2. Kontrola, osiguranje i upravljanje kvalitetom

Što je kontrola kvalitete?

• Sve aktivnosti za vrednovanje ostvarenih rezultata: skup aktivnosti kojima se postiže sukladnost s utvrđenim standardima.

• Podrazumijeva nadzor performansi poduzeća, njihove usporedbe sa standardom te poduzimanje korektivnih radnji ako postoji odstupanje.

• Može se vršiti prije, za vrijeme i nakon realizacije proizvoda ili usluge.

—> npr., ugradnja senzora, kamera kako bi se smanjili redovi na blagajnama, analitika velikih setova podataka…

• Kontrola kvalitete ne mora služiti samo detekciji, već i prevenciji.

Objasni generički model kontrole kvalitete.

Koji su koraci za kontrolu kvalitete (Juran)?

1. Utvrditi što je predmet kontrole.

2. Definirati mjerne jedinice u okviru čega se jasno određuju pokazatelji.

3. Uspostaviti standardnu razinu izvedbe, tj. navesti koje su ciljne vrijednosti za svaki proces.

4. Odabrati način praćenja varijacija u odnosu na specifikaciju.

5. Primijeniti potrebne načine praćenja varijacija u onim fazama procesa koje omogućuju kontrolu prije, za vrijeme i nakon realizacije proizvoda ili usluge.

6. Prikupiti i dostaviti podatke za analizu.

7. Verificirati rezultate i utvrditi stabilnost procesa.

8. Otkriti uzrok varijacija koje prelaze zadane granice.

9. Odlučiti koje su korektivne mjere potrebne.

10. Provesti korektivne aktivnosti i provjeriti stabilnost procesa nakon korekcija.

Navedi primjere aktivnosti kontrole kvalitete za svaki proces.

• Prije isporuke usluge (planiranje i priprema) - edukacija i trening za kvalitetu, testiranje usluga prije plasmana

• Tijekom isporuke usluge (u procesu) - praćenje kvantitativnih indikatora (npr., vrijeme isporuke), korištenje tajnih kupaca

• Nakon isporuke usluge (kontrola rezultata) - ispitivanje zadovoljstva korisnika, praćenje i analiza pritužbi

Objasni unutarnju kontrolu.

Odjeli za kontrolu kvalitete koji provode statističku kontrolu procesa —> glavni alat za provjeru SUKLADNOSTI te:

• slučajnih uzroka varijacija (sastavni dio procesa, neočekivani i neizvjesni, nepredvidivi)

• posebnih uzroka varijacija (pogreške zaposlenika, kvar strojeva, nedostatci u sirovinama i materijalima…)

Objasni vanjsku kontrolu.

• indirektna —> porast ili pad konkurentnosti i/ili tržišnog udjela

• direktna —> propisi i zakoni kojima se određuje minimalna razina kvalitete stvarajući zaštitu od nekvalitete

Objasni elemente infrastrukture vanjske kvalitete?

→ nacionalni, regionalni, međunarodni i globalni sustavi

1. ZAKONODAVSTVO

2. NORMIZACIJA - izdavanje normi i tehničkih regulativa

3. MJERITELJSTVO - uspostava mjernih procedura i instrumenata

4. OCJENA SUKLADNOSTI - provjera usklađenosti

5. AKREDITACIJA - formalno priznanje o kompetenciji za obavljanje zadaće

Koji su ciljevi infrastrukture kvalitete?

• slobodno kretanje roba

• zaštita potrošača

• zaštita života i zdravlja ljudi i životinja

• zaštita okoliša i opća sigurnost

Objasni osiguranje kvalitete.

• stjecanje povjerenja u ciljeve kvalitete

• faza planiranja

• uključuje pripremu dokumenata i zapisa potrebnih za praćenje procesa - dokumentirani procesi koji pokrivaju cijeli opskrbni lanac (pomaže norma ISO 9000)

• Stječe se kroz znanje o onome što će se dogoditi, kako se radi i kako je napravljeno umjesto stvarne realizacije tih aktivnosti. Osiguranje nije aktivnost, već rezultat.

• naglasak na prevenciji

• sve poslovne funkcije i svi zaposlenici sudjeluju u realizaciji kvalitete i zadovoljstva

• većinu planiranja obavlja srednja razina menadžmenta

Objasni upravljanje kvalitetom.

• razvilo se kao odgovor na nedostatke sustava osiguranja kvalitete jer nije dovoljno uključeno vrhovno vodstvo - planiranje kvalitete prepušteno srednjem menadžmentu

• osiguranje kvalitete usmjereno je samo na operativne ciljeve, a ne i strateške, što znači osiguranje samo trenutačnih zahtjeva korisnika, no ne i budućih

• ključan trenutak upravljanja kvalitetom: STRATEŠKO PLANIRANJE

• upravljanje kvalitetom skup je koordiniranih aktivnosti za usmjeravanje i kontroliranje organizacije s obzirom na kvalitetu što podrazumijeva:

1. uspostavu politike kvalitete i ciljeva kvalitete

2. planiranje kvalitete

3. kontrolu kvalitete

4. osiguranje kvalitete

5. unapređenje kvalitete

Koji je fokus QC/QA/QM?

QC - otkrivanje i ispravljanje grešaka

QA - prevencija grešaka

QM - kontinuirano poboljšanje

Koji je pristup QC/QA/QM?

QC - reaktivan

QA - proaktivan

QM - strateški

Koji je glavni cilj QC/QA/QM?

QC - provjera finalnog proizvoda/usluge

QA - postavljanje sistema i procesa

QM - kreiranje kulture kvalitete

Kakva je primjena QC/QA/QM?

QC - prije, za vrijeme i nakon proizvodnje

QA - tijekom cijelog procesa

QM - na nivou cijele organizacije

Navedi primjer za QC/QA/QM.

QC - inspekcija, testiranje

QA - standardizacija, obuka

QM - TQM, ISO 9001, Lean, Six Sigma

Objasni razliku: principi upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja kvalitetom, upravljanje kvalitetom.

Principi QM - uvjerenja, pravila i vrijednosti koji se mogu koristiti kao osnova za QM

Sustav QM - formalizirani sustav u okviru kojeg su dokumenti, procesi, procedure i odgovornosti za realizaciju politika i ciljeva kvalitete

QM - razvijalo se van akademskih krugova pa zbog toga nije zaživjelo u teorijama menadžmenta, iako obuhvaća sve postulate uspješnog menadžmenta