Jakość Hamrola (copy)

Hamrol Hamrol ty...

Definicja jakość według ISO 9000

Stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

Właściwości i jakość wyrobu (marketingowe) (9)

• Funkcjonalność

• Estetyka

• Ergonomiczność

• Trwałość

• Niezawodność

• Bezpieczeństwo

• Serwisowalność

• Ekologiczność

• Prestiż

Właściwości i jakość usługi (marketingowe) (7)

• Profesjonalność

• Zachowanie

• Infrastruktura materialna usługi

• Bezpieczeństwo

• Dostępność

• Czas oczekiwania

• Czas wykonywania

Model Kano: idea oraz interpretacja

Model Kano opisuje zależność między cechami produktu a satysfakcją klienta. Dzieli wymagania na

• podstawowe (ich brak powoduje niezadowolenie),

• Jednowymiarowe (im lepiej spełnione, tym większa satysfakcja)

• Atrakcyjne (nieoczekiwane, ale silnie zwiększające zadowolenie).

Model pomaga ustalać priorytety cech produktu, aby skuteczniej spełniać oczekiwania klientów

Cykl życia produktu

1. Projektowanie i/lub konstruowanie

2. Projektowanie i przygotowanie procesów realizacji

3. Wykonanie

4. Dystrybucja

5. Użytkowanie

6. Likwidacja

7. Projektowanie i/lub konstruowanie

Jakość projektowa

potencjał do spełniania potrzeb i oczekiwań klientów

Jakość projektowa procesów

skuteczność i efektywność z jaką zaprojektowany proces pozwali na uzyskanie jakości projektowej

Jakość wykonania

stopień zgodności jednostek wytworzonych z przyjętym wzorem

Jakość marketingowa

im wyższa tym lepiej produkt odpowiada wymaganiom klienta pod względem

prestiżu, unikatowości, prezentowania się

Jakość użytkowa

satysfakcja z posiadania i użytkowania produktu

Jakość ekologiczna

możliwość poddania recyklingowi lub biodegradacji

Postrzeganie

uświadamianie sobie wrażenia wywołanego działaniem bodźca

Pomiar

proces empiryczny obiektywnego przyporządkowania właściwościom/cechom

Ocena

sąd o wartości czegoś, wydany na podstawie przyjętych kryteriów oraz wiedzy i doświadczenia

Dane liczbowe

Dane liczbowe mogą mieć postać danych:

• ciągłych– wynik pomiaru, określany z dokładnością wynikającą z rozdzielczości zastosowanej metody pomiaru (np. 100,67 mm];

• dyskretnych– liczba wystąpień jakiegoś stanu, określonych za pomocą pomiaru lub obserwacji (np. 10 uszkodzeń na powierzchni).

Dane opisowe mogą być przedstawiane jako

• alternatywne (dualne, dwustopniowe) – wynik oceny wyróżnia tylko dwa stany (np. wymiar w polu tolerancji lub wymiar poza polem tolerancji);

• wielostopniowe - wynik oceny wyróżniaj więcej niż dwa stany (np. za mały, odpowiedni, za duży

Skale pomiarowe; przykład zastosowania

• nominalna - nie można stwierdzić o ile stany są różnią się od siebie, jedynie ze są różne np. rodzaj materiału

• porządkowa - nie można stwierdzić o ile są różne, ale wyniki mogą być uporządkowane np. gatunek wyrobu (I,II,III)

• przedziałowa -  można przypisać odległość miedzy stanami np.  temp otoczenia, tolerancje w klasach

• ilorazowa - znaczenie nie ma tylko odległość ale także ilorazom tych odległości. Musi mieć swoje 0 np.. odchyłka wymiaru, chropowatrosc

Jakość – perspektywa producenta / dostawcy

Planowanie jakości

1. Identyfikacja oczekiwań konsumentów

2. Przełożenie oczekiwań konsumentów na wymagania projektowe (QFD)

3. Projekt produktu (CE)

4. Analiza ryzyka (prototypy, walidacja, FMEA)

5. Opracowanie procesów produkcyjnych

6. Analiza ryzyka (zdolność jakościowa, FMEA)

7. Plany kontroli

8. Dopuszczenie do produkcji

Ocena jednostki (zgodność, niezgodność, wada)

Zgodność- ustalone wymagania są spełnione

Niezgodność - stan cechy , który w wyrobie/usłudze nie powinien wystąpić. Oznacza, niespełnienie ustalonych wymagań

Wada - to czego odbiorca nie akceptuje. Niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego odbiorcy

• wskaźniki jakości procesu: DPU, DPO oraz DPMO

wskaźniki jakości procesu: p, ppm, FTY

wskaźniki Cp oraz Cpk

Cp i Cpk to wskaźniki zdolności jakościowej procesu

Cp - zdolność potencjalna

Cpk - zdolność chwilowa

Proces jest wycentrowany

średnia danej cechy jest równa wartości nominalnej a jej pole tolerancji jest symetryczne, czyli Cp=Cpk

Wyznaczanie wskaźników p, ppm lub FTY z C_p oraz C_pk

Wielkości decyzyjne w planowaniu kontroli jakości: miejsce, zakres, sposób oceny, cel

Miejsce kontroli – gdzie przeprowadzana jest kontrola

Zakres kontroli – ile i jakie cechy są kontrolowane oraz jaka część wyrobów podlega kontroli

Sposób oceny – jak oceniana jest jakość

Cel kontroli – po co wykonuje się kontrolę

Ryzyko odbiorcy oraz ryzyko dostawcy

AQL- Acceptance Quality Level

wadliwość partii, która jest wartością graniczną zadowalającej średniej jakości procesu

LQ -  Limiting Quality

najwyższa wadliwość partii, możliwa do zaakceptowania przez odbiorcę

Poziomy kontroli

Poziom I - złagodzony

Poziom II - normalny

Poziom III - zaostrzony

Wyznaczanie planu statystycznej kontroli odbiorczej; schemat postępowania

1. Przyjęcie danych wejściowych

   1. Poziom AQL

   2. Liczebność partii N

   3. Poziom kontroli

2. Wybranie parametrów badania

   1. Wybranie znaku literowego liczebności próby

   2. Wyszukanie liczebności próby n oraz liczby kwalifikującej Ac

3. Wylosowanie próby. Ocena jednostek próby

   1. Zliczenie jednostek niezgodnych w próbie

4. Ocena jakości partii kontrolnej

   1. Porównanie liczby jednostek niezgodnych w próbie z liczbą kwalifikującą Ac

Stabilność

zmienność wyników pomiaru danej właściwości przez długi okres

Zakłócenia procesu

• Naturalne (inheretnymi)

  • Są stale obecne, w danych warunkach nieuniknione

  • Jest ich wiele, ale żadna z nich nie odgrywa dominujących roli

  • Ich poziom w czasie nie wskazuje znaczących zmian

  • Nie można ich w łatwy sposób wyeliminować - wymagało by to wprowadzenia daleko idących zmian

• Specjalne  - systematycznymi lub sporadycznymi

  • Można je stosunkowo łatwo zidentyfikować i usunąć lub ograniczyć ich działania

Cel karty kontrolnej procesu

Wykrywanie i eliminowanie specjalnych przyczyn zmienności procesu

Linie tolerancji reprezentują:

Stan oczekiwany i są zadane przez konstruktor

Linie kontrolne opisują:

właściwości statystyczne procesu i obliczane są na podstawie wymiarów

Symptomy niestabilności procesu

Symptomy niestabilności procesu to sygnały wskazujące na występowanie przyczyn specjalnych m. in.:

-punkt poza liniami kontrolnymi,

-serie punktów po jednej stronie linii centralnej,

-trend rosnący lub malejący,

-nagłe skoki lub zmiany poziomu,

-nietypowe wzorce (cykliczność, zbyt mała/duża zmienność).

Oznaczają, że proces wymaga analizy i korekty, bo nie jest pod kontrolą statystyczną

Projektowania i prowadzenie karty kontrolne

Funkcje zarządzania jakością

Planowanie - zorientowane na planowanie celów i zasobów związanych ze spełnieniem wymagań

Zapewnianie - działanie służące do wzbudzenia zaufania

Sterowanie - operacyjne spełnianie wymagań

Doskonalenie - ciągłe zwiększanie skuteczności i efektywności

Zasady zarządzania jakością

1. Orientacja na klienta

2. Przywództwo

3. Zaangażowanie

4. Podejście procesowe

5. Ciągłe doskonalenie

6. Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji

7. Dbałość o relacje

Motywowanie (do zaangażowania)

• Wewnętrzne - realizowane przez samą czynność, jest celem sama w sobie. Buduje się na gruncie przekonania, że działania są sensowne

• Zewnętrzne - realizowane poprzez następstwa danej czynności. Jest środkiem prowadzącym  do celu

Kultura organizacji

zbiór wartości trwałych i uznawanych przez wszystkich pracowników

Komunikacja

przekazywanie komunikatów, które po właściwym odbiorze wywołają zamierzony skutek

Praca zespołowa

zwiększa grono osób zaangażowanych w realizacje celów.

Podejście procesowe

Jest to monitorowanie spełnienia wymagań klienta we wszystkich procesach, a nie tylko na etapie efektu końcowego

Ciągłe doskonalenie

Podejmowanie działań mających na celu lepsze i efektywniejsze spełnianie wymagań.

Cykl ciągłego doskonalenia PDCA (Deminga) - Plan-Do-Check-Act

Rzeczowe podejście do podejmowania decyzji

• Posiadanie rzetelnych danych i informacji o przedmiocie, którego decyzja może dotyczyć

• Przetworzenia uzyskanych danych za pomocą uzyskanych i sprawdzonych metod i narzędzi

Arkusz kontrolny

• Stosowane do gromadzenia danych z jednoczesnym ich porządkowaniem

• Dotyczą najczęściej wad, zdarzeń, dat

• Karty projektuje się indywidualnie dla problemów

• Powinniśmy określić:

  • Co chcemy wiedzieć

  • Jak będziemy zbierać dane

Diagram systematyki

służy do porządkowania przyczyn wywołujących określony problem lub skutek

Diagram Ishikawy

przedstawienie zbioru czynników mających wpływ na wyniki procesu, zbiór przyczyn generujących problem itp.. Zazwyczaj wyróżnia się pięć grup czynników stąd nazwa 5M

• Człowiek (man)

• Metoda (method)

• Maszyna (machine)

• Materiał (material)

• Zarządzanie (management)

5 Why

zadawanie kolejnych pytań, przy czym treść kolejnego zależy od odpowiedzi poprzedzającej. Nadaje się do mało złożonych problemów z przyczynami skoncentrowanymi w jednym obszarze

Diagram Pareto

prezentacja wszystkich przyczyn związanych z powstawaniem jakiegoś problemu.

Reguła 20/80 - około 20% przyczyn powoduje około 80% skutków

Pozwala skupić działania korygujące i doskonalące na przyczynach najważniejszych

FMEA - Failure Mode and Effect Analysis

Celem FMEA jest rozpoznanie/ zidentyfikowanie:

• Potencjalnych wad wyrobu/procesu

• Ich przyczyn i skutków

Zapobieganiu pojawianiu się uszkodzeń wyrobu w procesie projektowania i wytwarzania

Polega na

• Ocenie znaczenia (S -Severity) ich skutków

• Oszacowaniu ryzyka (O - occurrense) pojawienie się wad

• Ocenie możliwości ich wczesnego wykrywania (D-Detection)

• Wskazanie priorytetów (AP; RPN)

• Proponowaniu rozwiązań prewencyjnych lub korygujących

QFD - Quality Function Deployment

QFD jest sposobem tłumaczenia potrzeb i wymagań klienta na charakterystyki wyrobu lub usługi

Stosuje się w fazie planowania i projektownia wyrobu

Cel

• Przekształcenie wymagań potencjalnego klienta na postać i charakterystyki, parametry, funkcje, komponenty

• Transformacja WHAT? w HOW?

Strategie: TQM, Six Sigma, Kaizen; relacja do Lean Manufacturing

TQM (Total Quality Managment) –"powszechne zaangażowanie" kompleksowe zarządzanie jakością w całej organizacji, nastawione na klienta i ciągłe doskonalenie.

Six Sigma – redukcja zmienności procesów i liczby błędów przy użyciu metod statystycznych.

Kaizen – ciągłe, drobne usprawnienia realizowane przez wszystkich pracowników.

Lean Manufacturing koncentruje się na eliminacji marnotrawstwa. Lean usprawnia przepływ,
Six Sigma stabilizuje jakość,
Kaizen wspiera codzienne doskonalenie
TQM stanowi filozofię nadrzędną łączącą te podejścia

Zawartość norm: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004

• ISO 9000 - ma charakter wprowadzenia, ułatwiającego zrozumienie ducha i treści pozostałych norm;

• ISO 9001 - zawiera zestaw wymagań, jakie organizacja powinna wziąć pod uwagę przy opracowywaniu ZSZJ, aby móc poddać certyfikacji;

• ISO 9004 - jest zbiorem wytycznych do ciągłego doskonalenia oraz wskazówek do przeprowadzania oceny efektywności i skuteczności ZSZJ.

Ich zadaniem jest unifikacja pojęć, oznaczeń, klasyfikacji i metod badania wyrobów przeznaczonych do wymiany międzynarodowej

Inne normy

PN-N 18991 - bezpieczeństwo i higiena pracy

ISO 14001 - zarządzanie środowiskowe

Akredytacja

Uznawanie kompetencji; formalne uznanie działalności jednostki certyfikującej lub laboratorium badawczego.

Certyfikacja

Uznawanie zgodności; działanie trzeciej strony wykazujące, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub odpowiednimi przepisami prawnymi.

Audyt

systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów

Cel audytu

• Stwierdzenie zgodności lub niezgodności elementów systemu z określonymi wymaganiami

• Ustalenie skuteczności wdrożonego systemu w osiąganiu określonych celów

• Dostarczenie danych do ciągłego doskonalenia systemu

Ze względu na przedmiot badania, wyróżnia się audyt

• Systemu

• Procesu

• Wyrobu

Ze względu na kryterium przynależności organizacyjnej można podzielić

• Audyty wewnętrzne (pierwszej strony) - przeprowadzane przez organizacje, której dany ZSZJ funkcjonuje

• Audyty zewnętrzne drugiej strony - przeprowadzane przez klientów

• Audyty zewnętrzne trzeciej strony - przeprowadzane przez jednostki niezależne