HF 1 LE 1.1 Ermittlung der Kundenwünsche/rechtl. Rahmenbedingungen

Definition: Kundenwünsche

Bedürfnisse, Erwartungen und konkrete Anforderungen von Kunden an Produkte, Dienstleistungen oder Service.

Beispiele für Kundenwünsche

Hohe Qualität, günstiger Preis, schnelle Lieferung, freundliche Beratung und Zuverlässigkeit.

Kommunikationsarten

Verbale (gesprochene Worte), nonverbale (Körpersprache, Mimik) und paraverbale (Tonfall, Lautstärke) Kommunikation.

Wichtige Gesprächstechniken

Aktives Zuhören, gezielte Fragetechniken (z.B. offene Fragen), Paraphrasieren (Wiederholen) und Ich-Botschaften.

Vier Kommunikationsstörer

Unterbrechen des Gegenübers, Killerphrasen, Vorwürfe/Schuldzuweisungen und mangelnder Blickkontakt.

Positives Formulieren: Bedeutung & Tabus

Erzeugt eine konstruktive Atmosphäre. Zu vermeiden sind Verneinungen (nicht, kein) und Problemwörter.

Gesprächsformen im Kundenkontakt

Informationsgespräch, Beratungsgespräch, Verkaufsgespräch, Reklamationsgespräch und Konfliktgespräch.

Phasen des Verkaufsgesprächs

Vorbereitung, Kontaktphase, Bedarfsanalyse, Präsentation/Angebot, Einwandbehandlung, Abschluss und Nachbereitung.

Gesprächstechniken nach Verkaufsphase

Bedarfsanalyse: offene Fragen. Einwandbehandlung: Ja-Aber-Methode. Abschluss: Alternativfragen.

Voraussetzungen zur Wirksamkeit von AGB

Ausdrücklicher Hinweis bei Vertragsschluss, zumutbare Möglichkeit der Kenntnisnahme und Einverständnis des Kunden.

Unterschied: Datenschutz vs. Datensicherheit

Datenschutz schützt Personen vor Datenmissbrauch. Datensicherheit schützt Daten vor Verlust, Zerstörung und Zugriff.

Rechte Betroffener bei der Datenverarbeitung

Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung der Verarbeitung und Datenübertragbarkeit.

Widerrufsrecht & Besonderheit im Handwerk

14 Tage Widerrufsrecht bei Außergeschäftsraumverträgen; erlischt vorzeitig bei sofortiger Ausführung auf Kundenwunsch.