 1. Ne postoji znanje bez teorije. 2. Samo iskustvo ne može nas naučiti ništa ako ne postoji teorija.

• PSIHOLOGIJA - Razumijevanje ljudi, interakcija i okolnosti, pronicljivost, otvorenost prema različitosti.

Što je utemeljio Walter A. Shewhart?

• PDCA/PDSA (Plan - Do - Check - Act)

Što je utemeljio Joseph M. Juran?

• za 80% problema kvalitete krivi menadžment

• TRILOGIJA KVALITETE: Planiranje, Kontrola, Poboljšanje

Što je utemeljio A.V. Feigenbaum?

• razvio koncept TOTALNE KVALITETE (TQM) - od dizajna do servisiranja

Što je utemeljio Kaoru Ishikawa?

• The ideas of control and improvements are often confused with one another.

• Razvio krugove kvalitete i dijagram uzroka i posljedica (riblja kost).

Što je razvio Philip Crosby?

• “Kvaliteta je besplatna. Nekvaliteta košta najviše novaca.”

• Stvari treba raditi već od prvog puta na pravi način.

• Uštede koje generira učinkovit sustav kvalitete brzo će nadmašiti početna ulaganja u sve vezano s kvalitetom —> preventivno djelovanje donosi multiplikativne učinke.

• “ZERO DEFECTS” koncept ili “nula pogrešaka” (suprotno mišljenju Jurana i Deminga)

Koja je nova filozofija upravljanja kvalitetom?

1. POŠTIVANJE POJEDINCA

2. TIMSKI RAD

3. OPSEŽNO PLANIRANJE PRIJE IZVRŠENJA

Objasni kontinuirano poboljšanje.

• PDCA

• Poboljšanja su najčešće usmjerena prema kupcu, a krug je primjenjiv na svim razinama.

Koja su 3 osnovna elementa svih sustava upravljanja kvalitetom?

1. FOKUS NA KUPCA

2. ŽELJA ZA POBOLJŠANJEM

3. PROCESNI PRISTUP