Service mangement och tjänsteperspektivet

Tjänst

Tjänst

Att hjälpa kunderna i de processer och aktiviteter som är meningsfulla för dem, På ett sätt som gör det möjligt för dem att uppnå sina mål på ett sådant sätt att bruksvärde skapas.

Processer

Exempelvis “laga mat”, “resa”, “lära sig programmera”, “hålla dig i form” 

Varje process innehåller olika aktiviteter, där vissa är meningsfulla att hjälpa till med.

Affärsmodells innovation

Företag utvecklar det eller de sätt de tjänar pengar på eller företag hittar nya sätt att tjäna pengar på. Nespresso kapslar.

Process innovation

Effektivisera värdeskapandet i användning för kunden. (Designa om värde erbjudandet eller utveckla nytt och snabbare värdeskapande.

Beteende innovation

Nya eller förändrade sätt att göra ngt på. (Mountenbikes)

Social innovation

Förbättrar människors välmående. positiv förändring av samhället genom värde erbjuanden med sociala syften. (Ofta inte kommersiellt värde t.ex trygghetsvärdar i kollektiv trafik.)

Varumärkes innovation

Handlar om att skapa en image eller aura kring varumärket som gör att människor kan identifiera sig med det ( rolex)

Upplevelse innovation

Skapa nya upplevelser för kunden och värdet syftar på att skapa njutning. T.ex träningsresa med charterbolag.

Traditionellt sätt att se på Intjäningslogiken

resultat= intäkter ( marknadsföring och försäljning) -kostnader (övriga processer produktion, admenistration och ledning)

Tjänsteföretagets sätt att se på intjäningslogik

Resultat = Intäkter (marknadsföring (konventionell)och försäljning) -kostnader ( interaktiva processer(kundmöten) direkt inverkan på kunden , stödjande processer (back office) som har indirekt påverkan på kundmötet och osynliga processer(för kunden) Utan effekt på kundmötet.

kundvärde

Det totala värdet en kund får ut av en produkt eller tjänst.

Bruksvärde

Värde i användning (när en kunde får ut ett värde av varan eller tjänsten)

Värdeskapande

Tjänst/vara lever upp till kundens förväntningar.

Värdeförstörelse

När varan/ tjänsten inte lever upp till kundens förväntingnar ( Köper airpods som inte passar mina öron.

Värdesamförstörelse

Misslyckat servicemöte

Tala tjänst

Frigör tankar, attityder och ageranden och befriar medarbetare från gamla tankesätt. Språkbruket är viktigt för att kunna bli en sann tjänsteleverantör.Exempel: 

Tala tjänst- “Vi möjliggör bruksvärde för våra kunder”, “Vårt kunderbjudande är en process” 

Tala produkt- “Vi levererar värde till våra kunder”, “Vårt kunderbjudande är en produkt

Kollektivt värde

Vad skapar värde för majoriteten. Kan kopplas till sociala innovationer (offentlig sektor) Exempel med person i fängelse.

Tjänstemarknaden

Är t.ex kvaliten på maten på en resturang som kan påverka kundens uppfattning och framtida köpbeteende.Kännetecknas av två egenskaper: Interaktivitet och ömsesidighet.(producent och konsument samverkar)

Back office

Produktionsprocesser som indirekt påverkar kundens uppfattning

Tjänstekultur

Något organisationen jobbar fram. Oragnisationens image ska stämma överens med kundens åsikt om dem. Måste värna om sina medarbetare och kunder och utan den kan man inte tala tjänst.

Marknadsföring 3 delar

intern, extern och interaktiv.

Intern marknadsföring

I organisationen (hur vi samtalar och lyssnar på varandra, utbildningar, hr= organisationskultur)

Extern Marknadsföring

Marknadsföringsavdelningen. Hur företaget marknadsför sig.

Interaktiv marknadsföring

Hur utomstående pratar om företag och hur medarbetare pratar till kunder.

Tjänstearbete

Handlar om att t.ex att provjobba utan att få betalt, praktik eller foodra ( artikeln) Arbetsvilkor bör gå i linje med hur vi behandlar kunder. Ingen tjänstekultur om vi inte värnar om medarbetarna.

Digitalisering

Höjer konkurrenskraften och hjälper företag att differentiera sig. Ska underlätta för kunden som t.ex en snabbkassa. Viktig med balans mellan teknologi och fysiska möten mellan kund och personal. (olika värde för olika personer)

Big data

Utmärker nuvarande digitalisering

Service recovery

En process som syftar till att återställa kundens förtroende och tillfredsställelse efter en negativ upplevelse eller klagomål. För att förbättra företaget och hantera klagomål kan följande åtgärder vara effektiva:

1. Skapa ett öppet kommunikationsklimat: Se till att det finns en kultur där det är okej att göra fel och lära sig av sina misstag. Detta uppmuntrar anställda att vara öppna och ärliga om eventuella problem och att ta ansvar för att lösa dem.

2. Lyssna aktivt på kunderna: Ge kunderna möjlighet att uttrycka sina klagomål och bekymmer. Visa empati och visa att deras åsikter är viktiga för företaget. Detta kan hjälpa till att återställa förtroendet och visa att företaget bryr sig om sina kunder.

3. Snabb respons: Hantera klagomål snabbt och effektivt. Ju snabbare problemet löses, desto större chans att återställa kundens förtroende. Visa att företaget tar klagomål på allvar och att det finns en vilja att lösa problemet.

4. Erbjud kompensation: I vissa fall kan det vara lämpligt att erbjuda kompensation till kunden som ett sätt att visa att företaget tar ansvar för sina misstag. Det kan vara i form av rabatter, ersättning eller andra förmåner.

5. Utvärdera och lära: Efter att ha hanterat ett klagomål är det viktigt att utvärdera händelsen och lära sig av den. Identifiera eventuella brister i företagets processer eller tjänster och vidta åtgärder för att förhindra att liknande problem uppstår i framtiden.

Genom att implementera dessa åtgärder kan företaget förbättra sin service och hantera klagomål på ett effektivt sätt.

Strategiskt lyssnande

För att nå en välfungerande kommunikation mellan kunder och organisation men även medarbetare emellan krävs lyssnande. Krävs för att få ökad kunskap om kunderna, vänligare arbetsklimat med mer tilliy där man vågar ge feedback. En organisation vill ha en lyssnande kultur och inte en tystnadskultur.

Tjänstemarknad

Är en marknad för både köp och gemensam produktion och konsumtion.

Resurser

Varor och tjänster. Allt är komponenter i tjänsteprocessen.

Tjänsteinnovation

Utveckling av nya eller befintliga värdeerbjudanden som har en positiv inverkan på kundens värdeskapande. Kunders och andra användares värdeskapande utgör utgångspunkten för tjänsteinnovation. En innovation existerar först när och om kundens värdeskapande utvecklats och förbättrats. 

För att bedriva tjänsteinnovation behövs det enligt tjänstelogiken: 

Teknologikunskap- kunskap om vad resurser kan åstadkomma. 

Användingskunskap- kunskap om hur kunder använder värdeerbjudande och skapar värde samt kunskap om vilka framtida användningsbehov som finns. 

Frontpersonalen har i många fall användningskunskap och kan företräda kunderna i innovationsprojekt. Eftersom frontpersonalen ägnar merparten av sina dagar åt att samskapa värde med kunder och andra användare i direkt interaktion. Dessutom har frontpersonalen viss teknologikunskap, de vet vad företaget kan åstadkomma och känner till företagets strategiska inriktning.  

Radikala innovationer

Kan vara ett helt nytt sett att genomför något på, t.ex teknologiska innovationer.

Inkrementell innovation

Sker gradvis, kan t.ex vara nya funktioner i en redan befintlig produkt

innovation

Uppfinning som introducerats på marknaden och genererar en vinst. Utvecklade och förbättrade resurser, idag ofta nödvändigt för att konkurrera med andra.

Sociala system

Består av normer, regler, värderingar och maktstrukturer som styr tjänstesystem som utförs i dessa system. Hur aktörer beter sig kan påverka sociala system.

Tjänstesystem

Olika aktörer som tillsammans interagerar sina olika resurser och skapar värde. Aktörer och resurser allt är ett stort system som t.ex reseväg till flygplatsen, flygbolag, hotell, olika organisationer som bidrar.

Tjänstelogikens kärna

Består av 5 delar resursintergrering, organisationenes roll, kundens roll, värdesamskapandet ovch tjänstesystem.

Resursintergrering

HUr företag och kunder samarbetar för att skapa värde genom att intergrera sina resurser. Imateriella resurser (kunskap, färdigheter och social kompetens) och materiella resurser ( Råvaror, fysiska produkter.) Kombinera resurser och ge ett erbjudande (löfte) till kund om ett visst värdeskapande för sina tjänster/ produkter. Exemplet med Bodil som med sin socila kompetens lyckades få sin dator att fungera. (materiell resurs)

Organisationenes roll (tjänstelogikens kärna)

Underlätta för värdeskapande. Värde skapas när kunden använder tjänsten (kan vara varor, attityd, landskapet). Kan ge ett värdeerbjudande/möjlighet om värdeskapande. Organisationen ska jobba för att kunden upplever tjänsten som bra. Integrera med kunden för att underlätta värdeskapande, gör det enkelt för kunder att vara kund. 

Kundernas roll (tjänstelogikens kärna)

De som skapar värde. Värdet skapas när man använder tjänsten Använder en massa resurser, vissa kan vara ens egna. Kunden bestämmer alltid när ett värde skapats och hur värdet upplevs, om det är en god kvalitet eller ej. Kunden är också en produktionsresurs-gör en del av jobbet, i en tjänsteprocess gör kunden mycket själv. Ikea är ett bra exempel där man scannar varor själv, bygger, hämtar varor osv, värdskapet har för många ökat efter att det förändrats i företaget. Om det är svårt för kunden att göra rätt kommer kunden uppleva att värdet håller låg kvalitet. 

Värdesamskapandet ( tjänstelogikens kärna)

När organisation och kund möts i direkt interaktion. Exempel är på Ikea där man kan integrera digitalt. Direkt integration är exempelvis hos frisören. En tvättmaskin är exempel där organisationen inte är med i värdeskapandet. Det skapas i kundens egna sfär. Kunden kan ge feedback och företaget anpassar sig efter det. Enligt Christian Grönroos. Kund och organisation kan tillsammans skapa värde 

Tjänstelogik

Värde skapas när kund använder varan elle tjänsten. Här ses värde som samskapat och organisationen skapar värdeerbjudanden till kunden.3 huvudkomponenter: Kundens värdeskapande, kunders och organisationens värdeskapande och orgnaisationens värdeskapande och värdeunderlättande(hänger ihop med resursintergrering).

Organisations underlättaden (värdesamskapande)

Organisationen kan erbjuda kunder potentiellt värde= värde erbjudanden- Sker utan inblandningnav kunder i org, egen sfär. Kund kan bli delaktig i samskapande= medproduktion.

Varulogik

I Värde skapas i organisationen och värdet ökar under produktionsprocessen och värdet är som högst när varan är färdigprodecerad. Inifrån och ut perspektiv. Kunden har en liten plats i logiken.

Etnografiska metoeder

o

Obeservera kunden när hen skapar värde

Netnografiska metoder

Inhämtar kunskap om hur kunder skapat värde i använding utifrån företagets värdeerbjudande.

Värdeerbjudande

Värdeerbjudande är en sammanställning av resurser som en kund kan använda i sin egen process för att skapa värde. Organisationen erbjuder attraktiva erbjudanden som har potential att skapa värde för kunden.

Strategiska handlingsfält

Handlingsfält består av aktörer som skapar värde genom resursintegrering och har därmed stora likheter med tjänstesystem.  Handlingsfältet består av två typer av aktörer: försvarare och utmanare. Dessa är överens om att de är verksamma inom samma handlingsfält men de är inte överens om hur fältet ska se ut, ex musikfältet.

Försvararna: har en privilegierad position i fältet och drar nytta av dess utformning. Försvararna har mer makt. 

Utmanarna: har en avlägsen/obetydlig position och vill därför förändra det och har en vision om hur detta ska gå till. De försöker alltså strukturera om handlingsfältet så att det gynnar deras egna intressen.

Arbetande konsumenter

Kunder utför eller “producerar” idag en hel del av det arbete som företag tidigare gjort åt dem, det kan gälla bankärenden eller datorsupport. Tjänstelogiken ser detta som, ökat samskapande av värde och som något positivt, medan forskningen ser det som något negativt- som en form av exploatering av kunder. 

• Konsumenterna får oftast ingen ersättning för det arbete de utför. Samtidigt som företag tjänar pengar eller sparar resurser genom att låta konsumenter göra det jobb som personalen tidigare utförde. 

• Arbetande konsumenter får betala  ett högre pris för de varor och tjänster som de hjälper till att producera genom sin konsumtion. 

• Kundinvolvering skapar mer kundanpassade produkter och tjänster som företaget i fråga kan ta extra betalt för och som förbättrar företagets marknadsposition. Kundens involvering gör alltså att de själva får betala ett högre pris.

• Gränsen mellan konsumtion och produktion börjar bli allt mer diffus (oklar)

Värdesamförstörare:

Det värde som ett värdeerbjudande utlovar blir mer och mer avlägset ju längre interaktionen fortlöper. I de fall personal och kund inte är överens om hur man ska integrera med varandra samförstörs värde. Resultatet av resursintegreing kan vara både positiv och negativ. 

Resursintegrering i direkt interaktion kan beskrivas som en pendling mellan samskapande och samförstörare, där medlingsstrategier (=efterlevnad, tolkning, orientering) för att få bukt med samförstörare har en central roll.

Systeminnovation

När man inför eller skapar nya en ny effektivare struktur eller system för att lösa ett komplex problem eller för att förbättra en verksamhet. Det innebär att man tittar på hela systemet och inte bara enskilda delar för att skapa förändring och innovation. 

Teknologisk kunskap (tjänsteinnovation)

 kunskap om vad resurser kan åstadkomma.

användnings kunskap (tjänsteinnovation)

Kunskap om hur kunder använder värdeerbjudande och skapar värde samt kunskap om vilka framtida användningsbehov som finns. 

Grundpelare i service management och tjänstelogik

• Kundernas krav på tjänsteleverantören: Kunderna konsumerar alla erhållna resurser (varor, tjänster mm) som tjänst som hjälper deras processer så att  bruksvärde skapas. (kundens tjänstelogik) 

• Utmaningen för tjänsteleverantören: Företaget bör fokusera på att erbjuda hjälp till kunderna i deras processer så att bruksvärde möjliggörs. (tjänsteleverantörens tjänstelogik)

• Tjänstelogikens viktigaste bidrag: Tjänstelogiken tvingar företaget att se bakom ytliga behovsformuleringar och -strukturer och fokusera på de processer som är viktiga för kunderna och på hur de egna erbjudandena kan hjälpa kunderna i deras processer. (fokus flyttas från erbjudanden till användningen av dem).  

• Tre grundelement i beslutsfattande vid användning av tjänstelogik och service management:1) att hjälpa 2) kunderna i deras relevanta aktiviteter och processer, 3) på ett sätt som möjliggör bruksvärde för kunderna- så att tjänsteleverantören och kunderna relevanta processer kopplas ihop.  

Kundens köp och konsument process

Insikt om kundens behovsrum: Tre frågor som bör ställas och besvaras i denna ordningsföljd:

• Hur ser kundernas vardag ut? 

• Vilka värderingar styr kundernas val och beteenden? 

• Vad behöver kunderna?

En sann tjänsteleverantör

Strävar efter att med alla sina resurser, processer och kompetenser hjälpa sina kunder i de aktiviteter och processer som är viktiga och nödvändiga för dem och likaså i alla situationer och i alla kundkontakter, så att kunderna ska kunna uppnå sina mål på ett sätt som möjliggör bruksvärde för dem.

Tre olika kategorier av resurser och processer i ett företag som kan tjänstefieras: 

1. Processer som automatiskt definieras som tjänster: 

Exempel: kundbetjäning över disk, callcenter-funktioner, underhålls- och reparationsarbeten och konsultering. Man kan tjänstefiera genom att göra processen mer kundinriktad.  

2. Produkter (varor, tjänstekoncept, information, digitala lösningar m.m.): 

Genom att göra alla produkter lätt att använda, enkla att korrigera, underhålla och repareras samt lätta att uppgradera, avveckla och bli av med förvandlas de till hjälp av någon viktig och nödvändig process i kundens vardag och blir därmed tjänstefieras. 

3. Dolda tjänster  

Avser sådana funktioner och processer i företaget som man inte automatiskt tänker på som hjälp till kunderna. Exempel är: fakturering, reklamationshantering, leverans och produktinformation.

Tjänsters egensskaper ( två dimentioner)

Tekniska egenskaper: Fungerar som hygienfaktorer. De måste fungera i kundernas processer. Om de inte fungerar blir tjänsten oanvändbar. Beteendemässiga egenskaper: avgörande för kunderna och därmed avgörande för tjänsteleverantören. Består av en mängd olika komponenter och är därför svårare att styra. Exempel på dessa komponenter är:  

• Vilka attityder uppvisar medarbetarna i kontakten med kunderna? 

• Hur försöker de erbjuda lösningar med kundernas problem? 

• Hur enkelt är det att hantera webben, appar och andra digitala system? 

• Vilken förståelse för kunderna och deras situation och utmaningar har medarbetarna?

• Hur reagerar företaget på fel och misstag och hur erbjuds lösningar? 

Kvaliteten på erbjudandet

Är en upplevelse som företaget skapar förutsättningar för genom att utveckla och erbjuda lösningar med vissa specifika egenskaper. Företagets roll är att lägga grunden för kvalitetsupplevelsen, men kunderna har sista ordet. 

Den upplevda kvaliteten har två dimensioner: 

• Teknisk eller resultatmässig dimension- de tekniska egenskaperna hos tjänsten.

Uppkommer då kunderna upplever hur tjänstens tekniska egenskaper påverkat tjänsteprocesserna för dem. (VAD kunden får) 

• Funktionell eller processinriktad dimension- de beteendemässiga egenskaperna. 

Uppkommer då kunderna upplever hur de olika tjänsteprocesserna fungerar. 

(HUR kunden får det)

Först när både den tekniska och den funktionella kvaliteten upplevs vara acceptabel är den totala tjänstekvaliteten bra och kunderna blir nöjda.

Traditionell syn på produktivitet

• Producera saker på rätt sätt genom minsta möjliga resursförbrukning (intern effektivitet) och att göra rätt saker, det vill säga produkter som efterfrågas (extern effektivitet) 

• Intern effektivitet endast är ett förhållande mellan output (produkter) och input (resurser) och att kunden är en passiv mottagare av det som produceras.

• Ju mer produkter som produceras per tidsenhet med en given resurs (till exempel arbetstid), desto effektivare är man. 

Vad innebär tjänsteproduktivitet?

• Samtidig produktion och konsumtion 

• Upplevd kvalitet beror på processens resultat och själva processen- VAD och HUR

• Kunden= kvalitetsproducerande resurs 

• Kunden påverkar tjänsteprocessen effektivt och därmed kvalitet

Förbättrad tjänsteproduktivitet i fyra olika samverkande processer

Processer som påverkar den interna effektiviteten: 

1. Kunden lär känna tjänsteprocessen

Kunden lär känna tjänsten bättre, klyftan minskar mellan vad kunden bör kunna för att använda tjänsten effektivt och vad kunde inledningsvis kan. Det leder till att kunden kan ta en större roll i tjänsteproduktionen med ökad intern effektivitet som följd.  

2. Tjänsteleverantören lär känna kunden 

Tjänsteleverantören lär känna kundens behov, önskemål och sätt att konsumera, vilket förbättrar företagets kunskap om kundens kompetens. Detta ger företaget möjlighet att tillåta större kundmedverkan, vilket bidrar till att den interna effektiviteten stiger. 

Processer som påverkar den externa effektiviteten: 

3. Kunden lär känna tjänsteleverantören 

När kunden lär känna företagets processer bättre, lär sig kunden vad som förväntas, vilket leder till bättre överensstämmelse mellan förväntningar och upplevelser. Detta leder till bättre upplevd kvalitet och högre extern effektivitet 

4. Tjänsteleverantören lär känna kunden: 

När företaget lär känna kunden bättre, lär det också känna kundens behovsrum med processer, mål och värderingar bättre, vilket möjliggör mer kundanpassade tjänster. Detta leder till bättre upplevd kvalitet och högre extern effektivitet. 

När vi tar bort något litet ur tjänsteprocessen kan det göra det sämre.

Socialt samskapande

Sker när en kund engageras eller exponeras för diskussioner med andra kunder eller personer. Kan äga rum mellan konsumenter som samtidigt är med i en tjänsteprocess, till exempel restaurang eller på en buss. Kan ske i fysiska kontakter men allt mer i sociala medier.

Värdeskapande processens detaljregler

1. Kunderna skapar kundvärde.

2. Företaget möjliggör kundvärde genom sina erbjudanden.

3. I de fall interaktioner mellan kund och företag uppkommer och om kunden vill kan samskapande av kundvärde förekomma.

4. Om interaktioner mellan kunderna och andra personer uppkommer i sociala medier eller på andra sätt kan socialt samskapande ske.

Relationskostnader

uppoffringar över tid för kunden utöver priset som uppkommer av olika orsaker.

Direkta relationskostnader

uppkommer genom att företagets sätt att sköta sina kunder oftast kräver kostnadskrävande arrangemang från kundens sida. Beroende på hur tjänsteleverantören utformar sina system uppkommer mer eller mindre stort behov för kunden att engagera resurser i kontakten med leverantören och därigenom uppkommer olika nivå i de direkta relationskostnaderna.  

Indirekta relationskostnader

 Uppkommer om relationen mellan företaget och kunden inte fungerar som avsett. Alltså oväntade och onödiga extra uppoffringar. Det kan vara försenade leveranser, reparationer, problem med tillgång eller misstag och felaktigheter i till exempel varors kvalitet, fel och misstag i olika tjänsteprocesser som leveranser, reparationer, fakturering osv. Dessa fel och misstag leder till onödiga och oförutsedda tilläggskostnader för kunden i form av tid och extra resursinsatser. 

Psykologiska relationskostnader

Kan inte mätas direkt med pengar. Kan sammanfattas som att företaget skapar huvudvärk för kunden genom att kunden känner osäkerhet eller dålig tilltro. Det kan vara till exempel om en kund upplever brist på kontroll över när en leverans kan väntas anlända, när ett flygplan förväntas avgå och om man hinner med anslutningsflyget, om en reparation är tillräckligt bra. 

Genom att eliminera orsakerna till indirekta relationskostnader försvinner vanligtvis de psykologiska relationskostnaderna.

Tjänsterbjudandets tre delar

1. Tjänstekoncept: Med vad och hur avser företaget hjälpa kunderna i deras processer? 

2. Erbjudandets baspaket: Kärntjänst, möjliggörare, värdehöjare.

Mål- täcker primära behov, omfattar utfallsdimensionen. 

Vad- teknisk kvalitet 

Resurser- varor, tjänster, information, digitala processer

3. Det utvidgade tjänsteerbjudandet: Tillgänglighet, interaktioner, kundmedverkan 

Mål- Täcker sekundära behov. Omfattar processdimensionen.

Hur- Funktionell kvalitet

Resurser- Fysisk, virtuell och mental tillgänglighet och interaktion. Interaktiv kommunikation, kundens bidrag till processerna.

Utvidgade tjänsteerbjudandet= Slutliga erbjudandet som säljs till kunden. Det är den         tjänst som kunderna upplever. 

Primära behov

(ex på restaurang) bli mätt, få energi

Sekundära behov

få ett trevligt bord, servicen är vänlig och hjälpsam, behöver ej vänta länge på maten, osv

Tjänstekoncept:

Med vad och hur avser företaget hjälpa kunderna i deras processer?

Erbjudandets baspaket

1. Kärntjänst, möjliggörare, värdehöjare.

Mål- täcker primära behov, omfattar utfallsdimensionen. 

Vad- teknisk kvalitet 

Resurser- varor, tjänster, information, digitala processer

Det utvidgade tjänsteerbjudandet:

1. Tillgänglighet, interaktioner, kundmedverkan 

Mål- Täcker sekundära behov. Omfattar processdimensionen.

Hur- Funktionell kvalitet

Resurser- Fysisk, virtuell och mental tillgänglighet och interaktion. Interaktiv kommunikation, kundens bidrag till processerna.

Utvidgade tjänsteerbjudandet= Slutliga erbjudandet som säljs till kunden. Det är den   tjänst som kunderna upplever.

Tilläggstjänster (kärntjänsten i baspaketet)

Möjliggörare och Värdehöjare

Möjliggörare

Behövs för att kunden ska kunna använda kärntjänsten. Möjliggörare är det som enligt standarden anses höra till tjänstekonceptet, till exempel på ett hotell: incheckning och ett rum med en säng. Utan möjliggörare blir tjänsten värdelös. 

Värdehöjare

Bidrar till att förbättra kundernas upplevelse av erbjudandet och höja bruksvärdet. Till exempel på ett hotell: rumservice, fin lobby, möjlighet till transport, bra frukost osv. Utan värdehöjare missar tjänsteleverantören möjligheter att förbättra konkurrenskraften hos tjänsteerbjudandet, men tjänsten kan fortfarande användas. 

Tjänstedesign

Forma tjänster och tjänsteprocesser med verktyg från designområdet. Tjänstedesign ligger nära områden som tjänsteutveckling och planering av tjänster. Det grundarbete som bör göras innan det konkreta arbetet vidtas med utveckling av tjänstepaketet.Två olika sätt att förstå

Tjänstedesign som fenomen: avser utformningen av vilken verksamhet eller erbjudande som helst- varor, tjänster, information, digitala system, fysiska system- så att de verkligen hjälper kunderna att nå sina mål. Att utforma vilka resurser som helst så att de hjälper användarna i deras processer. 

Exempel: en tekanna. Tjänstedesigner flyttar designens primära fokus från själva kannan till användaren och användningprocesserna (tedrickandet och teserveringen). Fokus ligger på den bruksvärdeskapande processen, och då blir det viktigt att ingen bruksvärde förstörs vid serveringen från tekannan. 

Design av tjänster: utformningen av enskilda tjänster, där designverktyg kommer till användning 

Marknadsföringens tre grundregler

Första regeln: Allt som påverkar kundens uppfattning om företaget och dess erbjudanden, deras preferenser och köp- och återköpsbeslut samt word-to-mouth-beteende är en del av företagets marknadsföringsprocess. 

Andra regeln: Företagets kunder, inte företaget eller dess marknadsförare, bestämmer vilka resurser och aktiviteter som de facto är marknadsföringsresurser och marknadsföringsaktiviteter i företaget.  

Tredje regeln: I tjänstefierade företag är marknadsföring inte en separat funktion utan en attityd med fokus på kunden som ska genomsyra hela organisationen. (Intern marknadsföring)

Marknadsförare på deltid

Medarbetare som till exempel jobbar med kundservice, kassabetjäning, leverans, reparationer och reklamationshantering. Hur de utför sina arbetsuppgifter och hur de lyssnar och kommunicerar med kunderna har en marknadsföringseffekt. 

Tjänstekultur

Hela organisationen genomsyras av av en kundfokuserad kultur.
Medarbetarna behöver ha rätt förutsättningar, i grund och botten blir det en fråga om ledarskap. En tjänstekultur uppkommer inte utan medvetna och helhjärtade satsningar på intern marknadsföring och stödjande ledarskap. För en tjänsteleverantör är intern marknadsföring en strategisk fråga. Utan den strategiska grunden, som först och främst ledningen lägger, och fortlöpande kundfokuserat ledarskap på alla nivåer, är satsningarna på taktiska interna marknadsföringsåtgärder bortkastade. Ingen tjänstekultur uppkommer. Dessutom måste man lära sig “tala tjänst”.

Medarbetarnas strategiska roll

För en tjänsteleverantör är medarbetarna och deras kunskap och kompetens en strategisk resurs som kräver högsta ledningens uppmärksamhet. Företagets framgång är beroende av tillgången till kunniga, engagerade och motiverad kund och tjänsteinriktad medarbetare i hela organisationen. 

Krav som ställs på tjänsteleverantörens anställda så att det är beredda att betjäna kunderna bra och därmed bidra till företagets marknadsföring

Almänna krav: 

• Medarbetarna måste förstå företagets relation till sina kunder, hur den är uppbyggd och vad som påverkar den. 

• Medarbetarna måste förstå och acceptera sin roll i relationen och sitt ansvar för upprätthållandet av relationen.

• Medarbetarna måste i alla arbetssituationer, i kundkontakter och i stödfunktioner med interna kunder, vara inriktade på att betjäna sina kunder väl och därmed bidra till företagets interaktiva marknadsföring.

Specifika krav: 

• Medarbetarna måste ha kunskap och färdigheter som behövs för att kunna interagera och kommunicera med kunder. 

• Medarbetarna måste vara motiverade att interagera och kommunicera med kunder (och andra) samt vara engagerade i detta. 

• Medarbetarna måste kunna känna sig belönade för framgångsrikt arbete i kontakter med kunder och bidrag till företagets interaktiva marknadsföring.  

Interna kunder

 kollegor, medarbetare. Tänker kund även internt

Företagskultur

Normer och värderingar som är gemensamma för medarbetarna i en organisation och som styr tänkande och beteendemönster. Kan vara stark eller svag. Förhindrar nya tankesätt och handlingsmönster. Förmodligen inte tjänsteinriktad. 

Tjänstekultur

En kultur där man värdesätter tjänster och där det i organisationen upplevs som naturligt och självklart att betjäna såväl interna som externa kunder på ett användarinriktat sätt och där detta utgör en styrande värdering i organisationen. 

• Krävs att alla i organisationen har anammat de normer, värderingar och beteendemönster som tjänstekultuern reprensenterar 

• Tydliga riktlinjer för hur arbetsuppgifter och kundkontakter ska skötas + för hur situationer som avviker det normala ska hanteras så att en kundfokuserad och tjänsteinriktad strategi förverkligas. 

• Chefer i sitt ledarskap arbetar för att upprätthålla och fördjupa tjänsteinriktade värderingar.