Gérer les conflits au sein de l'équipe

Série de flashcards à trous sur le cours BTS GUC 2 concernant la gestion des conflits et les règles de communication en équipe.

Un conflit est une __________ entre deux ou plusieurs personnes, pouvant porter sur des objectifs, des intérêts ou des méthodes de travail.

opposition

Le conflit apparaît lorsque le désaccord devient __________, émotionnel ou bloquant.

personnel

Dans l'enchaînement d'un conflit non traité, l'étape située entre les reproches et les comportements d'évitement est la __________.

rupture du dialogue

Dans le schéma de la communication ci-dessous, le moyen de la communication est le __________.

Canal

Le __________ concerne la manière dont nous parlons, incluant le ton, le volume, le débit, le rythme, les silences et l'intonation.

para-verbal

La posture, le regard, les expressions du visage, les gestes et la distance physique constituent le __________.

non-verbal

Pour éviter de porter des jugements sur la personne, il convient de s'exprimer à partir d'un __________.

fait observable

L'utilisation de termes comme « toujours », « jamais », « tout le monde » ou « personne » constitue l'obstacle des __________.

généralisations

L'obstacle à la communication qui consiste à interpréter les intentions de l'autre est les __________.

suppositions

Dans l'écoute active, la __________ permet de vérifier que l'on a bien compris le message de l'autre.

reformulation

Pendant une réunion, une règle de communication essentielle est : « On critique une __________, pas une personne ».

idée