Manual de Entrenamiento y Operaciones de Restaurante KFC

Conjunto integral de flashcards de preguntas y respuestas sobre inocuidad alimentaria, procedimientos BOH (empanizado de pollo, cocción y armado de mesa) y estándares FOH (atención al cliente, método CEDSA y filosofía CHAMPS) de KFC.

¿Qué es la contaminación alimentaria y cuáles son sus cuatro tipos principales?

Es todo aquello que no es parte del producto o alimento y que puede o no ser detectado, generando la pérdida de la inocuidad. Sus cuatro tipos son:

1. Física: cuerpos extraños durante el proceso de elaboración.
2. Química: mala utilización de productos químicos.
3. Biológica: proveniente del aire, agua, tierra, personas o superficies.
4. Cruzada: transferencia de bacterias de un alimento y/o superficie contaminado a otro que no lo estaba.

¿Cuál es la diferencia entre la contaminación cruzada directa y la indirecta?

La contaminación directa se produce por la unión o contacto de un alimento contaminado con un alimento sin contaminar. La contaminación indirecta se produce cuando un alimento sin contaminar entra en contacto con utensilios sucios o sufre una mala manipulación.

¿Cuáles son las temperaturas reglamentarias de almacenamiento para mercadería según el sistema PEPS?

Refrigerados: $0^\circ\text{C}$ a $5^\circ\text{C}$ ($33^\circ\text{F}$ a $41^\circ\text{F}$). Congelados: $-18^\circ\text{C}$ a $-12^\circ\text{C}$ ($0^\circ\text{F}$ a $10^\circ\text{F}$). Secos: $20^\circ\text{C}$ a $26^\circ\text{C}$ ($68^\circ\text{F}$ a $78^\circ\text{F}$).

¿Cuáles son los seis factores de crecimiento bacteriano y cuál es el rango de la zona de peligro?

Los seis factores son humedad, oxígeno, pH, alimento, tiempo y temperatura. La zona de peligro comprende las temperaturas entre $5^\circ\text{C}$ y $60^\circ\text{C}$ (hasta $70^\circ\text{C}$), donde crecen activamente las bacterias; por ello, la refrigeración adecuada debe ser por debajo de los $5^\circ\text{C}$ y la cocción adecuada a más de $70^\circ\text{C}$.

¿Cuáles son los síntomas, tiempo de incubación y vía de contagio del Norovirus y de la Salmonelosis (salmonella)?

Norovirus: incubación de $24$ a $48\,\text{h}$; síntomas: fiebre leve, dolor de cabeza, náuseas, vómitos, dolor abdominal y diarrea (fácil propagación ambiental). Salmonelosis: la bacteria vive en el intestino humano o animal y se transmite por vía fecal-oral; incubación de $12$ a $72\,\text{h}$; síntomas: diarrea, fiebre, dolor abdominal y gastroenteritis.

¿Cuáles son las características clínicas y de transmisión del Síndrome Urémico Hemolítico (E. Coli) y de Staphylococcus aureus?

Síndrome Urémico Hemolítico (E. Coli): bacteria presente en intestino animal transmitida por vía fecal-oral; incubación de $12$ a $36\,\text{h}$; síntomas: diarrea, dolores abdominales, vómitos y deficiencias renales. Staphylococcus aureus: vive en nariz, garganta y piel de manos de personas sanas; incubación de $2$ a $6\,\text{h}$; síntomas: náuseas, vómitos, dolor abdominal y diarrea.

¿Cómo se realiza el procedimiento de calibración de termómetros de inmersión y qué lectura debe arrojar?

Llenar un contenedor con $75\%$ de hielo y $25\%$ de agua y esperar $1\,\text{minuto}$ para estabilizar. Insertar el termómetro en el centro al menos $5\,\text{cm}$ ($2\,\text{pulgadas}$) sin topar paredes ni fondo, y sin mojar la cabeza. La lectura debe ser de $32^\circ\text{F} \pm 0.5^\circ\text{F}$ ($0^\circ\text{C} \pm 0.3^\circ\text{C}$). Debe registrarse $2$ veces al día.

¿Cuál es el protocolo reglamentario para el sanitizado de tomates?

1. Consultar al gerente de turno la cantidad a utilizar.
2. Enjuagar suciedad visible en bacha y vaciar.
3. Llenar bacha con $40\,\text{L}$ de agua a menos de $26^\circ\text{C}$ y diluir una cucharadita de sanitizante a granel.
4. Dejar sumergidos $5\,\text{minutos}$, drenar y enjuagar.
5. Llenar media bacha con agua fría y hielo ($0^\circ\text{C}$ a $5^\circ\text{C}$).
6. Cortar inmediatamente o almacenar refrigerados con vencimiento máximo de $12\,\text{horas}$.

¿Cuáles son los ingredientes de la Harina Crispy y su frecuencia de cernido?

Lleva $11{,}350\,\text{kg}$ de harina y $587\,\text{g}$ de sazonador Crispy (vencimiento de $7\,\text{días}$). Se debe cernir cada $2$ a $3$ tandas de snacks o cada tanda de piezas, manteniéndose siempre cernida cuando no se empanice.

¿Cuáles son las cantidades, movimientos de prensado y parámetros de retención del producto Ruster?

Se empanizan hasta $30\,\text{unidades}$ ($1\,\text{bolsa}$). Se fríen máximo $60\,\text{unidades}$ (una tanda) y mínimo $5\,\text{unidades}$. En el paso 8 se presionan $7$ veces en forma de G invertida, y en el paso 9 se acomodan $15\,\text{unidades}$ por reja (planos y separados). Debe salir de freidora a más de $82^\circ\text{C}$ y mantenerse a más de $60^\circ\text{C}$. Su vencimiento es de $45\,\text{minutos}$ (incluyendo $5\,\text{minutos}$ de drenaje de aceite).

¿Cuáles son las especificaciones de empanizado y cocción para Popcorn?

Se empaniza hasta $1\,\text{kg}$ ($1\,\text{bolsa}$). Se fríe un máximo de $4\,\text{kg}$ ($4\,\text{bolsas}$) por tanda y un mínimo de $500\,\text{g}$. Se sumerge en agua a menos de $26^\circ\text{C}$, balanceando de izquierda a derecha y drenando $5\,\text{segundos}$ sin sacudir. Se realiza el movimiento de levantar y separar $5$ veces. Retención a más de $82^\circ\text{C}$ al salir, mayor a $60^\circ\text{C}$ en retención, y vencimiento de $45\,\text{minutos}$ (con $5\,\text{minutos}$ de reposo).

¿Cuáles son los ingredientes de la Harina Original para Nuggets y cómo se preparan?

Se compone de $11{,}350\,\text{kg}$ de harina, $907\,\text{g}$ de sazonador Original, $340\,\text{g}$ de mezcla leche y huevo, y $1{,}162\,\text{kg}$ de sal. Para homogeneizar se debe levantar para mezclar $20$ veces. Vencimiento: $7\,\text{días}$.

¿Cuáles son los tiempos, temperaturas y capacidades de cocción de Nuggets?

Temperatura de cocción: $345^\circ\text{F}$. Tiempo de cocción: $1$ y $2$ rejillas requieren $3\,\text{minutos}\;15\,\text{s}$; $3$ y $4$ rejillas requieren $3\,\text{minutos}\;45\,\text{s}$. Cantidad por rejilla: máximo $2\,\text{lb}$ ($0{,}9\,\text{kg}$) y mínimo $1\,\text{lb}$ ($0{,}45\,\text{kg}$), con un tope absoluto de $4\,\text{kg}$ por rejilla. La tapa se coloca boca abajo.

¿Cómo es el acomodo, tiempo de cocción y vencimiento del Filete KCS?

Se acomodan $7\,\text{unidades}$ por reja: $4$ en una mitad y $3$ en la otra con las puntas hacia adentro intercaladas. Se cocinan durante $6\,\text{minutos}$ a $340^\circ\text{F}$. Su retención requiere temperatura mayor a $82^\circ\text{C}$ de salida y mayor a $60^\circ\text{C}$ en espera, con un vencimiento de $60\,\text{minutos}$ (incluyendo $5\,\text{minutos}$ de reposo).

¿Cómo se realiza el triple empanizado del Filete KCS (pechuga de 120 g)?

Se realizan tres fases de empanizado con Harina Crispy: en cada una se efectúan $7$ movimientos intercalados de cubrir y levantar seguidos por inmersión en agua y sacudida de $10$ veces en el canasto cernidor. Al final del tercer empanizado, se realizan movimientos de balanceo en el cernidor para generar las hojuelas características.

¿Cuáles son las cantidades de tanda y el acomodo en rejas para Strips y Alitas?

Strips: empanizar hasta $36\,\text{u}$ ($2$ bolsas de $18\,\text{u}$); freír máximo $72\,\text{u}$ y mínimo $9\,\text{u}$; acomodo en $2$ filas de $9\,\text{u}$ con tapa sobre cada reja. Alitas: empanizar hasta $48\,\text{u}$; freír máximo $96\,\text{u}$ y mínimo $12\,\text{u}$; acomodo en $3$ filas de $8\,\text{u}$ con tapa por encima para evitar desbordes.

¿Cuáles son los pesos por porción, parámetros de cocción y vencimiento de las Papas KFC?

Porciones regulares: Pequeña ($60\,\text{g}$), Medianas ($95\,\text{g}$), Grande ($107\,\text{g}$). Porciones especiales: Bacon Cheese Fries ($95\,\text{g}$) y Bucket Bacon Cheese Fries ($255\,\text{g}$). Se cocinan durante $3'\,45''$ a $350^\circ\text{F}$, con un tiempo de vencimiento de $5\,\text{minutos}$.

¿Cuál es el procedimiento y tiempos de vencimiento de la manteca Conaprole?

El paquete abierto dura $2\,\text{días}$ en refrigerado guardado en bolsa de arranque cerrada. Para fundir: cortar la mitad ($250\,\text{g}$) en un cambro con film y colocarlo en el HC durante $15\,\text{minutos}$. Su vencimiento como manteca fundida y en el rodillo es de $4\,\text{horas}$ totales (incluyendo los $15\,\text{minutos}$ de fundido).

¿Cómo se dividen las tareas en la mesa de sándwich entre el Primer Team y el Segundo Team?

Primer Team: organiza papel en mesada, tuesta panes, organiza base en el centro del papel, coloca aderezo, coloca vegetales sobre la corona y envuelve los sándwiches. Segundo Team: busca los filetes correspondientes, coloca los filetes y el queso cheddar (fundido o en fetas) en la base, y coloca el sticker correspondiente a cada sándwich.

¿Qué significan los códigos de sticker de los sándwiches KCS y cuáles son las capacidades de armado de la mesa?

Stickers: D = KCS DELUXE, B = KCS BACON, M = KCS MELT, O = KCS ORIGINAL, E = ESPECIAL. Capacidad de armado: $6\,\text{sándwiches}$ a la vez con dos personas (máximo de mesada) y $4\,\text{sándwiches}$ a la vez con una sola persona. En mesa no se debe stockear más de $6\,\text{Rusters}$ y $3\,\text{Filetes}$.

¿Cuáles son los vencimientos de los ingredientes en la mesa de sándwich y en refrigeración?

Tomate: $4\,\text{hs}$ mesa / $6\,\text{hs}$ a $12\,\text{hs}$ refrigerado. Lechuga: $4\,\text{hs}$ mesa / $24\,\text{hs}$ a $48\,\text{hs}$ refrigerado. Queso Cheddar fetas: $4\,\text{hs}$ mesa. Mayonesa: $4\,\text{hs}$ mesa. Pepinos: $4\,\text{hs}$ mesa / $24\,\text{hs}$ stockeado ($12\,\text{días}$ balde abierto). Barbacoa en pomo: al cierre en mesa / $7\,\text{días}$ bolsa pouch abierta.

¿Cuáles son los seis pilares de KFC?

1. Operar restaurantes excelentes.
2. Trabajar como equipo.
3. Buscar resultados extraordinarios.
4. Desarrollar conocimientos.
5. Creer en todas las personas.
6. Dar reconocimiento significativo.

¿Qué significado tiene cada letra de la filosofía de trabajo CHAMPS?

C: Limpieza Constante (dentro del local y en uniformes). H: Hospitalidad (con clientes y entre compañeros). A: Orden Apropiada (repetir orden, verificar pedidos y armado). M: Mantención (uso y limpieza adecuada de equipos). P: Calidad del Producto (respetar recetas, vencimientos y temperaturas). S: Rapidez en el Servicio (velocidad y stock disponible antes del rush).

¿Cómo está constituida la Ecuación del Éxito de KFC y cuál es su origen?

Valor producto ($13\%$) + Calidad del producto ($31\%$) + Servicio y ambiente ($56\%$) = $100\%$ decisión de regresar. Proviene de una encuesta mundial realizada a más de $100.000$ clientes.

¿Cómo se evalúa y audita el cumplimiento de CHAMPS?

Se mide a través de dos tipos de evaluaciones: una auditoría interna denominada KFC LISTENS y una auditoría externa denominada ROCC.

¿Cuáles son los cuatro tipos de clientes y qué pauta de atención requiere cada uno?

1. Ejecutor: decididos y con poco tiempo; ser breves, no insistir y repetir el pedido para confirmar.
2. Amigable: les cuesta decidirse y escuchan sugerencias; ser amables y empáticos.
3. Extrovertido: conversan más que lo que compran; ser amables y comprensivos.
4. Perfeccionista: hacen muchas preguntas y tienen tiempo; mantener el control de la conversación y guiarlos.

¿Qué significan las siglas del método CEDSA para resolución de reclamos y sugerencias?

C: Creer en el cliente. E: Escuchar atentamente al cliente, sin interrumpirlo. D: Pedir disculpas sinceras. S: Solucionar y satisfacer al cliente, agregando valor (todo esfuerzo extra). A: Agradecer por permitirnos resolver su problema y mejorar como compañía.

¿Cuáles son las pautas del Presentador para la entrega de servilletas, portavasos y confirmación de orden?

Verificar que el ticket fiscal coincida con la comanda y llamar por nombre o número de kiosco. Repetir el pedido señalando sin tocar la comida. Entregar siempre $2\,\text{servilletas}$ por persona (y más si lo solicita). En pedidos para llevar, colocar tapas correspondientes y portavasos a partir de $2\,\text{gaseosas}$.

¿Cuáles son los siete pasos del servicio en mostrador (CASA) y la regla de cobro en efectivo?

1. Saludar dentro de los primeros $5\,\text{segundos}$.
2. Toma de pedido (Aquí o Llevar sin interrumpir).
3. Venta sugestiva / por sugestión.
4. Repetir la orden y totalizar.
5. Cobrar el pedido.
6. Dar el vuelto enfrente del cliente sin apoyar billetes en el mostrador.
7. Saludar y despedir invitándolo a regresar. En efectivo: contar siempre a la vista; si se duda de un billete, dejarlo a la vista y consultar al líder de turno.

¿Cuáles son las alertas operativas del Kiosco digital respecto a tiempos de espera y papel?

Los kioscos tienen un tiempo de espera de $20\,\text{segundos}$; si se supera y no se interactúa con el cartel de espera, la orden se cancela sola. Además, debe vigilarse el rollo de papel para recibos: la aparición de una línea rosa advierte que es momento de reemplazarlo.

¿En qué consiste la Venta a la Mesa (VALM) y cuál es su meta porcentual?

Consiste en ofrecer a los clientes que ya consumieron algún postre, café u otro adicional para aumentar transacciones. Su objetivo es lograr que el $5\%$ de los clientes que compran en mostrador o kioscos realicen una compra adicional en la mesa.