Durante il colloquio

Ascolto attivo

Serve a non interrompere e dare segnali di attenzione, il cliente si sente preso sul serio.

Domande chiuse

Serve a verificare i dati precisi e a lavorare in modo preciso e mirato al problema.

Domande aperte

Serve a stimolare le spiegazioni e a raccogliere informazioni.

Linguaggio positivo

Serve ad evitare negazioni dure e mantiene un clima costruttivo.

De-escalation

Serve ad abbassare la tensione e a calmare il cliente.

Riformulazione

Serve a ripetere con parole proprie ed evita malintesi.