Le suivi des performances de l'action commerciale

C’est quoi la performance et l’efficacité ?

La performance résulte de deux effets, l'efficacité et l'efficience.

L'efficacité correspond à la réalisation des objectifs fixés alors que l'efficience se mesure au travers des résultats obtenus rapportés aux moyens utilisés.

Quels sont Les différents niveaux de mesure de la performance?

• La performance se mesure à plusieurs niveaux dans un réseau.

• Le réseau peut évaluer sa performance globale et il décidera des décisions stratégiques à prendre.

• En unité commerciale, le manager peut évaluer les performances de ses collaborateurs, de ses univers, de ses rayons, de ses familles de produits et de ses différentes références. Ces mesures lui permettront de piloter son activité au quotidien et de motiver et stimuler ses équipes.

Quelle démarche adopter pour suivre les performances ?

1. Définir des indicateurs de performances et les rassembler dans un tableau de bord.

2. Fixer des objectifs précis à ses équipes en tenant compte des années précédentes, du contexte économique, de la taille de l'équipe, des tendances du marché et du contexte local.

3. Suivre l'évolution de ces indicateurs en mesurant régulièrement des indicateurs analytiques (taux d'évolution, taux de réalisation, taux de contribution).

4. Analyser les performances en recherchant les raisons précises pouvant justifier des écarts.

5. Déterminer des axes d'amélioration.

6. Contrôler.

Quels indicateurs peuvent être utilisés pour suivre la performance d'une UC ?

•Les indicateurs peuvent être de deux types : quantitatifs et qualitatifs.

A. Les indicateurs quantitatifs

•  Parmi les indicateurs quantitatifs les plus utilisés, on retrouve:

- Le CA (quantité x prix unitaire).

- Le prix de vente moyen (CA / nombre d'articles vendus).

- Le panier moyen (CA / nombre de tickets).

- Le taux de transformation (nombre d'acheteurs / nombre de

visiteurs) × 100.

- La marge commerciale (Ventes - coût d'achat) et le taux de marge (marge / Coût d'achat × 100) ou de marque (marge / Prix de vente x 100).

• À partir de ces indicateurs bruts, le manager peut calculer des taux d'évolution (CA, marge, taux de transformation, panier moyen ...), des taux de contribution (une famille de produits par rapport à l'ensemble du point de vente), des taux de réalisation des objectifs fixés (de CA, de marge, de panier moyen, etc.) :

- Taux d'évolution = (valeur d'arrivée - valeur de départ)/valeur de départ x 100

- Taux de contribution = (CA du rayon/CA total) × 100

- Taux de réalisation des objectifs = (CA réalisé/CA Objectif) × 100

• L'unité commerciale peut également suivre ses performances au travers de la fréquentation et de la fidélisation des clients.

Les indicateurs utilisés sont alors le flux clients ou alors le taux de fidélité (% de clients au cours d'une période qui sont revenus pour acheter).

B. Les indicateurs qualitatifs

•Le manager peut aussi utiliser des indicateurs qualitatifs qui permettront dévaluer la qualité du point de vente. Pour cela, il utilisera des outils plus qualitatifs comme les enquêtes, les baromètres de satisfaction, les visites de clients mystères.

• Les indicateurs qui en résultent permettront de définir précise-ment la satisfaction des clients, les besoins des clients, la notoriété du point de vente, mais aussi l'image de marque.

ont manager saura ainsi quelle perception les consommateurs ont du point de vente (image de marque), quelle connaissance is degré point de vente et de son offre (notoriété) et quel est leur degré de satisfaction.