Gestão da Qualidade - Práctica para Exame

Flashcards abrangendo os conceitos fundamentais de Gestão da Qualidade, autores históricos, evolução e custos da qualidade baseados na aula.

Gestão da Qualidade

Conjunto de atividades utilizadas para planear, controlar, garantir e melhorar continuamente a qualidade dos produtos, serviços e processos de uma organização.

Qualidade

Capacidade de um produto, serviço ou processo satisfazer as necessidades e expectativas do cliente, dependendo dos seus gostos e requisitos.

Dimensões da Qualidade

Compreendem a conceção, o fabrico ou prestação do serviço, a utilização e a qualidade relacional.

Padronização

Consiste em definir e seguir regras, métodos e procedimentos iguais para garantir consistência e reduzir erros ao longo do tempo.

Melhoria Contínua

Princípio de procurar sempre melhorar processos e produtos em vez de os considerar perfeitos, acompanhando as mudanças nas necessidades dos clientes.

Origem dos Problemas da Qualidade

Surge maioritariamente nas fases anteriores ao fabrico, especificamente na conceção, no planeamento e nas especificações.

Mito da Inspeção

Ideia errada de que a qualidade depende apenas da inspeção, quando esta apenas encontra defeitos e não evita que aconteçam.

Eduards Deming

Pioneiro que defendeu que melhorar a qualidade aumenta a produtividade, reduz custos e ajuda a criar empregos, sendo central na reconstrução do Japão.

Joseph Juran

Autor que demonstrou que a maioria dos problemas vem do sistema de gestão e defendeu a passagem do controlo para a prevenção e melhoria de rutura.

Philip B. Crosby

Autor focado na conformidade, na atitude das pessoas e na filosofia de "zero defeitos", afirmando que é mais barato fazer bem à primeira.

Grelha de Maturidade de Crosby

Ferramenta para avaliar em que fase a organização está na gestão da qualidade, variando desde a incerteza até à certeza.

Garantia da Qualidade

Estágio da evolução da qualidade que surgiu na década de $1960$, focando-se em trazer confiança nos fornecedores e processos em áreas complexas.

Qualidade Total (TQM)

Filosofia de gestão que envolve toda a organização na prevenção de erros e melhoria contínua, com foco central no cliente.

Diagrama de Pareto

Ferramenta para identificar causas importantes, baseada na ideia de que $80\%$ das reclamações vêm de $20\%$ das causas.

Diagrama de Ishikawa

Ferramenta utilizada para descobrir as causas de um problema, como o atraso nas entregas.

Carta de Controlo

Ferramenta para verificar se um processo está estável, como no controlo da temperatura numa fábrica.

Custos de Prevenção

Custos incorridos para evitar problemas antes de acontecerem, incluindo formação, planeamento e design da qualidade.

Custos de Avaliação

Gastos com a verificação do cumprimento dos requisitos, como inspeção, testes, calibração e manutenção.

Custos de Falhas Internas

Erros encontrados antes do produto chegar ao cliente, resultando em retrabalho, desperdício ou rejeições internas.

Custos de Falhas Externas

Custos após a entrega ao cliente, incluindo devoluções, reclamações, garantias e perda de vendas.

Fórmula do Custo Total da Qualidade (CTQ)

$CTQ = CP + CA + CIF + CEF$, somando prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas.

Custo da Conformidade

Soma dos custos de prevenção e de avaliação necessários para garantir que o serviço cumpre os requisitos.

Custo da Não Conformidade

Soma dos custos resultantes de falhas, englobando tanto falhas internas como externas.