custermer journey week 3

H5 & 6

marketing team

1. gericht op doelgroepen

2. zoveel mogelijk van doelgroep bereiken

3. strategisch, wat is de beste manier om product verkopen

4. lange termijn, merknaam opbouwen

5. pull, interesse opbouwen door promotie

6. behoefte activeren

7. productgericht, werkt van voordelen van product

8. zenden van boodschap

sales team

1. gericht op individuele accounts

2. doel is omzet en winst maken

3. tactisch, door verkoopcijfers en marktaandeel

4. kort termijn overeenkomst sluiten voor 3 of 5 jaar

5. push, geinteresseerde klanten van doelgroep in kopende klanten maken

6. sluiten van een commerciele overeenkomst door transactie

7. klantgericht door redeneren via individuele acounts

8. communiceren met account

interne herkomst

de sterktes en zwaktes beschrijft gaat dit over eigen organisatie, waar is bedrijf goed in en waar niet

externe herkomst

de kansen en bedreiging hebben te maken met de markt, zijn factoren waar je geen invloed op hebt

SMART principe

nadat je SWOT analyse hebt beschreven, ga je doelstellingen bepalen, hierdoor worden doelen duidelijker en weet je of ze behaald zijn.

Specifiek SMART

benoem details en omschrijf in details over het doel

Meetbaar SMART

doelstelling moet meetbaar zijn met feiten en cijfers

Acceptabel SMART

iedereen moet akkoord zijn met de doelstellingen, dus je collega’s moet het ook goed vinden.

Realistisch SMART

de doelstellingen moet haalbaar zijn dus niet te moeilijk maar ook niet te makkelijk

Tijdgebonden SMART

maak een deadline aan de doelstellingen, weet wanneer je begint en eindigt nadat evalueer je

plan van aanpak van de custermer journey

wat je moet doen om je doelen te halen.

• wat je gaat doen

• wie het gaat doen

• wanneer de activiteit wordt gedaan

• waar de activiteit plaats vindt

• wat de kosten zijn

klantentevredenheid

de beleving van klant die ontstaat door ervaringen met het product of bedrijf vergeleken met de wensen en verwachtingen die de klant heeft

customent experience management

kwaliteitsbeleving is belangrijk, doel is klant vertrouwen opbouwen

klantenbinding

als het bedrijf actief wilt zijn met klanttevredenheid en een positieve indruk wilt hebben op de klanten.

4 fasen

1. meten

2. verbeteren

3. weer meten

4. resultaat/evaluatie

meten

klanten direct vragen over hun tevredenheid of ze maken reviews over aangeschafte producten via email of enquête

verbeteren

als klanten aangeven dat iets niet naar verwachting is moet er aan gewerkt worden,

mystery guest

ze doen onderzoek of de kwaliteit van het verkochte product of vriendelijkheid en deskundigheid van het personeel aan de eisen voldoen

uitgangspunten klanttevredenheid onderzoek

uitgangspunten om een onderzoek te kunnen uitvoeren en een betere dienst te krijgen

• niet te lange vragenlijst; klant haakt af anders

• persoonlijk benadering; zodat op echte interesse lijkt

• terugkoppeling resultaten naar de klant; klant ziet dat het serieus lijkt

• onderzoek met naam en toenaam; zodat een goed beeld van de klant ontstaat

• draagvlak binnen de organisatie; zodat verbeteringen ook uitgevoerd worden

• regelmatig onderzoek uitvoeren

• gericht op kwaliteitsverbetering

marketingdoeleinde

na de klanttevredenheid onderzoek is er informatie van de klant over waar het bedrijf mee kan werken voor het verbeteren van de dienst

prijsstelling

het bepalen van de verkoopprijs voor producten kan een ondernemer verschillende methoden gebruiken

1. de kosten georiënteerde methoden

2. de concurrentie georiënteerde methode

3. de afnemers georiënteerde methode

de kosten georiënteerde methoden

de kosten je belangrijkste uitgangspunt zijn, hoe handel de kosten doorberekent en de industrie,

de kosten georiënteerde methoden in industrie

waar product fabriceert is er meestal standardkostprijs, alle kosten die een bedrijf maakt voor productie opgenomen in de prijs. ook de variabel en vaste kosten per eenheid product zijn verrekend.

kostprijsplus-methode

om nu de verkoopprijs te bepalen verhoogt ze de standaardkostprijs met bepaalde nettowinstopslag

kosten georienteerde prijsstelling in handel

er wordt niet gewerkt met standaardkostprijs; verkoopprijs wordt zelf gekozen door inkoopprijs te verhogen met brutowinstopslag,

de concurrentie georiënteerde methode

belangrijk is de prijsniveau van de concurrent; je gebruikt deze methode als je niet een betrouwbaar kostenprijs te bepalen ook als je nouwlijks de prijs kan onderscheiden met de concurent

4 concurrentie georiënteerde

1. backward pricing

2. me-too pricing

3. stay-out pricing

4. put-out pricing

backward pricing

uitgangspunt is de marktprijs; Je begint bij de marktprijs, trekt er de winst vanaf en dwingt jezelf om binnen het overgebleven budget te produceren.

me too pricing

je basseert de prijs van product op die van belangrijkste concurrent, niet precies dezelfde prijs- iets onder of iets boven je concurrent

stay out pricing

strategie waarbij voor de komst van concurrent proberen tegen te gaan door de laagste prijs te kiezen

put out pricing

door agressief concurrent uit de markt te werken; om prijzen oorlog te winnen 1, kostenvoordeel (lage kostprijs) 2, een groot vermogen

afnemers georienteerde prijsstellingsmethode

er wordt gekeken naar de prijs of klanten ze te hoog of te laag vinden doorat te doen met een enquetemethode

psychologische prijsstelling

handigheden toepassen om de prijsdrempel te verlagen zodat klanten sneller zullen kopen zoals : €998 - nu €4,95 -

prijscriminatie

als je voor hetzelfde product aan verschillende afnemers verschillende prijzen rekent het heeft niks te maken met verschil in kosten. vb → als je toeslag moet betalen als je rijdt tijdens dal uren

prijsdifferentiatie

als verschillende prijzen die worden berekend wel verklaard kunnen worden door kostenverschillen

promotionele prijsstelling

als artikel tijdelijk in prijs verlagen. doel is tijdelijk afzet stimuleren van een product

penetratiestrategie

een bedrijf een nieuwe product voor lage prijs introduceert om snel een grote markaandeel te verwerven. doel is om het nieuwe product de markt binnen te penetreren

afstroomstrategie

als ze een product met een hoge prijs laten introduceren en later de prijs laten zakken. concurrenten zullen vergelijkbaar product verkopen met lagere prijs, je moet nu ook jouw prijs verlagen

verdienmodel

verkoopplan hoe je geld gaat verdienen je bepaalt hoe je geld gaat verdienen