Thẻ ghi nhớ: TRẮC NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ | Quizlet

Những yếu tố chi phối chất lượng dịch vụ

a. Có thể lượng hóa chính xác, đầy đủ

b. Khó có thể lượng hóa chính xác, đầy đủ

c. Có thể lượng hóa chính xác nhưng không đầy đủ

d. Hoàn toàn không thể lượng hóa một cách chính xác, đầy đủ

B

Phương tiện quảng cáo thường được sử dụng tùy theo

a. Tivi, truyền thanh, phát thanh, báo chí, phim ảnh

b. Yêu cầu và mục tiêu quảng cáo dịch vụ

c.Tivi, truyền thanh, điện thoại

d.Pano, điện thoại, truyền miệng, thư từ

B

Ý nào sau đây đúng khi nói về dấu hiệu vật chất

a. Thuộc tính cạnh tranh cần có sự khác biệt

b. Không phải thuộc tính cạnh tranh

c. Không cần có sự khác biệt

d. Không có ý nào đúng

A

Các quyết định chiến lược phát triển dịch vụ của doanh nghiệp:

a. Tìm kiếm sự phù hợp, mang lại lợi nhuận cao nhất

b. Mang lại lợi nhuận cao nhất, tăng hiệu quả

c.Tìm kiếm sự phù hợp, mang lại lợi nhuận cao nhất, tăng hiệu quả, năng suất lao động

d.Tìm kiếm sự phù hợp, tăng năng suất lao động

A

Dịch vụ vận chuyển hàng thuộc loại hình dịch vụ

a. Dịch vụ dành cho tinh thần

b. Dịch vụ dành cho sở hữu tài sản vô hình

c.Dịch vụ dành cho cơ thể con người

d.Dịch vụ dành cho của cải, đồ vật, những hàng hóa hữu hình khác

D

Dựa theo mảng dịch vụ, thư tín có phương thức chuyển giao nào?

a. Các tổ chức dịch vụ đến với khách hàng

b. Cả hai cùng đến với nhau

c. Khách hàng tự đến với tổ chức dịch vụ, Các tổ chức dịch vụ đến với khách hàng

d. Khách hàng tự đến với tổ chức dịch vụ

C

Mục tiêu của định vị là gì?

a. Tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng

b. Xác định khách hàng tiềm năng

c. Xác định nhu cầu thị trường

d. Tạo ra thị phần

A

Giá trị tiêu dùng của dịch vụ được quyết định bởi

a. Chất lượng dịch vụ

b. Số lượng và chất lượng dịch vụ

c. Số lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

d. Số lượng dịch vụ

C

Môi trường vật chất bao gồm:

a. Những dấu hiệu vật chất do yêu cầu của việc cung ứng và yêu cầu dịch vụ xuất hiện

b. Những dấu hiệu vật chất do yêu cầu của việc cung ứng và yêu cầu dịch vụ xuất hiện, Những dấu hiệu vật chất giúp khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, Hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp tác động vào dịch vụ

c. Những dấu hiệu vật chất giúp khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó

d. Hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp tác động vào dịch vụ

B

Đâu không phải là góc độ để xem xét quá trình hình thành giá?

a. Chi phí dịch vụ của người cung cấp

b. Tình trạng cạnh tranh

c. Danh tiếng của công ty

d. Giá trị dịch vụ tiêu dùng nhận được

D

Chiến lược mô phỏng dịch vụ cơ bản cung ứng cho 1 đoạn thị trường là:

a. Tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với khái niệm lợi nhuận rõ ràng cùng hệ thống dịch vụ tập trung mô hình đa khu vực

b. Tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn

c.Tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với khái niệm lợi nhuận rõ ràng

d.Tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với khái niệm lợi nhuận rõ ràng cùng hệ thống dịch vụ tập trung mô hình đa khu vực, áp dụng vào thị trường mục tiêu

A

Tên các chức năng của liên kết biên là:

a. Mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản

b. Mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản, chuyển đổi thông tin, liên kết với khách hàng

c. Mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản, chuyển đổi thông tin

d. Chuyển đổi thông tin

C

Phương pháp nào sau đây dùng để phân loại dịch vụ?

a. Mức độ liên hệ với khách hàng

b. Phương pháp loại trừ

c. Các mảng dịch vụ

d. Phương pháp loại trừ, Mức độ liên hệ với khách hàng, Các mảng dịch vụ

D

Các yếu tố chi phối lợi nhuận trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ gồm

a. Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm, thị phần

b. Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ

c. Thị phần

d. Kinh nghiệm

A

Dịch vụ là .............. của hệ thống Marketing

a. Kết quả

b. Mục tiêu và kết quả

c. Một phần

d. Mục tiêu

B

Ở sân bay Charles de Gaulle, từ khi bước xuống máy bay cho đến khi ra đến cửa hải quan, khách hàng sẽ trải qua khu mua sắm và các cửa hàng ăn với những món ăn hấp dẫn. Sân bay đã áp dụng không gian:

a. Không gian dịch vụ bắt mắt

b. Không gian dịch vụ kích cầu

c.Không gian dịch vụ đẹp

d.Không gian dịch vụ hiệu quả

B

Nhân viên công ty Bảo Việt tìm đến khách hàng mục tiêu và tư vấn trực tiếp về sản phẩm, hoặc khách hàng tìm đến nhân viên để được tư vấn trực tiếp. Đây là phương thức giao tiếp cá nhân trong dịch vụ giữa

a. Khách hàng với cao tầng công ty

b. Nhân viên với khách hàng

c. Nhân viên với nhân viên

d. Cấp trên với nhân viên

B

Các công cụ khuyến khích tiêu thụ tập trung vào các đối tượng?

a. Khách hàng, lực lượng trung gian

b. Khách hàng

c. Khách hàng, lực lượng trung gian, nhân viên cung ứng, quy trình phân phối

d. Khách hàng, lực lượng trung gian, nhân viên cung ứng

D

Khách sạn A định giá gói dịch vụ cơ bản (dịch vụ buồng, lễ tân, ăn sáng,...) còn các dịch vụ khác như spa, ăn trưa/ tối được định giá từng phần. Vậy khách sạn A đang sử dụng phương pháp định giá nào?

a. Đồng thời định giá trọn gói và từng thành phần dịch vụ

b. Định giá trọn gói

c. Định giá từng phần

d. Phương pháp khác

A

Đào tạo là hình thức giao tiếp nào?

a. Giao tiếp cá nhân

b. Quan hệ công chúng

c. Khuyến mãi bán hàng

d. Hình thức quảng cáo

A

Quảng cáo là gì:

a. Là một trong những hình thức quan trọng của giao tiếp, được trả tiền

b. Là một trong những hình thức phụ của giao tiếp, được trả tiền

c. Là một trong những hình thức của giao tiếp phi cá nhân, được trả tiền

d. Là một trong những hình thức chính của giao tiếp, được trả tiền

D

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh mẽ việc

a. Tăng thị phần, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động

b. Tăng thị phần, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, lợi nhuận

c. Giảm chi phí sản xuất, tăng lợi nhuận

d. Tăng thị phần, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất, tăng lợi nhuận

D

Rạp chiếu phim Galaxy có chương trình thứ 3 vui vẻ giảm giá cho các combo và vé xem phim vào ngày này. Rạp phim Galaxy đang áp dụng chiến lược giá nào?

a. Thiết lập các hệ thống dự trữ cho phép chuyển nhu cầu sang giai đoạn thấp điểm

b. Phát triển các dịch vụ bổ sung để kích thích danh sách khách hàng chờ

c. Chính sách giá thấp hơn trong thời kỳ thấp điểm

d. Phát triển nguồn cung dịch vụ đặc thù cho các phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ ở mùa thấp điểm

C

Một công ty dịch vụ đương đầu với mục tiêu tăng trưởng và áp dụng kênh đơn với những nhóm khách hàng riêng lẻ. Hướng thiết kế kênh của công ty đó là:

a. Định hướng theo mục tiêu

b. Định hướng theo chiến lược

c. Lựa chọn thiết kế

d. Đáp án khác

A

Công ty A đặc biệt chú trọng những nhân viên kỹ năng cao. Đây được coi là yếu tố

a. Con người trong việc phát triển dịch vụ mới

b. Cách xử lý mâu thuẫn trong liên kết biên

c. Marketing nội bộ trong doanh nghiệp

d. Môi trường

D

Giao tiếp cá nhân dịch vụ là

a. Quá trình vào vai thực hiện và xem sự tác động tương hỗ như là công việc có tính hướng đích.

b. Quá trình vào vai thực hiện và xem sự tác động tương hỗ

c. Quá trình vào vai thực hiện và xem sự tác động tương hỗ như là công việc tự nhiên có tính hướng đích.

d. Quá trình vào vai thực hiện và xem sự tác động tương hỗ như là công việc tự nhiên không có tính hướng đích.

C

Bán hàng là hình thức giao tiếp nào?

a. Hình thức quảng cáo

b. Quan hệ công chúng

c. Giao tiếp cá nhân

d. Khuyến mãi bán hàng

C

Mức độ các chức năng mà trung gian cung cấp cho nhà sản xuất hàng hóa phù hợp với các công ty dịch vụ?

a. Số ít không phù hợp

b. Đa phần không phù hợp

c. Một số không phù hợp

d. Hoàn toàn phù hợp

B

Đặc tính quan trọng của dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn:

a. Doanh nghiệp

b. Các đối thủ cạnh tranh

c. Thị trường

d. Khách hàng

D

Vì sao cần dịch vụ giao hàng trực tiếp

a.V ì dịch vụ vô hình và dễ hỏng

b. Không thể sản xuất, nhập kho, rồi bán lẻ như hàng hóa, tồn kho vì dịch vụ vô hình và dễ hỏng

c. Không thể sản xuất, nhập kho, rồi bán lẻ như hàng hóa

d.Không thể tồn kho

B

Câu lạc bộ Lục Địa cuốn hút những người trẻ tuổi vì ở đó sẽ đem đến cho họ những trải nghiệm về con người, những chuyến du lịch và khóa đào tạo năng động dù họ được trả lương rất ít và không có hy vọng gì vào việc tạo dựng sự nghiệp ở câu lạc bộ. Câu lạc bộ đang áp dụng

a. Giám sát

b. Chính sách thưởng và phúc lợi

c.Xây dựng văn hóa nội bộ chăm sóc nhân viên và chăm sóc khách hàng

d.Nâng cao giá trị nghề nghiệp

C

Dịch vụ khách hàng là hình thức giao tiếp nào?

a. Hình thức quảng cáo

b. Quan hệ công chúng

c. Khuyến mãi bán hàng

d. Giao tiếp cá nhân

D

Người cung ứng dịch vụ được chia làm mấy nhóm?

a. nhân viên cung ứng và nhân viên phía sau

b. không chia nhóm

c. nhân viên tuyến đầu và nhân viên phía sau

d. nhân viên tuyến đầu, nhân viên cung ứng và nhân viên phía sau

C

Chức năng nào không phải chức năng của liên kết biên?

a. Tạo dịch vụ theo kịch bản

b. Liên kết với khách hàng

c. Chuyển đổi thông tin

d. Mô tả dịch vụ

B

Công ty A tổ chức phát hành các ấn phẩm, truyền thông nội bộ. Đây được coi là yếu tố

a. Con người trong việc phát triển dịch vụ mới

b. Marketing nội bộ trong doanh nghiệp

c. Cách xử lý mâu thuẫn trong liên kết biên

d. Môi trường

B

Giá trọn gói là:

a. Giá tổng thể toàn bộ dịch vụ của khách hàng

b. Giá chung của một số dịch vụ cụ thể

c. Giá của dịch vụ tổng thể

d. Giá chung của một số dịch vụ cụ thể, giá của dịch vụ tổng thể

D

Dịch vụ trung gian giúp

a. Có nhiều lựa chọn phù hợp cho khách hàng, cung cấp thời gian địa điểm, các dịch vụ có sẵn tại địa phương

b. Các dịch vụ có sẵn tại địa phương

c. Có nhiều lựa chọn phù hợp cho khách hàng

d. Cung cấp thời gian, địa điểm

A

Bản chất của dịch vụ là:

a. Một sản phẩm

b. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn

c. Một sản phẩm, một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn, Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng

d. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng

C

Disney sử dụng từ "diễn viên" thay vì nhân viên, những người còn lại thì được gọi là "thành viên" làm việc ở "hậu trường", thay vì gọi là người quét đường, họ gọi là "người giữ gìn". Disney đang

a. Chính sách thưởng và phúc lợi

b. Nâng cao giá trị nghề nghiệp

c. Giám sát

d. Xây dựng văn hóa nội bộ chăm sóc nhân viên và chăm sóc khách hàng

B

Sự thay đổi mới lạ trong vai biểu lộ qua bao nhiêu đặc trưng của hoạt động cung ứng dịch vụ?

a. Nhận thức của nhân viên về trách nhiệm công việc khác với sự mong đợi của khách hàng

b. Không có đặc trưng cụ thể

c. Quan niệm của khách hàng về vai của nhân viên khác với quan niệm của nhân viên về vai họ đảm nhận

d. Nhận thức của nhân viên về trách nhiệm công việc khác với sự mong đợi của khách hàng, Quan niệm của khách hàng về vai của nhân viên khác với quan niệm của nhân viên về vai họ đảm nhận

D

Dịch vụ bảo trì và sửa chữa thuộc loại hình dịch vụ

a. Dịch vụ dành cho cơ thể con người

b. Dịch vụ dành cho của cải, đồ vật, những hàng hóa hữu hình khác

c. Dịch vụ dành cho tinh thần

d. Dịch vụ dành cho sở hữu tài sản vô hình

B

Dựa theo mảng dịch vụ, nhà hát thành phố có phương thức chuyển giao nào?

a. Thông qua môi giới

b. Khách hàng tự đến với tổ chức dịch vụ, Các tổ chức dịch vụ đến với khách hàng

c.Các tổ chức dịch vụ đến với khách hàng

d. Khách hàng tự đến với tổ chức dịch vụ

D

Công ty A đặc biệt quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu mong muốn và có chiến lược thỏa mãn nhu cầu đó, coi nhân viên như những khách hàng đầy tiềm năng. Đây được coi là yếu tố

a. Cách xử lý mâu thuẫn trong liên kết biên

b. Con người trong việc phát triển dịch vụ mới

c. Con người trong việc phát triển dịch vụ mới, Cách xử lý mâu thuẫn trong liên kết biên

d. Marketing nội bộ trong doanh nghiệp

C

Chất lượng dịch vụ là:

a. Sự thỏa mãn do dịch vụ mà khách hàng tự cảm thấy

b. Sự thỏa mãn do dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng

c. Sự quay lại của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

d. Sự thỏa mãn do dịch vụ mà nhân viên cung ứng mang lại cho khách hàng

B

Vai dịch vụ được phân loại và phụ trách bởi:

a. Khách hàng

b. Phòng ban

c. Nhân viên cung ứng dịch vụ

d. Doanh nghiệp

C

Merill (nhà bán lẻ cổ phiếu) đạt được sức mạnh của mình qua các nhân viên bằng khả năng giành khách hàng từ các công ty khác. Merill đang áp dụng hướng thiết kế kênh

a. Định hướng theo chiến lược

b. Định hướng theo mục tiêu

c. Lựa chọn thiết kế

d. Đáp án khác

A

Trong ngành xử lý thông tin, tính tin cậy thể hiện ở chỗ

a. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng

b. Cung cấp những thông tin cần thiết khi được yêu cầu

c. Nhân viên có kiến thức tốt, được đào tạo tốt, có giấy chứng nhận

d. Không quan liêu, đối phó với các vấn đề nhanh chóng

B

Các mâu thuẫn của hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng:

a. Rất ít tập trung ở liên kết biên

b. Không có tập trung ở liên kết biên

c. Hoàn toàn tập trung ở liên kết biên

d. Hầu hết tập trung ở liên kết biên

D

Quá trình marketing dịch vụ bao gồm:

a. Thu nhận, đánh giá, thỏa mãn thị trường mục tiêu

b. Tìm hiểu, thu nhận, đánh giá, thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu

c. Tìm hiểu, đánh giá, thỏa mãn thị trường mục tiêu

d. Thu nhận, tìm hiểu, đánh giá

B

Trong ngành hàng không, tính hữu hình thể hiện ở

a. Tên thương hiệu đáng tin cậy, nhân viên có đủ trình độ

b. Bay đến đúng địa điểm trong lộ trình đã cung cấp

c. Máy bay

d. Hệ thống soát vé, kiểm tra hành lý nhanh chóng mau lẹ

C