Performance Management Lektion 6

Was ist das Ziel eines Performance-Management-Systems (PMS)?

Ein PMS

• misst

• bewertet und

• steuert die

Unternehmensleistung im Hinblick auf die Organisationsziele.

Es

• unterstützt die Strategieumsetzung

• überprüft Fortschritte und

• fördert Verbesserungen und kontinuierliches Lernen.

Aus welchen drei Elementen besteht ein PMS?

1. Unterstützende Infrastruktur:
   erhebt, sortiert, analysiert, interpretiert und kommuniziert Daten; kann als zentrales Informationssystem relevante Informationen aus anderen Managementsystemen integrieren.

2. Einzelkennzahlen:
   messen Effizienz und Wirksamkeit (aka. Effektivität) einzelner Maßnahmen.

3. Kombinierte Kennzahlen:
   bewerten die Leistung des Unternehmens als Ganzes.

Welche drei Hauptfunktionen hat ein PMS und was umfassen sie?

• Strategie:
  Strategie formulieren und umsetzen, strategische Annahmen überprüfen.

• Kommunikation:
  Fortschritte und Ziele vermitteln, Mindestanforderungen kontrollieren, Feedback geben und Benchmarking ermöglichen.

• Motivation:
  Verhalten bewerten und belohnen sowie Verbesserungen und Lernen fördern.

Wie unterstützt ein PMS die Strategie und warum überprüft es strategische Annahmen?

Es prüft, ob die geplante Strategie umgesetzt wird und die erwarteten Ziele erreicht werden.
Gleichzeitig überprüft es, ob die zugrunde liegenden Annahmen weiterhin stimmen.

Beispiel:
Eine Airline nimmt an, dass höhere Pünktlichkeit Kunden dazu bringt, höhere Ticketpreise zu zahlen. Steigt die Pünktlichkeit, ohne dass Kunden mehr zahlen, muss diese Annahme hinterfragt werden.

Welche Kommunikationsaufgaben erfüllt ein PMS?

• Strategische Ziele und die gewünschte Richtung vermitteln.

• Fortschritte gegenüber den Zielen überprüfen und Feedback geben.

• Nicht verhandelbare Mindestanforderungen kontrollieren, z. B. gesetzliche Vorgaben.

• Performance zwischen Unternehmen, Bereichen, Teams und Einzelpersonen vergleichen (Benchmarking).

• Mit externen Stakeholdern kommunizieren.

Wie trägt ein PMS zur Motivation bei?

Es bewertet und belohnt Verhalten, das mit den strategischen Zielen übereinstimmt, und fördert Verbesserungen sowie kontinuierliches Lernen.

Beispiel:
Ein Vertriebsteam wird nicht nur am Umsatz gemessen und dafür belohnt, sondern auch an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. So wird langfristig kundenorientiertes Verhalten gefördert.

Wodurch unterscheidet sich ein PMS von einem reinen Management-Steuerungssystem?

Ein PMS soll interaktiv sein:
Es begleitet die Strategieumsetzung und überprüft strategische Annahmen kontinuierlich, statt nur Kennzahlen zu kontrollieren.

Welche Anforderungen sollte ein ganzheitliches Performance-Messsystem erfüllen?

Es sollte mehrere Perspektiven berücksichtigen:

• finanzielle und nichtfinanzielle Kennzahlen

• interne und externe Perspektiven

• Effizienz und Effektivität

• kurz- und langfristige Aspekte

Außerdem sollte es Funktionen und Hierarchieebenen verbinden und sowohl Feedback (Rückmeldung über bisherige Ergebnisse) als auch Feedforward (Informationen zur zukünftigen Steuerung) ermöglichen.

Was ist die Balanced Scorecard (BSC) und wozu dient sie?

Die Balanced Scorecard ist ein von Kaplan und Norton in den 1990er-Jahren entwickeltes Instrument des strategischen Performance Managements.

Sie übersetzt die Unternehmensvision & -strategie in konkrete Ziele, Kennzahlen, Zielwerte und Maßnahmen. Dabei ergänzt sie finanzielle Kennzahlen um nichtfinanzielle und operative Aspekte.

Ziel: Strategie verständlich machen, kommunizieren und umsetzen.

Warum reicht es nicht, die Unternehmensleistung nur anhand finanzieller Kennzahlen zu messen?

Finanzielle Kennzahlen wie Gewinn oder ROI zeigen vor allem die finanziellen Ergebnisse (Spätindikatoren), aber nicht ausreichend, wie diese Ergebnisse entstehen.

Sie zeigen beispielsweise nicht direkt:

• wie zufrieden die Kunden sind,

• wie gut interne Prozesse funktionieren,

• welche Fähigkeiten und Kompetenzen Mitarbeitende besitzen.

Nichtfinanzielle Kennzahlen erfassen häufig Performance-Treiber bzw. Frühindikatoren, z. B. Kundenzufriedenheit, Prozessqualität oder Mitarbeiterkompetenzen. Sie helfen zu verstehen, welche Faktoren zukünftige Ergebnisse beeinflussen können.

Bedeutung: Sie ermöglichen eine Ursache-Wirkungs-Betrachtung und unterstützen die frühzeitige Steuerung der Unternehmensleistung.

Die BSC betrachtet deshalb mehrere Perspektiven gemeinsam.

Welche vier Perspektiven umfasst die Balanced Scorecard?

1. Finanzperspektive:
   Wie erfolgreich ist das Unternehmen finanziell?

2. Kundenperspektive:
   Wie nehmen Kunden das Unternehmen wahr und welchen Nutzen bietet es ihnen?

3. Interne Prozessperspektive:
   Wie gut funktionieren die entscheidenden internen Prozesse?

4. Lern- und Entwicklungsperspektive:
   Welche Fähigkeiten, Systeme und kulturellen Voraussetzungen ermöglichen zukünftige Verbesserungen?

Was wird in der Finanzperspektive gemessen? Nenne Beispiele.

Sie betrachtet den finanziellen Erfolg und den Wertbeitrag des Unternehmens.

Beispiele für Kennzahlen:

• Umsatzwachstum

• Rentabilität bzw. ROI

• Cashflow

• Kapitalrendite (ROCE)

• Economic Value Added (EVA)

Was wird in der Kundenperspektive betrachtet und welche sind die wichtigsten möglichen Wertversprechen? Nenne Beispiele.

Sie untersucht, welche Kunden das Unternehmen erreichen möchte und welchen Nutzen es ihnen bietet.

Beispiele für Kennzahlen:

• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

• Pünktlichkeit

• Kundenbewertungen

• Marktanteil bzw. Anzahl der Kunden

Mögliche Wertversprechen (value propositions) sind:

• operative Exzellenz
  (z.B. Walmart, IKEA, McDonald’s, Ryanair)

• Produktführerschaft
  (z.B. Apple, Fidelity Investments, BMW, Pfizer)

• enge Kundenbeziehungen
  → individuelle Lösungen für verschiedenartige Kundenanforderungen (z.B. IBM, Amazon)

Was wird in der internen Prozessperspektive betrachtet? Nenne Beispiele.

Sie untersucht die internen Prozesse, die besonders wichtig sind, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und finanzielle Ziele zu erreichen.

Beispiele für Kennzahlen:

• Bearbeitungs- oder Durchlaufzeit

• Kosten pro Vorgang

• Pünktlichkeit von Abflügen

• Zeit für die Flugzeugabfertigung

Was wird in der Lern- und Entwicklungsperspektive betrachtet? Warum ist sie wichtig?

Sie betrachtet die Voraussetzungen dafür, dass sich das Unternehmen langfristig verbessern kann.

Dazu gehören:

• Fähigkeiten und Schulung der Mitarbeitenden

• Verfügbarkeit relevanter Informationen und funktionierende Informationssysteme

• Unternehmenskultur und kontinuierliches Lernen

Bedeutung:
Sie bildet häufig die Grundlage für bessere Prozesse, höhere Kundenzufriedenheit und langfristigen finanziellen Erfolg.

Wie hängen die vier Perspektiven zusammen? Erkläre es am Beispiel einer Fluggesellschaft.

Die Perspektiven bilden eine angenommene Ursache-Wirkungs-Kette:

Schulungen für Mitarbeitende → schnellere Flugzeugabfertigung → pünktlichere Flüge → zufriedenere Kunden → potenziell höhere Umsätze und Rentabilität.

Die BSC macht solche strategischen Zusammenhänge sichtbar. Es handelt sich dabei um strategische Annahmen, deren tatsächliche Wirkung überprüft werden muss.

Was ist eine Strategy Map und wie hängt sie mit der Balanced Scorecard zusammen?

Eine Strategy Map stellt die angenommenen Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen strategischen Zielen grafisch dar.

Sie zeigt, wie Ziele aus den verschiedenen Perspektiven zusammenwirken sollen, um übergeordnete Unternehmensziele zu erreichen.

Die BSC ergänzt diese Ziele um Kennzahlen, Zielwerte und Maßnahmen, mit denen ihre Umsetzung verfolgt wird.

Was bedeutet „Balance“ bei der Balanced Scorecard?

Die BSC verbindet unterschiedliche Arten von Kennzahlen und Perspektiven miteinander:

• finanzielle und nichtfinanzielle Kennzahlen

• interne und externe Perspektiven

• Frühindikatoren und Spätindikatoren (leading / lagging)

• kurz- und langfristige Betrachtungen
  
  

Wichtig: Balance bedeutet nicht, dass jede Perspektive gleich viele Kennzahlen haben muss. Entscheidend ist, dass die ausgewählten Kennzahlen zur Strategie passen und gemeinsam ein sinnvolles Gesamtbild ergeben.

Was sind die wichtigsten Stärken und Schwächen der Balanced Scorecard (BSC)?

Stärken:

• Strategie in konkrete Ziele und Kennzahlen übersetzen.

• Zielerreichung systematisch überwachen.

• Ursache-Wirkungs-Beziehungen sichtbar machen.

• Abteilungen und Hierarchieebenen auf gemeinsame Ziele ausrichten.
  
  

Schwächen:

• Berücksichtigt nicht automatisch alle Stakeholder-Interessen.

• Benötigt langfristige Unterstützung der Führung.

• Ungeeignete oder unrealistische Kennzahlen können die Steuerung erschweren.

• Ohne Kommunikation und Verbesserungsorientierung wird sie zum reinen Kontrollinstrument.

• nicht für Benchmarking geeignet.

Welche Ansätze bzw. Rahmenmodelle innerhalb eines Performance Management Systems neben der Balanced Scorecard gibt es noch?

• Performance Pyramid (bzw. SMART Pyramid)
  von Cross and Lynch

• Performance Prism von Neely

Welches Problem sollen Performance Prism und SMART Pyramid lösen?

Beide Modelle sollen Performance-Kennzahlen über verschiedene Unternehmensebenen hinweg miteinander verknüpfen und eine ganzheitliche, stakeholderorientierte Steuerung unterstützen.

• Performance Prism:

• berücksichtigt die Bedürfnisse und Beiträge verschiedener Stakeholder (Investoren, Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Aufsichtsbehörden, Interessengruppen wie Medien).

• SMART Pyramid:
  verbindet Unternehmensstrategie und operative Kennzahlen über die Hierarchieebenen hinweg.

Welche fünf Bereiche umfasst das Performance Prism und wie ist es geometrisch aufgebaut?

Das Performance Prism ist ein Dreiecksprisma mit fünf Flächen:

• Dreiecksflächen: Stakeholder-Zufriedenheit und Stakeholder-Beitrag

• Drei rechteckige Seitenflächen: Strategie, Prozesse und Fähigkeiten

Alle fünf Bereiche sind miteinander verknüpft.

Welche fünf Leitfragen stehen hinter dem Performance Prism?

1. Stakeholder-Zufriedenheit:
   Wer sind unsere Stakeholder und was wollen bzw. benötigen sie?

2. Stakeholder-Beitrag:
   Was benötigen bzw. erwarten wir von unseren Stakeholdern?

3. Strategien:
   Welche Strategien erfüllen diese Bedürfnisse und Erwartungen?

4. Prozesse:
   Welche Prozesse ermöglichen die Umsetzung der Strategien?

5. Fähigkeiten:
   Welche Fähigkeiten benötigen wir, um diese Prozesse durchzuführen und zu verbessern?

Was zeichnet das Performance Prism aus und welche Einschränkung hat es?

• Es berücksichtigt auch Stakeholder, die sonst häufig vernachlässigt werden, z. B. Mitarbeiter, Lieferanten und Geschäftspartner.

• Es betrachtet sowohl deren Zufriedenheit als auch deren Beitrag zum Unternehmen.

• Es verknüpft Stakeholder-Bedürfnisse mit Strategien, Prozessen und Fähigkeiten.

• Es unterstützt ein ganzheitliches Performance Management über rein finanzielle Kennzahlen hinaus.

Einschränkung: Es gibt keine konkreten Vorgaben, wie Kennzahlen ausgewählt und umgesetzt werden sollen, und es stellt keine ausreichende Verbindung zwischen Kennzahlen und Performance-Treibern sicher.

Was ist das Ziel der SMART Pyramid und wie funktioniert sie?

Die SMART Pyramid verbindet die Unternehmensstrategie mit operativen Leistungsindikatoren über verschiedene Hierarchieebenen hinweg.

• Ziele fließen top down: von der Unternehmensvision zu konkreten Zielen der einzelnen Ebenen.

• Kennzahlen und Informationen fließen von unten nach oben.

• Zusätzlich fördert das Modell den horizontalen Informationsaustausch zwischen Bereichen und Prozessen.

Es berücksichtigt sowohl interne Effizienz als auch externe Effektivität.

Welche vier Zielebenen gibt es in der SMART Pyramid und welche Beispiele passen dazu?

1. Unternehmensvision:
   ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens.

2. Geschäftseinheiten:
   z. B. Cashflow, Rentabilität, Umsatzwachstum und Marktposition.

3. Operativer Bereich:
   z. B. Kundenzufriedenheit, Flexibilität und Produktivität.

4. Ausführende Ebene:
   z. B. Qualität, Logistik, Durchlaufzeit und Ausschuss.

Die Ebenen übersetzen die übergeordnete Vision schrittweise in konkrete operative Ziele.

Was sind die wichtigsten Stärken und Schwächen der SMART Pyramid?

Stärken:

• Verknüpft Unternehmensziele mit operativen Leistungsindikatoren.

• Unterstützt strategisches Performance Management.

Schwächen:

• Gibt keinen konkreten Mechanismus zur Identifizierung der wichtigsten KPIs vor.

• Legt nicht fest, welche Art von Kennzahlen benötigt wird.

• Integriert kontinuierliche Verbesserung nicht ausdrücklich.

Was ist der zentrale Unterschied zwischen Performance Prism und SMART Pyramid?

• Performance Prism:
  Fokus auf Stakeholder-Zufriedenheit und Stakeholder-Beitrag sowie auf die dafür notwendigen Strategien, Prozesse und Fähigkeiten.

• SMART Pyramid:
  Fokus auf die Verknüpfung von Strategie, Zielen und Kennzahlen über verschiedene Hierarchieebenen hinweg.

Merksatz:
Performance Prism fragt vor allem: Was brauchen und leisten unsere Stakeholder – und was müssen wir dafür tun?
Die SMART Pyramid fragt: Wie verbinden wir Unternehmensstrategie und operative Leistung über alle Ebenen hinweg?

Stelle die Balanced Scorecard, die Performance Pyramid und das Performance Prism gegenüber.

• Balanced Scorecard
  Kaplan & Norton

• Performance Prism
  Neely

• Performance Pyramid aka SMART Pyramid
  Cross & Lynch

Was versteht man unter Total Quality Management (TQM)?

TQM ist ein umfassender Managementansatz zur kontinuierlichen Verbesserung der Qualität im gesamten Unternehmen (über alle Mitarbeiter hinweg).

Zentrale Merkmale:

• Kundenorientierung

• Einbeziehung aller Mitarbeitenden

• Prozessorientierung

• Kontinuierliche Verbesserung

• Entscheidungen auf Basis von Daten und Fakten

Was ist das EFQM-Modell und wozu dient es?

Das EFQM-Modell ist ein auf TQM aufbauender Managementrahmen zur systematischen Bewertung und Verbesserung der Unternehmensleistung.

Mithilfe der Selbstevaluation erkennt ein Unternehmen Stärken und Verbesserungspotenziale und leitet Maßnahmen ab.

Was sind Enablers im EFQM-Modell?

Enablers sind die fünf Voraussetzungen, die gute Ergebnisse ermöglichen:

1. Führung

2. Strategie und Politik

3. Mitarbeitende

4. Partnerschaften und Ressourcen

5. Prozesse

Welche vier Ergebnisdimensionen unterscheidet das EFQM-Modell?

1. Ergebnisse für Kunden

2. Ergebnisse für Mitarbeitende

3. Ergebnisse für die Gesellschaft
   (also Umwelt & Öffentlichkeit)

4. Wichtige Geschäftsergebnisse

Merksatz:
Enablers ermöglichen Leistung; Results zeigen, welche Ergebnisse erzielt werden.

Wie unterstützt die Selbstevaluation im EFQM-Modell die Verbesserung?

Das Unternehmen überprüft systematisch und regelmäßig seine Aktivitäten und Ergebnisse, erkennt Stärken und Schwächen und entwickelt daraus Verbesserungsmaßnahmen.
Anschließend wird überprüft, ob die Maßnahmen wirken.

Wofür steht RADAR im gleichnamigen Management-Ansatz und was bedeuten die Bestandteile?

• R – Results:
  gewünschte Ergebnisse festlegen und Ergebnisse ermitteln (→ Ziele)

• A – Approach:
  geeignete Ansätze planen und entwickeln

• D – Deployment:
  Ansätze systematisch umsetzen

• A – Assessment:
  Vorgehen und Ergebnisse bewerten

• R – Refinement:
  Ansätze anhand der Bewertung verbessern

Merksatz:
Ergebnisse festlegen → Ansatz planen → umsetzen → bewerten → verbessern.

Wie lässt sich RADAR an einem Supermarkt-Beispiel erklären?

Ein Supermarkt möchte die Wartezeit an der Kasse auf höchstens drei Minuten senken.

• Results: maximal drei Minuten Wartezeit als Ziel festlegen und tatsächliche Wartezeiten messen

• Approach: einen verbesserten Kassenprozess planen

• Deployment: Mitarbeitende schulen und den neuen Prozess umsetzen

• Assessment: prüfen, ob die Wartezeiten gesunken sind

• Refinement: den Prozess anhand der Ergebnisse weiter verbessern

Welche wichtigen Stärken hat das EFQM-Modell?

• Systematische Selbstevaluation

• Erkennt Stärken und Verbesserungspotenziale

• Unterstützt kontinuierliche Verbesserung

• Ermöglicht Vergleiche mit anderen Unternehmen anhand von Kriterien und Best Practices

• Feedback aus Ergebnissen hilft, die Voraussetzungen für gute Leistung zu verbessern

Welche wichtigen Schwächen hat das EFQM-Modell?

• Gibt keine klaren Prioritäten für Verbesserungsmaßnahmen vor

• Verknüpft Ursachen und Wirkungen nicht ausreichend

• Kann zu übermäßiger Bürokratie führen

• Ist kein direktes Instrument zur Strategieumsetzung

• Gibt wenig konkrete Anleitung zur Entwicklung und Durchführung einer wirksamen Leistungsmessung