Comprehensive Study Guide on Interpersonal and Therapeutic Communication in Healthcare

Fiches de vocabulaire synthétisant les fondements théoriques, les dimensions verbales et non verbales, les obstacles à la perception, ainsi que les bonnes pratiques de la communication thérapeutique soignant-soigné.

Communicare (Étymologie)

Terme d'origine latine signifiant « être en relation avec », qui a donné le mot « communication ».

Communication (Définition selon le Petit Robert)

Passage ou échange de messages entre un sujet émetteur et un sujet récepteur au moyen de signes ou de signaux.

Évolution sémantique de la communication

Passage historique d'une conception ancienne centrée sur le « partage » vers une acception moderne axée sur la « transmission ».

Théorie de Shannon et Weaver

Modèle linéaire de transmission de l'information décrivant le parcours d'un message depuis une source via un émetteur, transformé en signal, traversant un canal perturbé par une source de bruit, jusqu'au récepteur et à la destination finale.

Théorie de Bateson et Ruesch (1942, 1951)

Approche systémique introduisant la notion de rétroaction (feedback) en 1942 et affirmant en 1951 que « la communication est la matrice dans laquelle sont enchâssées toutes les activités humaines », en accordant une place fondamentale au non verbal.

Communication non verbale

Transmission de signaux et d'états intérieurs sans passer par la parole, s'exprimant au travers des gestes, des postures, des mimiques faciales, du regard, du toucher et de la voix.

Paralangage et impact des composantes de l'échange

Répartition de l'impact perçu lors d'une interaction selon laquelle les mots comptent pour $7\%$ (maîtrise grande), le ton de la voix pour $38\%$ (maîtrise moyenne) et le non verbal pour $55\%$ (maîtrise faible).

Sourire

Unique signe de communication non verbale universellement et mondialement reconnu à travers toutes les cultures.

Proxémie (Edward Twitchell Hall)

Concept théorisé par Edward T. Hall désignant la « bulle » invisible maintenue par chaque personne autour de son corps en fonction du type de relation entretenue avec autrui.

Distances intime, personnelle et sociale

Trois zones proxémiques délimitant les interactions : la distance intime (jusqu'à $45\,\text{cm}$ pour les proches), la distance personnelle ou zone de confort ($45$ à $120\,\text{cm}$ pour les amis et connaissances), et la distance sociale ($1,2$ à $3,6\,\text{mètres}$ pour les relations professionnelles et inconnus).

Distance publique

Zone de proxémie située au-delà de $3,6\,\text{mètres}$, adoptée lorsque l'on écoute un orateur sans interagir activement, comme dans le cas d'une conférence.

Communication 'dynamique'

Processus d'échange interactif sous-entendant une boucle de retour (feedback) entre l'émetteur (soignant) et le récepteur (patient), combinant des messages verbaux et non verbaux, ainsi que l'auto-feedback lié aux gestes de soins.

Cadre de référence

Ensemble personnel constitué des valeurs, de l'éducation et de la culture d'un individu, influençant directement sa façon de coder, d'exprimer et de décoder un message.

Grille perceptuelle

Filtre psychologique unique et individuel façonné par l'histoire, les expériences, les apprentissages passés, les besoins et les aspirations, orientant la compréhension et la sélection de l'information.

Déperdition de l'information (Codage / Décodage)

Diminution quantitative du message au fil de la chaîne de transmission : de $100\%$ de ce que l'on veut dire à $70\%$ de réellement dit, $60\%$ d'entendu, $50\%$ d'écouté, $40\%$ de compris, $20\%$ de retenu et seulement $10\%$ de répercuté.

Communication thérapeutique

Mode relationnel soignant visant le bien-être du patient par le partage d'observations, l'empathie, l'espoir, l'humour adapté, l'usage délibéré du silence, le toucher et l'écoute active.

Communication non thérapeutique

Pratiques relationnelles néfastes comprenant les jugements personnels, les faux espoirs, l'exigence d'explications, les réponses automatiques ou agressives, et la sympathie au détriment de l'empathie.

Écoute active (Carl Rogers)

Technique d'entretien issue de la psychologie humaniste de Carl Rogers permettant au patient de développer une meilleure compréhension de lui-même, s'appuyant sur trois outils : le questionnement, la reformulation et la synthèse.

Adaptation auprès d'un patient avec troubles de l'élocution

Stratégie relationnelle imposant de ne pas crier, de poser des questions simples, de laisser du temps, de ne faire parler qu'une personne à la fois, d'utiliser des supports visuels et de solliciter un orthophoniste.

Adaptation auprès d'un patient avec altération cognitive

Pratique soignante consistant à limiter les bruits et distractions ambiants, employer des phrases concises, formuler une question à la fois et s'appuyer sur la présence des proches.

Adaptation auprès d'un patient malentendant

Conduite à tenir exigeant de vérifier les aides auditives, de se placer face au patient sans mâcher de chewing-gum, de parler avec une intensité normale sans crier et de recourir si nécessaire à la langue des signes.

Adaptation auprès d'un patient malvoyant

Démarche incluant l'identification verbale lors de chaque entrée et sortie de la pièce, l'utilisation d'un éclairage indirect évitant l'éblouissement et l'abandon des indices purement non verbaux.

Adaptation auprès d'un patient ne répondant pas

Maintien de l'interaction verbale et tactile consistant à s'adresser au patient en le nommant comme s'il entendait, à situer le cadre spatio-temporel et à expliciter l'ensemble des gestes et sensations provoqués par les soins.

Adaptation auprès d'un patient allophone

Modalité d'échange exigeant le recours à un interprète qualifié ou à un dictionnaire, l'utilisation de pictogrammes et l'interdiction de faire traduire les consultations par les enfants ou la famille.

Facteurs de risque organisationnels de la communication soignante

Ensemble d'obstacles institutionnels nuisant à la fiabilité des transmissions, tels que le cumul de tâches simultanées, les interruptions continues, la multiplicité des intervenants, l'ambiguïté des rôles et les transferts fréquents de patients.