3. Upravljanje kvalitetom i konkurentnost

Koji su učinci upravljanja kvalitetom?

• sinergija

• unapređenje konkurentnosti primjenom dobrih upravljačkih praksi kojima se uređuje unutarnje poslovanje kroz optimizaciju poslovnih procesa

• orijentacija na korisnike

Objasni upravljanje troškovima kvalitete.

Temelji se na spoznavanju mogućnosti unapređenja na temelju uklanjanja pogrešaka i nedostataka (svi izdatci nastali zbog problema vezanih uz kvalitetu, te svi oni koji su potrebni za postizanje zadanih standarda kvalitete).

• moguće ih je planirati, mjeriti i analizirati, tj. upravljati njima

• Najjeftinije je stvari učiniti ispravno prvi put, prevencija nije skupa, reakcija je!

Objasni troškove kvalitete.

Dio su ukupnih troškova, a podrazumijevaju troškove uzrokovane aktivnostima koje se odnose na sprječavanje pogrešaka, plansko ispitivanje kvalitete i utvrđivanje pogrešaka.

Svi troškovi organizacije nastali radi osiguranja određene razine kvalitete te gubitci koji nastaju kao posljedica neispunjenih zahtjeva vezanih uz kvalitetu.

Zbroj svih kategorija troškova kvalitete koji predstavljaju razliku između stvarnih troškova proizvoda ili usluge i iznosa troška u slučaju realizacije izvrsnog proizvoda ili usluge.

Objasni troškove za kvalitetu.

• troškovi nastali zbog osiguranja kvalitete

1. TROŠKOVI PREVENTIVE → troškovi aktivnosti kojima se nastoje ukloniti uzroci nesukladnosti (npr., planiranje kvalitete, vrednovanje sposobnosti procesa, unapređenje, obrazovanje i trening za kvalitetu)

2. TROŠKOVI OCJENJIVANJA → povezani uz mjerenje, vrednovanje i audit proizvoda ili usluga (npr., ispitivanje kvalitete materijala)

Objasni troškove zbog (ne)kvalitete.

• troškovi proizvoda i usluga koji ne zadovoljavaju zahtjeve korisnika

1. TROŠKOVI UNUTARNJIH MANJKAVOSTI → nastaju prije isporuke krajnjem korisniku (troškovi dorade, škarta, ponovnog ocjenjivanja, snižavanje cijena zbog loše kvalitete)

2. TROŠKOVI VANJSKIH PROPUSTA → nastaju kao izravni troškovi nakon isporuke krajnjem korisniku (troškovi jamstva, pritužbi i povrata); mogu biti i neizravni pa rezultirati gubitkom tržišnog udjela → najopasnija vrsta troška

Koliko % prihoda od prodaje odlazi na troškove kvalitete?

15% prihoda od prodaje u PROIZVODNIM djelatnostima.

30% prihoda od prodaje u USLUŽNIM djelatnostima.

Koji su razlozi bijega od upravljanja troškovima kvalitete?

• nedovoljna potpora vrhovnog vodstva

• nedovoljna osviještenost

• nedostatak kompetencija za mjerenje

• nemogućnost prikupljanja informacija

• neprilagođen računovodstveni sustav

Koji su načini prikazivanja troškova kvalitete?

• kao postotak od prodaje

• u usporedbi s profitom

• po dionici

• kao postotak ukupnih troškova proizvodnje

Koji su modeli obračuna troškova kvalitete?

• P-A-F model

• Crosbyjev model

• ABC model (procesni model)

Objasni P-A-F model.

Trošak prevencije + trošak ocjenjivanja + trošak zbog (ne)kvalitete

Objasni Crosbyjev model.

Trošak sukladnosti + trošak nesukladnosti (trošak prevencije + trošak ocjenjivanja + trošak zbog (ne)kvalitete + trošak propuštene prilike)

Objasni ABC model.

Troškovi aktivnosti koji dodaju vrijednost + troškovi aktivnosti bez dodane vrijednosti

Definiraj PK1 + tumačenje.

troškovi kvalitete / ukupni troškovi *100

PK <= 15%

Definiraj PK2 + tumačenje.

troškovi kvalitete / troškovi za kvalitetu *100

PK <= 200% (s tendencijom smanjenja)

Definiraj PK3 + tumačenje.

troškovi kvalitete / troškovi zbog kvalitete *100

PK >= 200% (s tendencijom porasta)

Definiraj PKp + tumačenje.

• najčešće korišten pokazatelj

troškovi kvalitete / prihod od prodaje *100

Na čemu se temelji strategija upravljanja troškovima kvalitete?

Na pretpostavci da za svaki nedostatak postoji uzrok, da su ti uzroci upravljivi kroz sustav prevencije, te da je prevencija uvijek jeftinija.

Koji su koraci upravljanja troškovima kvalitete?

1. Prepoznajte troškove nedostataka i svedite ih na nulu.

2. Uložite u ispravne preventivne aktivnosti koje će dovesti do poboljšanja.

3. Smanjite troškove ispitivanja prema ostvarenim rezultatima.

4. Kontinuirano vrednujte i preusmjeravajte preventivne aktivnosti kako biste postigli daljnja poboljšanja.

Objasni korelaciju kvalitete i usluga.

Održivu konkurentsku prednost, barem u teoriji, lakše je ostvariti na tržištu usluga, nego proizvoda jer je najteže kopirati one značajke koje dovode do visoke kvalitete isporučenih usluga.

Stvaranje vrijednosti u uslužnim djelatnostima temelji se na personalizaciji i razumijevanju potreba korisnika.

Stvorena kvaliteta oblikuje buduća očekivanja jer korisnici očekuju istu razinu zadovoljenih zahtjeva i u budućnosti.

Zašto se kvaliteta usluga strogo veže uz iskustvo i zadovoljstvo korisnika?

1. Korisnici su izravno uključeni u proces, a oni svojim stavovima, očekivanjima i ponašanjima oblikuju proces.

2. Ne može se ispitati kvaliteta prije isporuke usluge.

3. Nije određeno varijacijama kao kod proizvoda, već suprotno - personalizacija i prilagodba se očekuju.

4. Zadovoljstvo korisnika je subjektivno.

Koje su tri faze percepcije kvalitete?

Prije isporuke - obilježja pretraživanja

Za vrijeme isporuke - iskustvena obilježja

Nakon isporuke - vjerodostojnost

Objasni zadovoljstvo korisnika.

• odnos između percepcije i očekivanja

• reakcija na ispunjena očekivanja (uvjerenja, stavove, vjerovanja; trajni stavovi su najveći problem)

• zadovoljstvo je relativno kratkoročno, a posljedice su značajne

• Zadovoljstvo je trenutačni odgovor na konzumaciju, a kvaliteta postoji i prije i nakon konzumacije i predstavlja znak izvrsnosti.

Koje su metode praćenja kvalitete usluga?

1. Definiranje standarda s kojima se može usporediti izvedba usluge

2. Ispitivanje stavova korisnika putem upitnika

3. Usporedbe s konkurencijom (benchmarking)

4. Aktivnosti upravljanja nezadovoljstvom

5. Studije kritičnog incidenta

Što su aktivnosti upravljanja nezadovoljstvom?

Nezadovoljstvo korisnika rezultat je nedovoljne percipirane kvalitete usluge te može biti jednokratno ili ukazivati na određene probleme u isporuci usluge. Aktivnosti upravljanja nezadovoljstvom važan su alat za prevenciju samozadovoljstva organizacije i lojalnost korisnika.

Strategija zadržavanja korisnika uključuje postupanje s pritužbama i upravljanje nezadovoljstvom koje je vezano uz pojam obnavljanja usluge.

odjek nezadovoljstva?

paradoks obnavljanja usluge

Objasni lojalnost korisnika.

Privrženost korisnika i obveza da će ubuduće ponoviti kupnju / redovito kupovati proizvod ili uslugu, bez obzira na marketinške i ostale utjecajne faktore na ponašanje korisnika.

Mjeri se ispitivanjem stavova i kupovnog ponašanja (praćenje podataka najčešće iz baza).

Koji su pokazatelji lojalnosti?

1. Ponovljena kupnja

2. Zadržavanje (otpornost na negativne utjecaje organizacije)

3. Preporuke

Koji su alati za procjenu percepcija i zadovoljstva korisnika?

1. SERVQUAL upitnik

2. Metoda kritičnog incidenta

3. Tajna kupovina

Objasni SERVQUAL upitnik.

(Service Quality)

Mjeri 5 obilježja usluga na temelju jaza između očekivanja i percepcije korisnika kroz 22 stavke.

Dimenzije: pouzdanost, odgovornost, susretljivost, empatija, opipljivi elementi.

Ispitanici u upitniku odgovaraju dvostruko za svaku stavku, jednom za očekivanje i jednom za percepciju.

Jaz bi trebao biti što manji.

Primjer izjava:
Očekujem da zaposlenici razumiju potrebe korisnika. 1 2 3 4 5
Zaposlenici razumiju potrebe korisnika. 1 2 3 4 5

Objasni metodu kritičnog incidenta.

Primjer djelovanja organizacije iz perspektive korisnika koji opisuje pozitivno ili negativno iskustvo: specifično ponašanje ili karakteristiku usluge te opisuje pružatelja te usluge putem obrasca ponašanja.

Kritični događaj značajno utječe na zadovoljstvo i lojalnost, a čak i negativni kritični događaj može imati pozitivan utjecaj na oboje.

Prilikom korištenja ove metode od ispitanika se očekuje povezivanje pozitivnih i negativnih iskustava u NARATIVNOM OBLIKU gdje sami opisuju kako percipiraju iskustvo bez strukture i unaprijed postavljenih pitanja kako bi se slobodno iznijeli osjećaji. (individualni intervjui, fokus grupe, direktno promatranje, telefonski)

Analiza podataka ulazi u analizu sadržaja i kodiranja radi interpretacije korisnika.

Koje su prednosti, a koji su nedostatci metode kritičnog incidenta?

prednosti:

• bogat izvor informacija za objašnjenje nepoznatog fenomena - ima dubinu

• uzima u obzir različitosti, pogotovo kulturalne, za analizu kompleksnih čimbenika

• korisnik osjeća brigu, pažnju i posvećenost

nedostatci:

• vjerodostojnost podataka i način tumačenja i interpretacije

Objasni tajnu kupovinu.

Angažman osposobljenih tajnih kupaca koji se na zahtjev klijenta pretvaraju da su realni kupci.

Tajni kupci mjere kvalitetu usluge na temelju jasnog i uvježbanog scenarija i unaprijed definiranih kriterija za objektivno i detaljno istraživanje (objektivni, neovisni, kritični i anonimni).

Klijent dobiva uvid u ponašanje svojih zaposlenika kao prostor za promjene.