PRATIQUES E-COMMERCE

Pratiques importantes ?

• Il faut absolument rassurer les clients dans l’e-com !

• Mobile first

• Fomo ? -> tu commandes, tu l’as le lendemain

2 catégories d’opportunités ?

• Produit/ service nouveau -> répond à un besoin

• Produit / service déjà existant -> avec une manière + efficiente

Qu’est ce qu’un marché ?

ensemble des acheteurs potentiels intéressés par une offre spécifique
- taille
- caractéristiques
- concurrence

TAM ?

Total adressable Market (le + large)

SAM ?

Service Available Market (un peu + précis)

SOM ?

Service Obtainable Market (très précis)

Quel problème notre idée résout ?

→ il faut penser à tout ce qui nous frustre, ça peut être des détails mais il y a toujours des gens qui ont les mêmes frustrations que nous.

• Mon produit/service aide les gens à …

• Mon produit/service permet aux gens d’éviter …

• Mon produit/service permet aux gens de …

Emails importants pour l’e-commerce ?

• Confirmation de commande

• Suivi de commande

• Emails transactionnels

• Relance de panier abandonné

• Demande de feedback

• Newsletter

• Fidélisation

fonctionnalités essentielles en e-com ?

• Système de paiement sécurisé,

• Design responsive,

• Gestion des stocks,

• Service client efficace,

• Options de livraison variées.

Maquettage ?

→ processus de concrétisation graphique d’une interface digitale. Sert à créer une harmonie entre ergonomie, design et UX

le maquettage englobe 4 phases souvent confondues ?

1. Zoning

2. Wireframe

3. Mockup(maquette)

4. Prototype

Pas obligé de passer par les 4 phases sur un projet

Wireframe ?

représentation de basse fidélité du concept graphique d’un site web = plan d’un architecte

6 raisons d’utiliser des maquettes ?

Permet de :

• visualiser et itérer rapidement l’ergonomie et l’apparence.

• faciliter la communication entre conception & développement.

• Identifier tôt les problèmes d’usage pour réduire les erreurs.

• recueillir des retours utilisateurs sur l’expérience d’achat.

• économiser temps & ressources en évitant des modifications coûteuses.

• planifier précisément fonctionnalités & exigences techniques.

Avantages zoning ?

- Faible couts
- Rapidité
- Facilement modifiables

Incovénients zoning

- laisse une large place à l’interprétation
- ne se suffit pas en lui-même
- feedback pas toujours intégrable ou réaliste

Prototype ?

→ visualisation haute fidélité et intéractive du design graphique du site web

But du flow ?

→ c’est les différentes étapes que peut faire un user d’un site

Scenarii ?

→ résumé chronologique des étapes que va franchir l’user, les cas d’erreurs sont aussi des scenarii

L’e-commerce c’est aussi ?

des plateformes de services en ligne ou offline

Opportunité d’un produit/service nouveau ?

→ réponds à un besoin

Opportunité d’un produit/service déjà existant ?

→ avec une manière + efficiente de le délivrer

Clients-cibles ?

Groupe de personnes que j’aimerais atteindre & servir, + le groupe est précis(segmenté)+ il y aura de chances de réussite

Segmenter en fonction ?

des profils clients :

• Besoins ou problèmes à résoudre.

• Canaux privilégiés pour interagir avec la marque.

• Type de relation qu’ils attendent (autonomie, accompagnement, exclusivité…).

• Leur rentabilité et leur valeur à long terme.

• Les aspects de l’offre qu’ils jugent suffisamment importants pour payer.

Marché segmenté ?

segments différents dans un même marché

Marché diversifié ?

2 segments de clients totalement distincts

Plateformes multilatérales ?

plusieurs segments de clients interdépendants

Ce qui compte vraiment dans un persona ?

• Besoins

• Frustrations

• Motivations

• Attentes

• (tous les aspects impliqués dans une décision d’achat)

Pour parvenir à avoir une bonne proposition de valeur, il faut avant tout ?

comprendre en profondeur vos clients.

Rôles des canaux ?

1. informer sur l’existence des produits/services de l’E

2. Les aider à comprendre & évaluer la valeur de l’offre

3. Faciliter l’achat des produits/services

4. Apporter la valeur promise aux clients

5. Assurer le service après-vente et le support client

Canal de distribution ?

moyen utilisé par une E pour livrer son produit/service aux clients Ex : Vente en ligne, Vente physique, distribution directe

Canal de vente ?

moyen par lequel une E convertit un prospect en client Ex : E-commerce, Vente en magasin, Vente par tel…

La relation client est en fonction ?

des objectifs business de l’E

méthodes UX ?

elles permettent d’affiner la stratégie e-commerce

• entretien individuel

• focus group

Focus group ?

Discussion de groupe modérée permettant de recueillir des opinions et des attitudes sur des produits/ services.

Le parcours client commence ?

dès que le client accède au site

Points de contacts dans un parcours utilisateur ?

C’est les interactions entre le client et la marque à différents moments de son parcours, souvent à travers divers canaux.

Principaux KPI dans un parcours utilisateur ?

• Taux de conversion : % de visiteurs qui passent à l’achat.

• VMO (Panier moyen) : Montant moyen dépensé par commande.

• CAC : Coût moyen pour acquérir un nouveau client.

• LTV : Valeur totale apportée par un client sur la durée de sa relation.

• ROAS : Revenus générés pour chaque euro dépensé en publicité.

Comment calculer le CA d’un eshop ?

Nbre de visiteurs x taux de conversion x panier moyen

Quels moyens pour faire connaître sa boutique avant son lancement ?

• Le blog de votre site e-commerce

• Les pages d’attente

• Jouer de la 301

• Le recueil d’adresses emails

• Préparer le référencement

• Réseaux sociaux

Avantage du blog ?

permet de me faire connaître de Google → SEO

La redirection 301 ?

meilleure technique de redirection quand une page a changé d’adresse et que vous souhaitez que les moteurs de recherche remplacent l’ancienne adresse par la nouvelle dans leur index.

Comment amener du trafic qualifié vers un site e-commerce ?

• SEO & SEA

• SMO

• Pub display

• Email marketing

• Influenceurs

• Marketing automation

• Affiliation

SEM = ?

Search Engine Marketing → SEA + SEO + SMO
Augmente la visibilité d’un site sur les moteurs de recherche

3 dimensions au référencement naturel ?

technique, contenu & popularité

Ad rank = ?

QS x CPC

+ l’enchère est élevée ?

meilleure est la position.

+ le QS de l’annonce est élevé ?

+ les coûts sont faibles et la position élevée

SMO ?

c’est l’ensemble des techniques & actions destinées à développer la visibilité et l’image d’un site web sur les médias sociaux.

Lead management ?

processus de gestion et de suivi des leads ou prospects afin de maximiser les conversions et optimiser les ventes.

Affiliation ?

technique webmarkeqing consistant à passer un accord avec un ou plusieurs sites thématiques convoités par votre cible pour renvoyer du trafic qualifié vers le site

Affiliation Avantages ?

• Apport de trafic important

• Paiement à la performance

• Evangélisation sur un nouveau produit

Affiliation désavantages ?

• Cannibalisation multicanal

• Objectif de l’affilié = avoir le plus de visiteurs avec son cookie – peut être en contradiction avec les intérêts de la compagnie

Retargeting ?

suit via cookies un visiteur non converti, collecte ses centres d’intérêt et lui affiche ensuite des pubs personnalisées sur d’autres sites pour le ramener.

Growth hacking ?

ensemble des procédés marketing qui vise la recherche rapide de la croissance, à tout prix, avec peu de moyens

Comment transformer les clics en clients ?

la 1ere impression est fondamentale donc :

> Optimisation du site (ergonomie, lisibilité, navigation)

> Climat commercial (liaison affective avec le client)

> eMerchandising

Facteurs qui expliquent l’achat ?

• L’assortiment

• Le prix

• La qualité des produits

• La réputation du vendeur

• La facilité de paiement

• expérience de visite

Comment rassurer le client ?

• Fiches produits

• Mise en scène des produits

• Avis des conso.

One page checkout ?

permet de fluidifier le parcours d’achat en refusant le nbre d’étapes

Une bonne page de paiement ?

• Design doit être le même que sur le reste du site

• Informer des systèmes de sécurité pour rassurer

• Proposer tous les ons moyens de paiements

• Proposer le paiement fractionné

• Paiement One Click

Comment inciter à conclure la transaction ?

• Précision des pays livrés

• Etat de stock

• Communication des risques de mauvais stock

• Plusieurs choix de livraison

• Mention des prestataires logistiques et explication

• Frais de livraison

• Les délais (d’attente, de préparation, d’expédition etc. )

• Tracking

A/B testing ?

méthode de test très utilisée sur le web pour optimiser la conversion sur votre site web.

Fidéliser

récompenser le client, le faire se sentir spécial, favoriser l’humain, miser sur l’émotion et rester en contact régulier avec lui

Customer advocacy ?

place le client au centre de la culture d’entreprise et, via le referral marketing, transforme le client engagé en défenseur actif de la marque.

3 éléments clés de l’offre ?

• Gain Creators Comment votre produit améliore la vie du client

• Pain Relievers – Comment il élimine ses frustrations

• Products & Services – Ce que vous proposez concrètement

2 types de flux de revenus ?

• Paiements uniques: chaque achat est indépendant (ex. achat d’un produit)

• Paiements récurrents: abonnements ou services renouvelables après l’achat

Catégories ressources clés ?(comment)

• Physiques: usines, bâtiments, machines...

• Intellectuelles: marques, brevets, bases de données...

• Humaines: personnel, compétences...

• Financières: capacité d’emprunt, investisseurs…

Catégories activités clés ? (comment)

• Production: conception, fabrication et livraison du produit/service

• Résolution de problème: adapter l’offre au besoin

• Plateforme/réseau: logistique pour le maintien de l'activité

Partenaires clés (comment) ?

acteurs externes qui vous aident a faire fonctionner votre modele économique.

Pourquoi faire appel aux partenaires clés ?

Pour réduire les couts, minimiser les risques et accéder à des ressources ou competences externes

Structure des coûts (combien) ?

Logique de coûts ?

priorité à la réduction des coûts et à l’optimisation (ex. low- cost,

automatisation).

Logique de valeur ?

priorité à la qualité et différenciation, même avec des coûts plus

élevés (ex. marques premium)

Types des couts ?

- Coûts variables: dépenses qui varient selon les ventes (ex.production, livraison)

- Coûts fixes: dépenses stables (ex. loyers, salaires)

- Économies d’échelle: baisse du coût unitaire en produisant plus

- Économies d’envergure: mutualisation des ressources pour réduire les coûts

Fonctionnalités clés ?

1. Achat : panier d’achat, paiement sécurisé multicanal.

2. Navigation : recherche avancée, filtres et tri de produits.

3. Présentation produit : galerie détaillée (images, descriptions, avis).

4. Gestion opérationnelle : suivi des stocks en temps réel, gestion des commandes et livraisons avec suivi client.

5. Relation client : inscription/compte utilisateur, formulaire de contact.

6. Marketing & analytics : SEO, email/newsletters, réseaux sociaux et outils d’analyse.

Zoning ?

→shématisation spatiale de l’interface : focus sur l’ordre des éléments, occupation du format,… (brouillon du site)

Maquette ?

visualisation haute fidélité (càd détaillée) du design graphique du site web/app. Très proche du rendu final.

Flow ?

les différentes étapes que peut faire un user d'un site web/app : ex. créer un compte, consulter une page, soumettre un formulaire...

Wireflow ? (flowchart)

schéma sous la forme d’un diagramme qui montre l’ensemble des points d’entrée et des parcours users.

Menu de navigation ?

Guide le visiteur à travers les sections et pages du site pour l’aider à trouver info et effectuer des actions (achats, contacts…).

Footer ?

Fournit des liens et infos utiles (aide, contacts, mentions légales…) en bas de page pour compléter la navigation.

Barre de recherche ?

Permet de trouver rapidement produits, articles ou pages, rapproche de l’achat et met en avant les produits phares.

Barre promotionnelle ?

Met en lumière une offre ou un code promo temporaire pour capter l’attention et inciter à l’achat via l’urgence.

Arborescence vs Navigation ?

L’arborescence est l’inventaire complet des contenus d’un site. La navigation est l’ensemble des éléments (menu, footer, CTA…) qui guident l’utilisateur.

Logo & composition de page ?

Le logo renvoie toujours à l’accueil. L’architecture interne et les CTA guident l’utilisateur vers l’action souhaitée.

Règle des 3 clics ?

Toutes les pages doivent être accessibles en ≤ 3 clics depuis n’importe où pour optimiser l’expérience et éviter la fuite des visiteurs.

Maillage interne ?

Multiplie les chemins (menu, footer, blocs, liens) vers une même page pour faciliter la navigation et améliorer le SEO.

Page d’accueil ?

Premier point de contact : elle doit accueillir, donner l’identité de la marque et orienter clairement vers les contenus ou actions clés.

Bien rédiger sa page produit ?

Soigner un contenu clair et complet, appliquer une structure uniforme, soigner la mise en page visuelle, optimiser pour le SEO et intégrer un CTA clair.

Caractéristiques produit ?

Avantages concrets pour l’user (valeur ajoutée de chaque caractéristique). → relier chaque caractéristique à un bénéfice (ex. étanchéité 50 m → portable en nageant/plongée).

Titres accrocheurs pour fiche produit ?

Il faut être clair et descriptif 
2. Intégrez des mots‑clés pertinents (SEO) 
3. Rendez-le attractif 
4. Restez concis 
5. Évitez les superlatifs excessifs (pas “le meilleur”, “incroyable”)

Comment pousser à la conversion ?

Afficher des stocks limité → principe de rareté
urgence temporelle : place un compteur donnant un délai de réservation pour la commande →peur de râter une opportunité

Optimisation du paiement ?

Offrir plusieurs options de paiement et permettre de modifier le panier sans quitter la page de paiement pour fluidifier l’expérience.

Confirmation CGV & confidentialité ?

Ajouter une case à cocher (non pré-cochée) obligatoire pour valider la prise de connaissance des conditions générales de vente et de la politique de confidentialité, avec lien vers ces pages.

mportance d’optimiser l’e-mail de confirmation ?

Les e‑mails de confirmation sont ouverts 8 × plus que les e‑mails marketing classiques 

Email important pour la conversion ?

Relance de panier abandonné : rappel pour compléter l'achat avec incitation

Un site doit impérativement afficher et rendre accessibles ?

• Mentions légales

• Conditions générales d’utilisation

• Conditions générales de vente

• Politique de protection de la vie privée

❗les formulaires et processus d’achat doivent respecter pleinement le RGPD

L’ergonomie garantit la ?

facilitation de l’usage d’un site (navigation fluide, efficacité, absence d’erreurs)