data client / Les indicateurs clés / Lire les signaux faibles

Fidélisation client

’ens des actions mkg visant à maintenir et renforcer la relation entre une marque et ses clients existants, dans le but de prolonger leur durée de vie, augmenter leur valeur et en faire des ambassadeurs

Data client

ens des données collectées sur les clients à travers leurs interactions avec une marque : achats, comportements, préférences, satisfaction. Elle permet de comprendre, anticiper (HELP)

Type de données client

• Transactionnelles : achats, montants, fréquence, canaux

• Comportementales : navigation, emails, clics, interaction

• Déclaratives : âge, préférences, localisation

• Relationnelles : satisfaction, avis, réclamation

Canaux de collecte des données

• Site web & appl : navigation, ajouts au panier, téléchargements

• Pts de vente : achats en magasin, donnée de fidélité

• Réseaux sociaux : mentions, commentaires, et engagement

• Service client : motifs de contact & satisfaction client

Modèle RFM

Récence, fréquence, montant

Récence

mesure le tps écoulé depuis le dernier achat d’un client. C’est l’un des signaux les + prédictifs du comportement futur

• + la récence est faible, + le client est réceptif aux sollicitations mkg

Fréquence

mesure l’habitude d’achat. Révèle nv d’ancrage de la marque dans les habitudes de conso client

• Fréquence élevée = client habitué et transformer en ambassadeur

• Fréquence moyenne = client à potentiel à stimuler avec des offres incitatives

• Fréquence faible = client occasionnel à réactiver ou mieux comprendre

Montant

total dépensé par client

• Révèle la valeur économique du client.

Panier moyen

mesure le montant moyen dépensé par transaction

• Panier moyen = CA total / nbr de transac ou nbr de client

CLV

(Customer lifetime value) revenue généré par un client sur tt sa relation avec la marque

• CLV = panier moy fréquence annuelle durée de la relation

➔Priorité client : concentrer les ressources sur les clients à forte CLV maximise le ROI

➔ Application : une CLV élevée justifie : pgm VIP, service dédié, O exclusive

Taux de churn

: proportion de clients perdus sur une période donnée

• Nbr de clients perdus / nbr de clients en portefeuille * 100

• Un taux élevé impacte directement la croissance & la rentabilité

Signal faible

variation subtile dans le comportement d’un client qui annonce un chgt significatif – difficile à détecter sans la data

• Désengagement progressif : - d’ouverture d’email, visite en baisse, fréquence d’achat en recul

• Chgt de comportement : panier moyen en baisse, achats uniquement en promotion, cat évoluent

• Frustration latente : réclamation ignorée, retour produit récent ou baisse de satisfaction dans les enquêtes

Signaux faibles vs signaux forts