Marketing II - Lektion 5: Kundenzufriedenheit Flashcards

Vokabel-Karteikarten zur Lektion 5 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beziehungsmarketing und Customer Lifetime Value.

Kundenzufriedenheit

Das Ergebnis eines kognitiven und affektiven Bewertungsprozesses, durch den Kunden die erwartete mit der erhaltenen Leistung vergleichen.

Vorkaufphase

Erste Phase der Kundenbeziehung, bestehend aus Bedürfniserkennung, Informationssuche und Alternativenvergleich.

Kaufphase

Zweite Phase der Kundenbeziehung, bestimmt durch die Kaufintention und die eigentliche Abwicklung des Kaufs.

Nachkaufphase

Dritte Phase der Kundenbeziehung (Konsum, Evaluierung, ggf. Entsorgung), in der Kundenzufriedenheit entscheidend entsteht.

C/D-Paradigma

Das Confirmation/Disconfirmation Paradigm als integrativer Rahmen für Kundenzufriedenheit durch den Vergleich von Istleistung und Sollleistung.

Negative Diskonfirmation

Zustand im C/D-Paradigma mit $\text{Istleistung} < \text{Sollleistung}$, der zu Unzufriedenheit und Abwanderung führt.

Konfirmation

Zustand im C/D-Paradigma mit $\text{Istleistung} = \text{Sollleistung}$, der zu indifferenter Zufriedenheit ohne Enthusiasmus führt.

Positive Diskonfirmation

Zustand im C/D-Paradigma mit $\text{Istleistung} > \text{Sollleistung}$, der zu Begeisterung, Kundenbindung und positiver Mundpropaganda führt.

Realistische Erwartungen

Kundenerwartungen, die auf bereits vorhandenen Erfahrungen mit dem speziellen Produkt oder der Dienstleistung basieren.

Erfahrungsgestützte Erwartungen

Kundenerwartungen, die auf Erfahrungen mit allen Produkten einer bestimmten Kategorie basieren.

Ideale Erwartungen

Das aus Sicht des Kunden optimal mögliche Leistungsniveau eines Anbieters.

Tolerierbare Erwartungen

Die aus Kundensicht gerade noch akzeptable Mindestleistung eines Produkts oder Service.

Faire Erwartungen

Diejenige Leistung, die vom Kunden im Verhältnis zum geleisteten Input als gerecht empfunden wird.

Objektive Messverfahren der Kundenzufriedenheit

Messgrößen unabhängig von individueller Einschätzung, wie Erfassung von Umsatz, Marktanteil, Reklamationen oder Testkäufen.

Subjektive Messverfahren der Kundenzufriedenheit

Messmethoden, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren, wie standardisierte Befragungen, Zufriedenheitsskalen oder Interviews.

Beschwerdequote unzufriedener Kunden

Der Anteil unzufriedener Kunden, der sich tatsächlich beschwert, welcher im Studienskript mit genau $5\%$ angegeben ist.

Relative Produktqualität

Grund für den Wechsel zufriedener Kunden, wenn ein Wettbewerber noch bessere Produkte oder Begeisterungsfaktoren bietet.

Involvement

Grad der persönlichen Bedeutung einer Produktkategorie, bei dessen geringer Ausprägung Zufriedenheit eine untergeordnete Rolle spielt.

Variety Seeking

Wechselverhalten von Kunden aus reiner Lust auf Abwechslung oder Neues, ganz ohne bestehende Unzufriedenheit.

Gebundenheit

Form der Kundenbindung, bei der Kunden aufgrund externer Barrieren nicht wechseln können.

Verbundenheit

Form der Kundenbindung, bei der Kunden aus freiem Willen und eigener Überzeugung beim Anbieter bleiben.

Technische Kundenbindung

Gebundenheitsform (Lock-in-Effekt), bei der Kunden über ein geschlossenes technisches System gebunden sind.

Juristische Kundenbindung

Gebundenheitsform, bei der Vertragslaufzeiten das Verlassen des Anbieters rechtlich verhindern.

Soziale Kundenbindung

Verbundenheitsform, bei der Kunden durch die Integration in soziale Gemeinschaften wie Kundenclubs gebunden werden.

Ökonomische Kundenbindung

Verbundenheitsform, die Kunden durch finanzielle Vorteile wie Bonussysteme oder Vielfliegermeilen belohnt.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der Kapitalwert, den ein Kunde während der gesamten Dauer seiner Kundenbeziehung für ein Unternehmen realisiert.

Fremdlinge

Kundenbeziehungsgruppe im Kundenportfolio mit geringer Profitabilität und geringer Treue, bei der keine Marketinginvestitionen getätigt werden sollten.

Schmetterlinge

Kundenbeziehungsgruppe im Kundenportfolio mit hoher Profitabilität, aber geringer Treue, deren Wert kurzfristig abgeschöpft werden sollte.

Kletten

Kundenbeziehungsgruppe im Kundenportfolio mit hoher Treue, aber niedriger Profitabilität, die zu Käufen zum vollen Preis motiviert werden sollte.

Wahre Freunde

Das ideale Kundensegment im Kundenportfolio mit hoher Profitabilität und hoher Treue, das gepflegt und begeistert werden muss.