Thẻ ghi nhớ: FAST TRACK MARKETING DỊCH VỤ (đã ghép) | Quizlet

Việc trả lời câu hỏi "Dịch vụ được phân phối khi nào" không bao gồm vấn đề nào sau đây:

A. Phân phối tại địa điểm khách hàng hay phân phối tại cơ sở dịch vụ của doanh nghiệp

B. Quyết định thời gian mở cửa dịch vụ

C. Quyết định thay đổi thời gian phục vụ

D. Quyết định có thực hiện dịch vụ 24.7 không

A. Phân phối tại địa điểm khách hàng hay phân phối tại cơ sở dịch vụ của doanh nghiệp

Đặc điểm của hoạt động thiết kế công việc trong mô hình quản trị nhân sự số 3 của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là

A. Thiết kế công việc được dựa trên những kỹ năng cần thiết, mức độ đảm bảo an toàn cho nhân viên, bối cảnh công việc và mức độ tiếp xúc với khách hàng

B. Thiết kế công việc linh hoạt, tập trung vào hoạt động đào tạo và giao quyền cho nhân viên giúp nhân viên vừa nhanh tiến bộ trong công việc

C. Thiết kế công việc đơn giản, đòi hỏi kĩ năng thấp

D. Thiết kế công việc để nâng cao năng suất làm việc bằng cách đơn giản hóa công việc

B. Thiết kế công việc linh hoạt, tập trung vào hoạt động đào tạo và giao quyền cho nhân viên giúp nhân viên vừa nhanh tiến bộ trong công việc

Quy trình dịch vụ làm rõ sự tương tác của các yếu tố nào sau đây:

A Giữa các nhân viên của các bộ phận hỗ trợ

B Tương tác giữa khách hàng với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ

C Nhân viên trực tiếp - Nhân viên hỗ trợ

D Khách hàng - nhân viên trực tiếp

C Nhân viên trực tiếp - Nhân viên hỗ trợ

Bước đầu tiên để xây dựng quy trình dịch vụ là:

A Tập hợp tất cả các hoạt động chính trong tiến trình tương tác với dịch vụ của khách hàng

B Xem xét đến vai trò của nhân viên trực tiếp

C Xem xét tiêu chuẩn thực hiện từng hoạt động trong cung ứng dịch vụ

D Tập hợp các hoạt động tại mỗi điểm tương tác với khách hàng

A Tập hợp tất cả các hoạt động chính trong tiến trình tương tác với dịch vụ của khách hàng

Nhược điểm của việc doanh nghiệp xây dựng nhiều hình ảnh định vị gắn với mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau do doanh nghiệp đó cung cấp là gì

A Tốn kém chi phí truyền thông

B Khách hàng dễ phân biệt và nhận thức được sự khác nhau giữa các sản phẩm dịch vụ

C Khách hàng khó phân biệt sự khác nhau giữa các loại dịch vụ

D Tiết kiệm chi phí tuyền thông

A Tốn kém chi phí truyền thông

Aquamarine spa truyền tải thông điệp nơi cuộc sống thăng hoa, không gian lãng mạn, đậm chất biển khơi với tiếng nhạc du dương và hương thơm thảm dược ngọt ngào cho thấy:

A Spa đã sử dụng biểu tượng để truyền thông dịch vụ

B Spa đã sử dụng yếu tố hữu hình cho truyền thông dịch vụ

C Spa đã sử dụng hình ảnh thương hiệu để truyền thông dịch vụ

D Spa đã sử dụng những khác biệt về nhân sự để truyền thông dịch vụ

B Spa đã sử dụng yếu tố hữu hình cho truyền thông dịch vụ

Công việc yêu cầu nhân viên phải mỉm cười và thân thiện thậm chí với những khách hàng mất lịch sự - nếu không với vai trò là nhân viên phục vụ có thể họ đã cư xử theo cách mà họ muốn. Mô tả nói trên đề cập đến:

A Xung đột giữa các khách hàng

B Xung đột vai trò

C Xung đột vai trò cá nhân

D Xung đột tổ chức

C Xung đột vai trò cá nhân

Dưới đây là các cách phân chia đối thủ cạnh tranh để lựa chọn chiến lược cạnh tranh, ngoại trừ

A Các đối thủ cạnh tranh tốt hay xấu

B Các đối thủ cạnh tranh gần hay xa

C Các đối thủ cạnh tranh mạnh hay yếu

D Các đối thủ cạnh tranh có tỷ suất lợi nhuận cao hay thấp

A Các đối thủ cạnh tranh tốt hay xấu

Dựa vào những cơ sở nào để một website đề xuất những sản phẩm mới cho khách hàng?

A Thời gian mua trước đây của khách hàng

B Định dạng người truy cập vào một website...

D Khung giờ vàng khách hàng truy cập vào website

B Định dạng người truy cập vào một website...

Bước đầu tiên trong quy trình lập kế hoạch kinh doanh là:

A Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

B Phân tích kết quả kinh doanh và đánh giá các hoạt động Marketing

C Phân tích SWOT

D Thực hiện phân tích tài chính và đàm phán về ngân sách đầu tư cho kế hoạch Marketing

C Phân tích SWOT

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức độ tối giản dẫn tới việc khách hàng nhanh chóng rơi vào trạng thái không hài lòng và ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là kết quả của quan điểm quản trị nhân sự dịch vụ nào?

A. Quan điểm quản trị nhân sự nâng cao năng suất làm việc bằng cách đơn giản hoá công việc với chiến lược trả lương thấp

B. Chú trọng vào việc đưa ra các nguyên tắc cần phải tuân theo, không tập trung vào hoạt động tạo động lực khuyến khích cải thiện năng suất làm việc, quản lý dựa vào các tình huống công việc thực tế.

C. Đưa ra các nguyên tắc và quy định cứng nhắc về tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ, năng suất làm việc; điều mà họ hướng tới là hạn chế việc mắc lỗi của nhân viên

A. Quan điểm quản trị nhân sự nâng cao năng suất làm việc bằng cách đơn giản hoá công việc với chiến lược trả lương thấp

Việc trao quyền cho nhân viên dịch vụ nhằm tăng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp không phù hợp với điều kiện nào sau đây:

A. Việc cho phép nhân viên làm việc độc lập vì lợi ích của cả tổ chức và khách hàng đem lại sự thoải mái và hợp lý cho cả nhân viên và tất cả các bên

B. Môi trường kinh doanh phức tạp, khó lường trước

C. Nhân viên không tìm kiếm sự phát triển cá nhân trong công việc của họ, họ muốn làm việc với hướng cụ thể và rõ ràng hơn là tự chủ động

D. Chiến lược kinh doanh của công ty dựa trên sự khác biệt cạnh tranh và cung cấpdịch vụ cá nhân hóa, tùy biến cao

C. Nhân viên không tìm kiếm sự phát triển cá nhân trong công việc của họ, họ muốn làm việc với hướng cụ thể và rõ ràng hơn là tự chủ động

Dịch vụ nào dưới đây là dịch vụ gia tăng giá trị dịch vụ của trung tâm tiếng anh X?

A. Thông tin về lịch trình và chương trình học

B. Thông báo học phí qua email và zalo

C. Phiếu thu tiền học phí của khách hàng

D. Đô la X đổi điểm trong quá trình học có thể mua quà tại gian hàng của trung tâm

D. Đô la X đổi điểm trong quá trình học có thể mua quà tại gian hàng của trung tâm

Thái độ và cách tư vấn của nhân viên công ty X giúp khách hàng có cảm giác yên tâm rằng không bị lừa mua những sản phẩm không cần thiết. Đây chính là minh họa cho khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

A. Sự thấu cảm

B. Tính bảo đảm

C. Tính hữu hình

D. Sự tin cậy

B. Tính bảo đảm

Dịch vụ mổ tim thuộc loại dihcj vụ nào sau đây:

A Dịch vụ có bản chất là tác động hữu hình đến tài sản thuộc quyền sở hữu của khách hàng

B Dịch vụ có bản chất là tác động vô hình đến tài sản thuộc quyền sở hữu của khách hàng

C Dịch vụ có bản chất là tác động hữu hình đến cơ thể vật lý của khách hàng

D Dịch vụ có bản chất là tác động vô hình đến tinh thần trí tuệ của khách hàng

C Dịch vụ có bản chất là tác động hữu hình đến cơ thể vật lý của khách hàng

Khách sạn Metropole Hà Nội cung cấp phòng họp với đủ thiết bị máy chiếu và kết nối wifi cho khách hàng doanh nhân nghỉ tại đây có thể sử dụng tại bất cứ thời điểm nào à chưa khách sạn nào tại Hà Nội thực hiện. Đây là minh họa cho cấp độ nào trong mô hình 5 cấp độ sản phẩm dịch vụ?

A Dịch vụ tiềm năng

B Dịch vụ mong đợi

C Dịch vụ cơ bản

D Dịch vụ được gia tăng giá trị

D Dịch vụ được gia tăng giá trị

Chi phí nguyên vật liệu của Mixue, một thương hiệu trà sữa và kem được xem là chi phí gì?

A Chi phí cố định tăng thêm

B Chi phí cố định

C Chi phí biến đổi

D Chi phí gián tiếp

C Chi phí biến đổi

Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng, vào thời kì thấp điểm, doanh nghiệp có xu hướng

A Đặt mức giá cao để điều chuyển cung

B Đặt mức giá cao để điều chuyển cầu

C Đặt mức giá thấp để điều chuyển cung

D Đặt mức giá thấp để điều chuyển cầu

D Đặt mức giá thấp để điều chuyển cầu

Hãy chọn định nghĩa đúng nhất về giai đoạn trước khi mua:

A Giai đoạn trước khi mua là giai đoạn dẫn dắt tới hành động mua dịch vụ

B Giai đoạn trước khi mua là những gì xảy ra sau hành động mua dịch vụ

C Giai đoạn trước khi mua là giai đoạn xảy ra sau hành động mua dịch vụ

D Giai đoạn trước khi mua là những gì xảy ra cùng với hành động mua dịch vụ

A Giai đoạn trước khi mua là giai đoạn dẫn dắt tới hành động mua dịch vụ

Thách thức lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh đa dịch vụ như viễn thông, ngân hàng, tài chính... là

A Đánh giá được những thay đổi về mức và cơ cấu chi phí dưới sự tác động của các yếu tố hình thành giá như giá cả các yếu tố đầu vào, năng suất lao động

B Khó xác định được chi phí cố định

C Xác định được mức và cơ cấu chi phí sản xuất dịch vụ

D Xác định chính xác giá thành dịch vụ hoặc chi phí sản xuất đơn vị dịch vụ

D Xác định chính xác giá thành dịch vụ hoặc chi phí sản xuất đơn vị dịch vụ

Trong mô hình 5 cấp độ sản phẩm dịch vụ, các yếu tố làm tăng thêm giá trị và sự phát triển của dịch vụ trong tương lai là cấp độ

A Dịch vụ cốt lõi

B Dịch vụ mong đợi

C Dịch vụ tiềm năng

D Dịch vụ cơ bản

C Dịch vụ tiềm năng

Yếu tố nào KHÔNG phải yếu tố minh họa về giới hạn công suất dịch vụ

A Thời gian

B Trang thiết bị

C Giá

D Lao động

C Giá

Nhà hàng X thường rất đông khách vào các buổi tối trong tuần, do đó họ tạo số điện thoại hotline để khách hàng có thể gọi để kiểm tra tình trạng bàn trống và đặt bàn trước khi cần. Trong trường hợp này, nhà hàng X áp dụng giải pháp:

A Hệ thống đặt chỗ trước

B Tăng giá

C Không hành động gì

D Hệ thống xếp hàng

A Hệ thống đặt chỗ trước

Đặc điểm về hoạt động trả thù lao trong mô hình quản trị nhân sự số 3 của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là:

A Thù lao cho nhận viê dịch vụ được trả trên mức trung bình, có chính sách thưởng dựa trên hiệu quả công việc

B Thù lao và lợi ích hợp lý dựa trên đặc tính công việc ổn định cho tất cả các nhân viên

C Thù lao thấp

D Thù lao dựa trên mức độ mắc lỗi của nhân viên dịch vụ

A Thù lao cho nhận viê dịch vụ được trả trên mức trung bình, có chính sách thưởng dựa trên hiệu quả công việc

Chất lượng dịch vụ không có đặc điểm nào sau đây

A Khó dự báo, khó đánh giá

B Phụ thuộc vào mối quan hệ giwuax cầu về dịch vụ và khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ

C Không ổn định, không đồng nhất

D Không phụ thuộc vào cầu dịch vụ

D Không phụ thuộc vào cầu dịch vụ

Ưu điểm của việc doanh nghiệp chỉ xây dựng một hình ảnh định vị chung cho các loại dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp là gì?

A Tốn kém chi phí truyền thông

B Khách hàng khó phân biệt sự khác nhau giữa các loại dịch vụ

C Khách hàng dễ phân biệt và nhận thúc được sự khác nhau giữa các sản phẩm dịch vụ

D Tiết kiệm chi phí truyền thông

D Tiết kiệm chi phí truyền thông

Thuộc tính quyết định của dịch vụ tại Nhà hàng KFC là:

A Đông khách

B Không gian bài trí đẹp

C Tổ chức các sự kiện sinh nhật hấp dẫn

D Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian ăn uống sạch sẽ có nhiều địa điểm nhà hàng khác nhau ở Hà Nội

C Tổ chức các sự kiện sinh nhật hấp dẫn

Cạnh tranh về giá trở nên căng thẳng khi

A Công suất dư thừa trong ngành tăng lên

B Sản phẩm thay thế giảm

C Số đối thủ cạnh tranh giảm xuống

D Sự phân phối của đối thủ cạnh tranh/SP thay thế thu hẹp

A Công suất dư thừa trong ngành tăng lên

Sinh viên được giảm giá vé xe buýt là:

A Chiết khấu theo đối tượng khách hàng

B Chiết khấu theo địa điểm mua

C Chiết khấu theo gói dịch vụ

D Chiết khấu theo số lượng mua

A Chiết khấu theo đối tượng khách hàng

Khi môi trường vĩ mô tác động tốt tới doanh nghiệp nó sẽ tạo ra... cho doanh nghiệp. Điền vào...

A Các cơ hội

B Các điểm yếu

C Các thách thức

D Các điểm mạnh

A Các cơ hội

Đâu là logic hợp lý nhất buộc doanh nghiệp phải tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu?

A Khách hàng đòi hỏi đáp ứng nhu cầu theo những cách rất riêng

B Sản phẩm vận động theo xu hướng đa dạng hóa

C năng lực thỏa mãn nhu cầu và cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp là có hạn

D Một sản phẩm duy nhất không thể thỏa mãn được những nhu cầu và sở thích của tất cả khách hàng

C năng lực thỏa mãn nhu cầu và cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp là có hạn

Một trong những cách cơ bản để tạo ra vị thế cạnh tranh vững chắc ở cấp độ sản phẩm là:

A Sản phẩm có giá trị cao và khác biệt

B Sản phẩm có kĩ thuật cao

C Sản phẩm được sản xuất từ nguồn nguyên liệu nhập khẩu

D Sản phẩm có giá trị cao và bán giá thấp

A Sản phẩm có giá trị cao và khác biệt

Yếu tố nào dưới đây ảnh hưởng NHIỀU NHẤT tới chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp?

A Những hàng hóa được cải tiến

B bất kỳ cái gì có khả năng thương mại

C Những thứ được doanh nghiệp sản xuất và cung ứng

D Hàng hóa hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

D Hàng hóa hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Nhà quản trị marketing nghiên cứu về các mục tiêu chiến lược của đối thủ cạnh tranh nhằm:

A Giúp doanh nghiệp nghiên cứu về hành vi khách hàng của ngành kinh doanh

B Giúp xác định nhu cầu về nguồn nhân lực cho doanh nghiệp

C Giúp doanh nghiệp lựa chọn được chiến lược đối phó với các đối thủ cạnh tranh hiệu quả

D Giúp doanh nghiệp lựa chọn chiến lược theo chu kỳ sống sản phẩm

C Giúp doanh nghiệp lựa chọn được chiến lược đối phó với các đối thủ cạnh tranh hiệu quả

Những người bán lẻ hàng tiêu dùng thường đưa cho người tiêu dùng những Catalog/mã QR giới thiệu sản phẩm sau khi học rời khỏi cửa hàng để làm gì?

A Để sản phẩm trở nên nổi bật hơn

B Để tác động đến giai đoạn tìm kiếm các thông tin bên trong và bên ngoài của quá trình quyết định mua

C Để họ chú ý tới các thông điệp phù hợp với quan điểm và lòng tin của họ và bỏ qua các thông điệp không thích hơn

D Để người tiêu dùng có thể xử lý thông tin theo nghĩa riêng

B Để tác động đến giai đoạn tìm kiếm các thông tin bên trong và bên ngoài của quá trình quyết định mua

Chỉ tiêu nào dưới đây KHÔNG thuộc nhóm chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing dựa trên đo lường hành vi khách hàng

A Giá trị vòng đời khách hàng

B Thị phần

C Xu hướng doanh thu

D Số lượng khách hàng

B Thị phần

Đâu KHÔNG phải là khó khăn mà nhà quản trị gặp phải về thông tin marketing?

A Thông tin thị trường chưa được đánh giá, kiểm chứng

B Thông tin tập trung vào một nội dung, vấn đề cụ thể

C Nhà quản trị biết thông tin quá muộn

D Có quá nhiều thông tin marketing sai lệch

B Thông tin tập trung vào một nội dung, vấn đề cụ thể

Nhận xét nào dưới đây KHÔNG ĐÚNG?

A Xu hướng rào rút lui khỏi ngành lớn thì cạnh tranh trong nội bộ ngành có xu hướng gay gắt hơn

B Khi rào cản gia nhập ngành lớn thì sức ép của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn giảm

C Cơ cấu ngành kinh doanh không thể biến đổi dù trong ngắn hạn hay dài hạn

D Cạnh tranh trong ngành gay gắt khi ngành ở trạng thái bão hòa và các doanh nghiệp có tiềm lực tương đương nhau

C Cơ cấu ngành kinh doanh không thể biến đổi dù trong ngắn hạn hay dài hạn

Với ma trận BCG, việc đánh giá các SBUs dựa trên 2 tiêu chí, đó là:

A Tốc độ thăng trưởng của thị trường và Thị phần tương đối của doanh nghiệp

B Tốc độ tăng trưởng của thị trường và Thị phần của doanh nghiệp

C Quy mô của thị trường và Tốc độ tăng trưởng của thị trường

D Quy mô của thị trường và Thị phần của doanh nghiệp

A Tốc độ thăng trưởng của thị trường và Thị phần tương đối của doanh nghiệp

Nhận định nào sau đây thể hiện vai trò của yếu tố con người đến cảm nhận về giá dịch vụ của khách hàng:

A. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình làm việc

B. Khách hàng để lại các thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ trên website thì tiến độ trả lời thắc mắc, hỗ trợ đó vẫn phụ thuộc vào con người

C. Nhân viên nhận đặt phòng khách sạn có thể tư vấn cho khách hàng đi nghỉ hoặc lưu trú lại khách sạn vào những ngày trong tuần thay vì cuối tuần, lúc đó khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ tốt hơn vàkhông mất chi phí dịch vụ tăng thêm trong những ngày cao điểm

D. Nhân viên tiếp xúc tác động hợp lý khiến khách hàng nhận thức được nhu cầu đối với dịch v

C. Nhân viên nhận đặt phòng khách sạn có thể tư vấn cho khách hàng đi nghỉ hoặc lưu trú lại khách sạn vào những ngày trong tuần thay vì cuối tuần, lúc đó khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ tốt hơn vàkhông mất chi phí dịch vụ tăng thêm trong những ngày cao điểm

Phát biểu nào sau đây là sai:

A. Mô hình hóa dịch vụ không cần xem xét các hoạt động hỗ trợ phía sau cho giao tiếp và công việc thực hiện tại điểm giao tiếp trực tiếp

B. Để đảm bảo trải nghiệm khách hang, cần lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng

C. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, cần thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ

D. Quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi cần lưu ý đến các đặc điểm khách hàng.

A. Mô hình hóa dịch vụ không cần xem xét các hoạt động hỗ trợ phía sau cho giao tiếp và công việc thực hiện tại điểm giao tiếp trực tiếp

Trong mô hình 5 cấp độ sản phẩm dịch vụ, những đặc trưng hợp lý cho những lợi ích cốt lõi và những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận sự tồn tại của sản phẩm dịch vụ là cấp độ:

A. Dịch vụ cơ bản

B. Dịch vụ được gia tăng giá trị

C. Dịch vụ mong đợi

D. Dịch vụ tiềm năng

A. Dịch vụ cơ bản

Đối với dịch vụ makeup và làm tóc tại Linh Jace Makeup Academy, khách hàng không thể biết trước được hình ảnh của mình sau khi makeup và làm tóc xong sẽ như thế nào cho đến khi dịch vụ được hoàn thành và có đáp ứng được hình ảnh như họ đang mong đợi hay không? Đây là khó khăn do đặc tính nào của dịch vụ mang lại:

A. Tính vô hình

B. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ

C. Tính không lưu trữ được

D. Tính không tách rời

A. Tính vô hình

Dịch vụ nào dưới đây có mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thường là quan hệ không chính thức?

A. Vận chuyển đồ đạc

B. Nhà hát

C. Vé xe tháng

D. Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ định kỳ

A. Vận chuyển đồ đạc

Hãy chọn định nghĩa đúng nhất về tiêu dùng dịch vụ:

A. Tiêu dùng dịch vụ là việc tham gia và sử dụng cả quá trình tạo ra dịch vụ

B. Tiêu dùng dịch vụ là hành động hoặc quá trình sử dụng hết một cái gì đó

C. Tiêu dùng dịch vụ là làm cho thứ được dùng dần đến hết giá trị

D. Tiêu dùng dịch vụ là các khoản chi tiêu của người tiêu dùng hay tổ chức

A. Tiêu dùng dịch vụ là việc tham gia và sử dụng cả quá trình tạo ra dịch vụ

Kỳ vọng của khách hàng KHÔNG chịu ảnh hưởng của yếu tố nào sau đây:

A. Quảng cáo

B. Giá cả

C. Công nghệ mới

D. Thương lượng giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp

D. Thương lượng giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp

Định vị của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là:

A. Là trường đi tiên phong trong đổi mới, phát triển và phổ

biến tri thức về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh; thu

hút và đào tạo nhân tài; cung cấp nguồn nhân lực chất lượng

cao, phụng sự sự nghiệp phát triển bền vững của đất nước

B. Trở thành đại học theo định hướng nghiên cứu, đa ngành,

đa lĩnh vực, thuộc nhóm 5 đại học hàng đầu của Việt Nam

C. Trở thành một trong 100 trường đại học tốt nhất châu Á

trong lĩnh vực kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh theo

chuẩn mực xếp hạng quốc tế

D. Là một trung tâm nghiên cứu xuất sắc của Việt Nam

A. Là trường đi tiên phong trong đổi mới, phát triển và phổ biến tri thức về kinh tế, quản lý và quản trị kinh doanh; thu hút và đào tạo nhân tài; cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, phụng sự sự nghiệp phát triển bền vững của đất nước

Hãy chọn định nghĩa đúng nhất về dịch vụ mong muốn:

A. Dịch vụ mong muốn là loại dịch vụ mà khách hàng mong nhận được

B. Dịch vụ mong muốn là cấp độ dịch vụ mà khách hàng thực tế dự báo sẽ nhận được từ nhà cung cấp

C. Dịch vụ mong muốn là mức ngưỡng kỳ vọng

D. Dịch vụ mong muốn là một khung khổ dao động nhất định của chất lượng dịch vụ trong đó khách hàng vẫn chấp nhận được

A. Dịch vụ mong muốn là loại dịch vụ mà khách hàng mong nhận được

Thuộc tính quan trọng của dịch vụ tại Vietnam Airlines là:

A. Sự tiện lợi khi đặt vé

B. Yếu tố an toàn

C. Sự thoải mái khi đặt vé

D. Đa dạng về điểm đến và điểm đi

B. Yếu tố an toàn

Lý do nào sau đây KHÔNG phải là lý do vì sao doanh nghiệp phải phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu?

A. Việc lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn đầu tư cho từng nhóm khách hàng - đoạn thị trường và ra các quyết định chiến lược - chiến thuật hiệu quả hơn

B. Các doanh nghiệp phải nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng phù hợp

C. Các doanh nghiệp phải có những đánh giá về khả năng mang lại doanh thu và lợi nhuận của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng

D. Các doanh nghiệp nhận thấy không phải nhóm khách hàng nào cũng sinh lời

D. Các doanh nghiệp nhận thấy không phải nhóm khách hàng nào cũng sinh lời

Monkey Junior chia các gói học theo thời hạn sử

dụng 1 năm, 2 năm, 4 năm với mức giá và ưu đãi

như sau:

Monkey Junior đang thực hiện chiết khấu giá

theo tiêu chí gì?

A. Chiết khấu theo thời vụ, thời điểm.

B. Chiết khấu theo số lượng mua

C. Chiết khấu theo đối tượng khách hàng

D. Chiết khấu theo khu vực địa lý

B. Chiết khấu theo số lượng mua

Truyền thông của một doanh nghiệp dịch vụ phải giúp khách hàng đánh giá dịch vụ vì:

A. nhân viên trực tiếp có tác động rất lớn đến khách hàng

B. khách hàng cùng tham gia sản xuất dịch vụ

C. bản chất vô hình của dịch vụ

D. bản chất không lưu trữ được của dịch vụ

C. bản chất vô hình của dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ đòi hỏi truyền thông phải thực hiện nhiệm vụ nào sau đây:

A. hướng dẫn đào tạo khách hàng để cùng thực hiện dịch vụ tốt

B. phát triển mối quan hệ cộng tác trong mạng lưới nhượng quyền

C. giúp hình thành cầu thị trường tương ứng với khả năng cung ứng dịch vụ

D. giúp khách hàng đánh giá dịch vụ

A. hướng dẫn đào tạo khách hàng để cùng thực hiện dịch vụ tốt

Do bối cảnh Covid, chuỗi thương hiệu đồ uống chuyển sang quy trình bán hàng trực ship thức uống theo yêu cầu khách hàng đặt qua app, qua điện thoại tới tận địa điểm khách hàng. Đây là cách thức thiết kế lại quy trình dịch vụ theo hướng nào dưới dây:

A. Loại bỏ các bước không gia tăng giá trị

B. Chuyển sang hình thức tự phục vụ

C. Thay đổi hình thức phân phối dịch vụ

D. Đóng gói dịch vụ

C. Thay đổi hình thức phân phối dịch vụ

Phát biểu nào sau đây là sai:

A. Mô hình hóa dịch vụ không cần xem xét các hoạt động hỗ trợ phía sau cho giao tiếp và công việc thực hiện tại điểm giao tiếp trực tiếp

B. Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng, cần lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng

C. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, cần thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ

D. Quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi cần lưu ý đến các đặc điểm khách hàng.

A. Mô hình hóa dịch vụ không cần xem xét các hoạt động hỗ trợ phía sau cho giao tiếp và công việc thực hiện tại điểm giao tiếp trực tiếp

Cấp độ nào của dịch vụ thể hiện những gì khách hàng thực sự "mua" - giá trị sử dụng, lợi ích, giải pháp?

A. Dịch vụ cốt lõi

B. Dịch vụ cơ bản

C. Dịch vụ mong đợi

D. Dịch vụ gia tăng giá trị

A. Dịch vụ cốt lõi

Cấp độ nào của dịch vụ thể hiện mức chất lượng và những đặc tính cụ thể mà khách hàng mong đợi khi mua?

A. Dịch vụ cốt lõi

B. Dịch vụ cơ bản

C. Dịch vụ mong đợi

D. Dịch vụ gia tăng giá trị

C. Dịch vụ mong đợi

Cấp độ nào của dịch vụ liên quan tới những thuộc tính để khác biệt hoá, tạo ra chất lượng ngoài mong đợi, mà sự thích thú của khách hàng là mục tiêu?

A. Dịch vụ cốt lõi

B. Dịch vụ cơ bản

C. Dịch vụ mong đợi

D. Dịch vụ gia tăng giá trị

D. Dịch vụ gia tăng giá trị

Dịch vụ được gia tăng giá trị chỉ có giá trị khi nào?

Khi nó hiếm có

Cấp độ nào của dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố làm tăng thêm giá trị và sự phát triển của dịch vụ trong tương lai, với mục tiêu là sự say mê của khách hàng?

A. Dịch vụ cốt lõi

B. Dịch vụ cơ bản

C. Dịch vụ mong đợi

D. Dịch vụ tiềm năng

D. Dịch vụ tiềm năng

Mục tiêu của dịch vụ tiềm năng?

Sự say mê của khách hàng

Mục tiêu của dịch vụ được gia tăng giá trị?

Sự thích thú của khách hàng

Love Lock chia sản phẩm dịch vụ thành?

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung

Đâu là yếu tố cần quan tâm khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ bổ sung tới khách hàng?

- Khi nào dịch vụ bổ sung cần đến để hỗ trợ cho dịch vụ cốt lõi hay chỉ đơn giản để tăng mức độ hấp dẫn

- Khi nào khách hàng bị tính phí tách biệt cho từng yếu tố dịch vụ hay mức giá bán sẽ bao gồm tất cả các yếu tố

Đâu không phải câu hỏi cần đặt ra khi quyết định dịch vụ cốt lõi?

A. Khách hàng mua gì?

B. Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực gì?

C. Dịch vụ cốt lõi giải quyết vấn đề gì?

D. Dịch vụ cốt lõi liên kết với các dịch vụ khác như thế nào?

D. Dịch vụ cốt lõi liên kết với các dịch vụ khác như thế nào?

Đâu không phải là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định dịch vụ bổ sung?

A. Nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp

B. Chiến lược định vị

C. Dịch vụ gia tăng giá trị

D. Chất lượng dịch vụ

C. Dịch vụ gia tăng giá trị

Các yếu tố ảnh hưởng:

- Nguồn lực và khả năng của DN

- Mong muốn của khách hàng

- Chiến lược định vị

- Chất lượng DV

- PEST

- ĐTCT

Đâu là dịch vụ bổ sung thuộc nhóm tạo sự thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ theo mô hình bông hoa dịch vụ?

A. Thông tin

B. Tư vấn

C. Lòng mến khách

D. Yếu tố ngoại lệ

A. Thông tin

Các dịch vụ thuộc nhóm tạo sự thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ: thông tin, đặt chỗ, tính tiền, thanh toán

Đâu là dịch vụ bổ sung thuộc nhóm tạo thêm các giá trị gia tăng?

A. Đặt chỗ

B. Tư vấn

C. Tính tiền

D. Thông tin

B. Tư vấn

Dịch vụ bổ sung thuộc nhóm tạo thêm các giá trị gia tăng: tư vấn, lòng mến khách, an toàn, yếu tố ngoại lệ

Quy trình quyết toán/xuất hoá đơn bằng công nghệ có nhược điểm là gì?

Khách không hiểu, Khách cố tình delay thanh toán

Để tránh thất thu trong quy trình thanh toán, doanh nghiệp có thể thực hiện hoạt động gì?

Soát vé (nhưng phải đảm bảo khách không cảm thấy bị xúc phạm)

Đâu không phải đặc điểm của dịch vụ tư vấn?

A. Kéo dài

B. Có thể dùng cơ sở dữ liệu khách hàng

C. Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại

D. Nhằm phát hiện nhu cầu, từ đó phát triển giải pháp riêng

C. Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại

Đâu không là đặc điểm của dịch vụ cố vấn (hình thức cao hơn của tư vấn)?

A. Cung cấp info để khách hàng tự tiếp cận

B. Mang lại giá trị hơn

C. Dịch vụ càng chuyên môn, vai trò cố vấn càng lớn

D. Dễ dàng hơn so với dịch vụ thông tin

D. Dễ dàng hơn so với dịch vụ thông tin

Các yếu tố liên quan tới dịch vụ bổ sung liên quan tới sự an toàn?

- An toàn thân thể

- An toàn tâm lý & tinh thần

- An toàn về hình ảnh

- An toàn về tài sản

- An toàn về tài chính

- An toàn về thông tin

Bất kì ngoại lệ nào cũng cần được doanh nghiệp đáp ứng.

Sai.

Không phải ngoại lệ nào cũng cần đáp ứng

Khi tần suất ngoại lệ quá nhiều có nghĩa là

Quy trình đang có vấn đề cần được điều chỉnh

Các câu hỏi cần đặt ra khi quyết định quy trình cung ứng dịch vụ?

- Yếu tố cung ứng như thế nào?

- Mức độ tham gia của khách

- Quy trình trong bao lâu?

- Kiểu cung ứng

Đâu không phải yếu tố ảnh hưởng tới quy trình cung ứng dịch vụ?

A. Bản chất dịch vụ

B. Đặc điểm khách hàng mục tiêu

C. Khả năng thực hiện

D. Các dịch vụ tiềm năng

D. Các dịch vụ tiềm năng

Các yếu tố ảnh hưởng:

- Bản chất dịch vụ

- Đặc điểm KHMT

- Khả năng thực hiện

- Chiến lược sp, dịch vụ

Chất lượng là toàn bộ ... đáp ứng yêu cầu của khách hàng có liên quan

tính năng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ mang tính ..., phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng

chủ quan

2 nguyên nhân gây phàn nàn về chất lượng dịch vụ?

- CNTT đưa info tới công chúng -> khách hiểu biết hơn nên đòi hỏi cao hơn

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên và nhiều yếu tố ngoại vi nên kém ổn định

Chất lượng dịch vụ là ... (1) của sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ liên quan tới việc ...(2) Còn sự hài lòng nói đến ...(3) của khách hàng dựa trên những ...(4) sau khi đã sử dụng các yếu tố đặc trưng của dịch vụ đó.

(1) nguyên nhân

(2) cung cấp dịch vụ

(3) cảm giác

(4) đánh giá

Điều nào sau đây phản ánh sự cần thiết phải đo lường chất lượng dịch vụ do tính vô hình của dịch vụ?

A. Có các dịch vụ mà phần lợi ích khách hàng nhận được từ quá trình tương tác với nhân viên cung ứng là càng nhiều so với phần lợi ích họ nhận được từ các yếu tố khác

B. Nhà cung ứng không thể sản xuất đồng bộ dịch vụ trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng đó đến với mọi khách hàng

C. Khách hàng tham gia vào dịch vụ ở các mức độ và thái độ khác nhau

D. Khách hàng thường đánh giá dựa trên cảm nhận và cảm xúc của bản thân chứ không có tiêu chuẩn rõ ràng

D. Khách hàng thường đánh giá dựa trên cảm nhận và cảm xúc của bản thân chứ không có tiêu chuẩn rõ ràng

A --> tính không đồng nhất

B --> tính không lưu trữ

C --> tính không tách rời

Đâu không phải đặc tính của dịch vụ?

A. Tính vô hình

B. Tính không tách rời

C. Tính ổn định

D. Tính không lưu trữ

C. Tính ổn định

Loại dịch vụ nào có thể loại bỏ?

A. DV cốt lõi

B. DV bổ sung

C. DV hỗ trợ

B. DV bổ sung

Khái niệm của dịch vụ?

- Mang tính vô hình

- Không dẫn đến sự sở hữu

- Tạo ra giá trị tại một thời gian và địa điểm xác định

- Đem lại sự thay đổi mong muốn

Phân loại DV dựa trên bản chất của quá trình tạo ra DV (4 loại)?

- DV tác động hữu hình tới thể chất con người

- DV tác động vô hình tới con người (tinh thần, trí tuệ). - DV tác động hữu hình đến tài sản của KH

- DV tác động vô hình tới tài sản của KH (xử lý thông tin)

Đâu không thuộc nhóm DV do máy móc, thiết bị thực hiện

A. Tự động hóa

B. Điều khiển

C. Máy móc kết hợp con người

D. Kỹ thuật

D. Kỹ thuật

Đâu không thuộc nhóm DV do con người thực hiện

A. Máy móc kết hợp con người

B. Kỹ thuật

C. Chuyên môn

D. Lao động giản đơn

E. Điều khiển

E. Điều khiển

Đi xem phim được coi là DV tương tác... với...

cao - CSVC

Dạy học online được coi là DV tương tác... với...

cao - DV

... được coi là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống tạo ra DV

Thời gian

Hệ thống phân phối diễn ra ... gồm ...stage, hệ thống cung ứng diễn ra... gồm ...stage

sau - front; trước - back

Hoạt động tác động hữu hình đến tài sản của KH thuộc loại DV nào

A. DV có mức độ tiếp xúc cao

B. DV có mức độ tiếp xúc trung bình

C. DV có mức độ tiếp xúc thấp

B. DV có mức độ tiếp xúc trung bình

Hoạt động liên quan đến thông tin của KH thuộc loại DV nào

A. DV có mức độ tiếp xúc cao

B. DV có mức độ tiếp xúc trung bình

C. DV có mức độ tiếp xúc thấp

C. DV có mức độ tiếp xúc thấp

Bản chất về MDV là gì?

A. Là tập hợp những tư tưởng marketing, cấu trúc, cơ chế, quy trình và hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho người dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung

B. Tạo ra trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng

B. Tạo ra trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng

Sản phẩm vật chất nhấn mạnh "..." (màu sắc, kiểu dáng, sự phù hợp,...) >< Dịch vụ nhấn mạnh "..." chỉ có thể nhận thấy sau khi mua hoặc trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ

Sản phẩm vật chất nhấn mạnh "đặc tính tìm kiếm" (màu sắc, kiểu dáng, sự phù hợp,...) >< Dịch vụ nhấn mạnh "đặc tính trải nghiệm" chỉ có thể nhận thấy sau khi mua hoặc trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ

Để chuyển giao dịch vụ thành công, DN KHÔNG cần có sự tham gia của

A. Doanh nghiệp

B. Khách hàng

C. Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ

D. Công chúng

D. Công chúng

Marketing dịch vụ cần hướng tới ... và ...

Marketing dịch vụ cần hướng tới marketing nội bộ và marketing tương tác

Quản trị dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp

A. Quản trị marketing

B. Quản trị vận hành

C. Quản trị nhân sự

D. Quản trị chiến lược

D. Quản trị chiến lược

Yếu tố quan trọng nhất được "tiêu dùng" trong mua sắm dịch vụ là

A. Thời gian

B. Tiền bạc

C. Sức khỏe

D. Trí lực

A. Thời gian