Kaarten: OHMEC Finaal | Quizlet

Wat is zelfreferentialiteit?

Gebruiken van jezelf als referentie; blijven hangen in je eigen dimensie/perspectief zonder rekening te houden met andere perspectieven.

Wat zijn de twee belangrijke gebieden van (overheids)marketing volgens de cursus?

Branding: versnippering tegengaan, staatsstructuur op orde, imago opbouwen

Social marketing: nudging, mensen goed gedrag laten vertonen

Wat is de definitie van marketing volgens AMA (2013)?

De activiteit, set van instellingen en processen voor het creëren, communiceren, leveren en uitwisselen van aanbiedingen die waarde hebben voor klanten, partners en de samenleving in het algemeen.

Waarom is overheidsmarketing NIET overbodig ondanks monopoliepositie?

• Beleidsproducten aan juiste doelgroep laten aankomen

• Gedrag beïnvloeden van maatschappij

• Zich onderscheiden met USP

• Monopolie niet altijd gegarandeerd (NMBS vs. auto)

• Lange termijnrelatie uitbouwen

Noem de 4 typen beleidsinstrumenten.

• Overheidsvoorzieningen (infrastructuur, dienstverlening)

• Economische instrumenten (boetes, subsidies)

• Juridische instrumenten (wetten, vergunningen)

• Communicatieve instrumenten (info, voorlichting)

Wat zijn de 4 P's van de marketingmix?

• Product

• Price (Prijs)

• Promotion (Promotie)

• Place (Plaats)

Wat zijn beperkingen bij toepassing van 'Product' in overheidsmarketing?

• Evalueren van diensten is moeilijk

• Verschillende parameters

• Discussies blijven voortduren (POS)

• Politici moeten durven onpopulair zijn

Wat zijn voorbeelden van 'Prijs' in overheidscommunicatie?

• Financiële drempels (aanvraag paspoorten)

• Intellectuele drempels

• Psychologische prijs (houding tegenover zender)

Wat zijn beperkingen bij 'Promotie' in overheidscontext?

• Geen misleidende marketing toegestaan

• Meer behoefte aan informatie dan gerichte overtuiging

• Twee doelgroepen: belastingsbetaler én gebruikers

• Kosten van campagnes moeten verantwoord zijn

Hoe wordt 'communicatie' breed opgevat in deze cursus?

• Over concrete producten EN over de instelling

• Éénrichtingsverkeer EN tweerichtingsverkeer

• Van overheid naar burger en omgekeerd

Wat zijn de 4 burgertypen en hun communicatievoorkeuren?

• Buitenstaander (16%): TV, internet als vermaak

• Plichtsgetrouw (22%): huis-aan-huisblad, face-to-face

• Pragmatisch (42%): (regio)dagblad, actief internet

• Kritisch (20%): landelijk dagblad, actualiteiten

Wat is het belang van context en empathie in overheidscommunicatie?

• Weten met wie je communiceert

• Hoe die tegenover je staat

• Bewust zijn van eigen referentiekader

• Voeling krijgen met referentiekader van de ander

• Verbindende communicatie is zeer belangrijk

Wat zijn de verschillende rollen van de burger?

• klant

• belastingsbetaler

• klager

• kiezer

• onderdaan

• staatsburger

Wat is procedurele rechtvaardigheid? (procedural fairness)

De mate waarin burgers van mening zijn dat de overheid rechtvaardige procedures volgt om tot beslissingen te komen en mensen op een rechtvaardige manier behandelt.

Wanneer kijken mensen meer naar procedurele rechtvaardigheid vs. resultaat?

• Persoonlijk belang: kijken meer naar uitkomst/resultaat

• Beperkt persoonlijk belang: meer beïnvloed door procedurele rechtvaardigheid

Wat zijn de 3 machten en 7 niveaus van de overheid?

• Machten: wetgevend, uitvoerend, rechterlijk

• Niveaus: lokaal, intergemeentelijk, provinciaal, regionaal, nationaal, Europees, internationaal

Wat zijn de 3 definities van 'overheid'?

• Legal: government organizations en organizations governed by public law

• Financial: organizations (mainly) funded by public means

• Functional: organizations dealing with main functions of government

Wat zijn tegenstrijdige verwachtingen van burgers?

"Er moet door de overheid een maatschappelijk probleem opgelost worden, maar liefst zonder ingrijpen"

Wat zijn kenmerken van DE BURGER in interactie met overheid?

Ongedeeld, één persoon, kwetsbaar, afhankelijk, ondeskundig, emotioneel betrokken, gericht op hier en nu, rechtvaardigheid, conflictbeleving, individueel belang, onmachtig

Wat zijn kenmerken van DE OVERHEID in interactie met burger?

Geleed, gelaagd, onkwetsbaar, autonoom, bureaucratisch, deskundig, zakelijk betrokken, procedureel, regel is regel, algemeen belang, machtig

Wat is de eigenheid van de publieke sector?

• Diverse producten en doelstellingen

• Particuliere en algemene belangen

• Verschillende rollen burger

• Naast effectiviteit/efficiëntie ook rechtmatigheid en democratie

Wat vinden verschillende actoren belangrijk in overheidscommunicatie (informeren)?

Algemeen zeer belangrijk voor alle spelers; burgers in staat stellen minder belangrijk voor journalisten

Wat vinden verschillende actoren over 'debat voeren'?

Bedrijven: minder belangrijk, willen meer actie

Journalisten: achterdochtig voor manipulatie

Hoe verschillen partijpolitieke communicatie en overheidscommunicatie?

• Partijpolitiek: verkiezingen, standpunten

• Overheidscommunicatie: informeren, communiceren, beïnvloeden

• Er is een schemerzone tussen beiden

Wat zegt artikel 8 over overheidscommunicatie?

Overheid communiceert politiek neutraal

Wat is de spanning tussen politici en ambtenaren?

Politici zijn gericht op:

• eigen politiek belang naast effectief beleid

• korte termijn

• populaire maatregelen

• enkele scorende onderwerpen

• "Hoeveel wetten heb ik tot stand gebracht?"

Wat zijn algemene uitdagingen voor overheidscommunicatie?

• Naamsveranderingen zonder duidelijke meerwaarde

• Versnippering diensten

• Onduidelijke afzenders

Wat is het belang van doelgroepencommunicatie?

Communicatie afstemmen op specifieke doelgroepen met hun eigen kenmerken en behoeften

Wat is de rol van overheid als facilitator-verbinder?

• Niet meer enkel eigen kanalen opzetten

• Burger vinden waar hij al is (social media, apps, fora)

• Overheid wordt één van de spelers in netwerksamenleving

• Inspelen op participatie door burgers

Wat zijn de 3 typen communities?

• Grote, open communities (Facebook, Twitter)

• Kleine, gesloten communities (online/offline)

• Medewerkerscommunities

Wat zijn kenmerken van grote, open communities?

• Goed platform om naar klanten te luisteren

• Niet geschikt om samen te werken

• Voorbeeld: De Lijn (40.000 volgers)

Wat zijn kenmerken van kleine, gesloten communities?

• Meer gesprekscomfort

• Meer sturing mogelijk

• Meer samenwerking mogelijk

• Huidige adviesraden zelden echte collaboratie

Waarom zijn medewerkerscommunities belangrijk?

Medewerkers hebben veel toegang tot interne informatie nodig om te kunnen converseren en burger niet eindeloos van het kastje naar de muur te sturen

Wat zijn kansen van overheid als facilitator-verbinder?

• Inbreng van kennis en ervaring van burgers

• Ruimere verspreiding van boodschap

• Lagere drempel

• Geloofwaardige afzender

• Uitgavenreductie

Wat zijn bedreigingen van overheid als facilitator-verbinder?

• Verweving met commerciële belangen

• Onduidelijkheid: regie

• kwaliteitsbewaking, herkenbaarheid

• Geen regie meer, eigen belangen vooropstellen

Wat is de aangepaste definitie van overheidscommunicatie (2016)?

"Elke boodschap, bestemd voor het publiek of delen ervan, die uitgaat van de Vlaamse overheid, ongeacht wat de doelstellingen ervan zijn en de kanalen die ervoor worden gebruikt en ongeacht of de Vlaamse overheid hiervoor samenwerkt met derden."

Wat is responsiviteit volgens Van Wessel (2011)?

Onduidelijk wat burgers bedoelen met 'de overheid luistert niet' - onderzoek nodig naar wat 'wel luisteren' voor burgers inhoudt

Wat zijn aanbevelingen voor responsiviteit?

• Communiceer met oog voor positie van burgers

• Maak beleid herkenbaar als democratisch proces

• Maak politiek betekenisvol

• Ontwikkel realisme over mogelijkheden

• Bouw bruggen tussen realiteit en burgers

• Laat zien wat overheid bijdraagt

Wat is cruciaal voor goede responsiviteit?

• Verwachtingenmanagement

• Juiste mentaliteit

• Capaciteit (technologie, tijd, personeel)

Wat zijn concrete voorbeelden van responsiviteit?

• Snelle, kwaliteitsvolle basisinfo per e-mail

• Flowchart voor reageren op social media

Wat zijn de 4 functies van beleidscommunicatie?

• Communicatie over beleid

• Communicatie als beleid

• Communicatie voor beleid

• Communicatie in beleid

communicatie over beleid

• Alle fasen (vooral voorbereiding, uitvoering)

• Openbaarmaking, verklaring en toelichting van beleid

• Typering: persvoorlichting

communicatie als beleid

• Invoering en uitvoering

• Instrument om beleid te helpen uitvoeren

• Typering: voorlichtingscampagnes

communicatie voor beleid

• Voorbereidingsfase

• Ontwikkeling van beleid

• Typering: interactieve besluitvorming (IAB)

communicatie in beleid

• Alle fasen (vooral uitvoering)

• Doelgerichte en doelmatige uitvoering van wetten en regels

• Typering: dienstverlenende en administratieve communicatie

Wat is Factor C als methodiek?

• Krachtenveld: betrokken actoren identificeren

• Kernboodschap: het WAAROM eerst, dan het HOE

• Communicatiekalender: planning

Wat zijn de speerpunten van Factor C?

• Accountteam

• Signalendetectief

• Samen weten we meer

• Leidende doel

Wat is Communicatie over Niet Beslist beleid (CNB)?

Communicatie vanwege regering/ministers over beleid dat door hen is overwogen of vastgesteld maar verdere bekrachtiging behoeft van parlement/regering

Wat zijn PRO's van CNB?

• Efficiëntie ↑

• Democratie ↑

• Tegengewicht media/oppositie

• Inspraak

• Feedback vragen

• Speculatie voorkomen

• Voorbereiden voor efficiënte invoer

• Duidelijkere standpunten

Wat zijn CONTRA's van CNB?

• Misbruik overheidsmiddelen

• Beleidsintimiteit in gedrang

• Anticipeert op goedkeuring

• Verwarring tussen intenties en beslissingen

• Imagoprobleem bij te grote verwachtingen

• Doelen kunnen verwateren

Wat is de definitie van een 'brand' volgens AMA?

Een naam, term, teken, symbool of design (of combinatie) bedoeld om goederen/diensten te identificeren en te differentiëren van concurrenten

Wat is een merk volgens Think BBDO (2012)?

Veel meer dan een logo en naam - het is een belofte, een 'contract' met de klant/burger waarbij een verwachting wordt gecreëerd

Wat is het belang van branding voor de ZENDER (overheid)?

• Impact van crisis verminderen

• Legitimiteit overheidsoptreden vergroten

• Beter overheidsdoelstellingen realiseren

Wat is het belang van branding voor de ONTVANGER (burger)?

• Herkenbaarheid/vertrouwdheid als hulp bij keuzes maken

• Tijd besparen in complexe wereld

• Gepercipieerde kwaliteitswaarborg

Wat is place/city branding?

Middel om competitief voordeel te behalen voor investeringen en toerisme, maar ook voor gemeenschapsontwikkeling, lokale identiteit versterken en sociale uitsluiting vermijden

Wat zijn de belangrijkste stakeholders bij place branding?

• Bezoekers/toeristen

• Burgers/bewoners

• Bedrijven

Wat is het belang van identiteit vs. imago bij branding?

Identiteit moet best overeenkomen met imago - als identiteit veel lager of hoger ligt dan imago kom je niet geloofwaardig over. Wees realistisch.

Wat is de USP in branding?

Unique Selling Proposition - waar maak je het verschil? Ga opzoek naar wat je onderscheidt.

Wat is de evolutie in place branding?

Van gefragmenteerde promotionele activiteiten → marketingmix → branding → strategisch totaalconcept

Wat zijn de 3 categorieën in Kavaratzis' primaire communicatie?

• Landscape

• Infrastructure

• Behaviour

Wat verklaart vertrouwen volgens het model?

"One of a brand's most important tasks is creating trust"

microprestatiemodel

P → T → V (presterende diensten → tevreden burgers → vertrouwen in overheid)

Wat is de Fenno-paradox?

Hoe abstracter ('de overheid'), hoe negatiever de houding; onderdelen scoren positiever

Wat zijn High Impact Agencies (HIA)?

Overheidsdiensten met grote impact op leven van burgers; kwaliteitsverbetering = snelste manier om vertrouwen op te krikken

Wat is het verschil tussen implementing en representing agencies?

Implementing: uitvoerende diensten

Representing: representerende organen

Wat is de definitie van reputatie volgens Wartick (1992)?

Een geaggregeerde evaluatie die stakeholders maken over hoe goed een organisatie verwachtingen nakomt gebaseerd op gedrag uit het verleden

Wat is de definitie van crisis volgens Coombs (2007)?

De perceptie van een onvoorspelbaar event dat belangrijke verwachtingen van stakeholders bedreigt en ernstige negatieve impact kan hebben op de organisatie

Wat zijn de 3 aspecten die de crisisdefinitie benadrukt?

• Onvoorspelbaar

• Perceptie van stakeholders

• Negatieve gevolgen

Wat is de eerste prioriteit in een crisis?

Stakeholders beschermen van schade, NIET de reputatie beschermen

Wat is instructing information?

Informatie die stakeholders vertelt wat ze moeten doen om zichzelf fysiek te beschermen tegen de crisis

Wat is adjusting information?

Uitleg wat er is gebeurd; Corrective action; Bezorgdheid uitdrukken (empathie)

Wat is de basis van SCCT?

Hoe meer verantwoordelijkheid wordt toegekend aan organisatie, hoe meer reputatieschade

Wat zijn de 3 primaire crisisresponsstrategieën?

Deny; Diminish; Rebuild

Wat zijn de 3 secundaire crisisresponsstrategieën?

• Reminder

• Ingratiation

• Victimage

Wat is stealing thunder?

Organisatie communiceert zelf de crisis vóór de media

Wat is de algemene conclusie voor crisiscommunicatie?

• Stealing thunder

• Eerst informeren

• Verantwoordelijkheid opnemen

• Sorry alleen is niet genoeg