Habilidades Asociadas con la OCIE

Flashcards sobre las habilidades y competencias necesarias para el servicio al cliente y la gestión de la experiencia.

Empatía

Comportarse de forma humana, intentando comprender qué afecta al cliente para poder ayudar.

Sensibilidad y escucha activa

Prestar atención a lo que el cliente dice, pero también a lo que insinúa y aquello que no pronuncia como gestos, posturas y miradas.

Comunicación asertiva

Tipo de comunicación que permite dialogar con calma y respeto, expresando lo que queremos decir sin herir los sentimientos de otros, incluyendo la coherencia con el lenguaje corporal.

Conocimiento del producto o servicio

Dominio de la información de la empresa para desenvolverse mejor ante los clientes, actuando con honestidad o canalizando la duda si no se conoce la respuesta.

Paciencia y autocontrol

Mantener la calma en todo momento y enfocar las emociones hacia la solución del conflicto, incluso cuando el cliente se encuentre molesto.

Resolución de problemas

Capacidad para identificar un problema, actuar con profesionalismo y pensar con rapidez alternativas para solucionar el conflicto.

Adaptación y responsabilidad

Responsabilidad de ajustarse al contexto del cliente, cuidando el vocabulario y evitando el uso de jerga para asegurar la comprensión del mensaje.

Resiliencia

Capacidad que tienen las personas para superar circunstancias difíciles y salir fortalecidas de ella.

Gestión del tiempo

Uso de plataformas de gestión de tareas y tiempos para cumplir con las expectativas del cliente de manera oportuna.

Orientación al detalle y atención a procesos

Atención al cliente basada en procedimientos establecidos, concentrándose en los pormenores para lograr la satisfacción total.

Conocimientos tecnológicos

Habilidad del agente para utilizar herramientas o recursos disponibles con el fin de brindar una atención adecuada y evitar roces.

Capacidad de mejorar

Predisposición al aprendizaje continuo y apertura para dar y recibir retroalimentación sobre el servicio brindado.