La communication en soins infirmiers - Volets théoriques 1 et 2

Ensemble complet de cartes mémoire de vocabulaire portant sur les principes généraux, les éléments du processus, les formes d'entretien, les attitudes clés et les stratégies de communication thérapeutique en soins infirmiers.

Principe d'inévitabilité de la communication

Principe général stipulant qu'il est impossible de ne pas communiquer, car même l'inaction, le silence ou le refus de répondre transmet un message non verbal ayant un impact.

Principe d'irréversibilité de la communication

Grand principe stipulant qu'un message une fois émis ne peut jamais être effacé ni retiré ; même si l'on formule des excuses, la chose a quand même été transmise.

Principe de globalité (« Tout est communication »)

Principe affirmant que tout comportement, qu'il s'agisse de la posture, de la façon de parler, de se tenir ou de s'habiller, transmet de l'information et reflète l'état ou l'attitude de l'individu.

Tenue infirmière

Composante visuelle de la communication professionnelle qui véhicule une première impression durable et qui doit respecter les règles d'asepsie, de sécurité et les normes de l'employeur (OIIQ 2018).

Référent

Élément déclencheur ou sujet de l'échange qui motive une personne à entrer en relation et à transmettre un message.

Émetteur

Personne qui prend l'initiative de transmettre un message en fonction de ses caractéristiques personnelles, de ses besoins et de ses perceptions.

Message

Contenu verbal ou non verbal transmis au cours de la communication, susceptible d'être filtré ou déformé par les perceptions individuelles.

Canal

Moyen ou voie sensorielle empruntée pour transmettre le message (faciès, gestes, vue, toucher, ouïe, comportement).

Récepteur

Personne qui accueille le message émis par l'émetteur et le décode en fonction de ses propres caractéristiques personnelles et de son cadre de référence.

Rétroaction (feedback)

Réponse retournée par le récepteur à l'émetteur permettant de confirmer si le message a été reçu et adéquatement compris.

Processus de communication (Figure 11.1)

Modèle circulaire et dynamique représentant l'interaction continue entre l'émetteur, le récepteur, le référent, le canal, le message, la rétroaction, les variables interpersonnelles et l'environnement.

Communication intrapersonnelle

Niveau de communication consistant en un dialogue intérieur ou une réflexion personnelle avec soi-même.

Communication interpersonnelle

Échange direct entre deux personnes, tel qu'entre l'infirmière et la personne soignée ou entre membres de l'équipe de soins.

Communication en petit groupe

Interaction impliquant un nombre restreint de participants, par exemple lors de rencontres interdisciplinaires de soins.

Communication publique

Type de communication dans lequel un individu, telle une infirmière, s'adresse formellement à un auditoire.

Communication électronique

Recours aux technologies et outils numériques pour maintenir un lien et favoriser les échanges entre la personne soignée et l'équipe de soins.

Communication verbale

Transmission d'un message par l'entremise de la parole ou de l'écrit, exigeant un vocabulaire adapté à l'âge, à la culture et à l'éducation, ainsi qu'une clarté évitant le jargon médical incompris.

Débit du discours

Vitesse à laquelle les paroles sont prononcées, qui ne doit être ni trop rapide (signe d'anxiété ou de précipitation) ni trop lente, et qui doit s'accompagner d'un ton chaleureux et respectueux.

Moment opportun et pertinence

Principe voulant qu'un message, même clair, perde son efficacité s'il est livré à un moment inadéquat ; le meilleur moment pour interagir est lorsque la personne soignée manifeste un intérêt.

Communication non verbale

Transmission de signaux par le langage corporel sans recourir aux mots (gestes, expressions faciales, regard, posture, toucher, distance), souvent plus fiable et révélatrice que le verbal car largement inconsciente.

Zone intime

Distance thérapeutique comprise entre $15\text{ cm}$ et $46\text{ cm}$ entre les interlocuteurs.

Zone personnelle

Distance thérapeutique s'étendant de $46\text{ cm}$ à $1{,}2\text{ m}$, propice aux échanges individuels.

Zone sociale

Distance thérapeutique comprise entre $1{,}2\text{ m}$ et $2{,}7\text{ m}$.

Zone publique

Distance thérapeutique supérieure à $2{,}7\text{ m}$, généralement adoptée lors d'interactions avec un groupe ou un auditoire.

Distances thérapeutiques entre les personnes (Figure 9.2)

Classification spatiale définissant les quatre zones de proximité physique lors des interactions de soins : intime ($15\text{--}46\text{ cm}$), personnelle ($46\text{ cm--}1{,}2\text{ m}$), sociale ($1{,}2\text{--}2{,}7\text{ m}$) et publique ($> 2{,}7\text{ m}$).

Méthode FOPYD

Acronyme mnémotechnique guidant l'attitude non verbale aidante de l'infirmière : Face à la personne, Ouverture de la posture, Penche vers l'avant, Yeux (contact visuel direct), et Distance thérapeutique appropriée.

Toucher thérapeutique

Forme puissante de communication non verbale transmettant sollicitude et réconfort, contre-indiquée sans accord préalable auprès de personnes distantes, psychiatriques, agitées, colériques ou intoxiquées.

Communication fonctionnelle

Forme de communication pratique, sérieuse et efficace, servant à entrer directement dans le vif du sujet sans approfondissement émotionnel.

Communication aidante

Mode de communication chaleureux visant à soutenir la personne soignée dans la satisfaction de ses besoins quotidiens.

Communication pédagogique

Forme d'interaction axée sur la transmission de connaissances et l'enseignement (ex. enseigner la prise de médication ou la réfection d'un pansement).

Communication thérapeutique (relation d'aide)

Relation structurée, confidentielle et centrée sur le patient, où l'infirmière et la personne collaborent en partenariat en respectant l'expertise du client, son autonomie et ses besoins de santé.

Phase de préparation (relation thérapeutique)

Première phase se déroulant avant la rencontre, consistant à étudier le dossier clinique, anticiper les barrières, planifier le lieu, le temps et les questions.

Phase d'orientation (relation thérapeutique)

Deuxième phase marquant la première rencontre, caractérisée par la prise de contact, l'établissement de la confiance, la clarification des rôles, l'évaluation globale et la définition d'objectifs SMART.

Phase de travail (relation thérapeutique)

Troisième phase et moment le plus actif de la démarche, où l'infirmière et le client collaborent pour résoudre les problèmes de santé, exprimer les sentiments et atteindre les objectifs convenus.

Phase de terminaison (relation thérapeutique)

Quatrième phase marquant la conclusion de la relation, où l'on annonce la fin du suivi, évalue l'atteinte des objectifs, responsabilise la personne pour ses soins et organise la transition.

Phases de la relation thérapeutique (Tableau 9.5)

Cadre de pratique exemplaire structurant la démarche relationnelle en soins infirmiers en quatre étapes chronologiques : préparation, orientation, travail et terminaison.

Entretien directif

Entretien structuré sous forme de questionnaire composé de questions fermées (oui ou non) permettant une collecte de données rapide, mais au détriment de l'expression émotionnelle du patient.

Entretien semi-directif

Entretien combinant questions ouvertes et questions fermées, offrant au client la liberté d'élaborer tout en permettant à l'infirmière de recueillir des précisions concrètes.

Entretien non directif (informel)

Entretien fluide s'apparentant à une conversation sans questionnaire préétabli, laissant l'initiative au client et exigeant une excellente maîtrise des techniques relationnelles de la part de l'infirmière.

Courtoisie et respect chaleureux

Attitude thérapeutique fondamentale reconnaissant la dignité intrinsèque et l'unicité de la personne, illustrée par le vouvoiement et l'action de frapper avant d'entrer dans la chambre.

Authenticité

Habileté consistant à être en accord avec soi-même, assurant une cohérence entre ce qui est ressenti, pensé, dit et fait (ex. admettre ne pas connaître une réponse et proposer d'aller s'informer).

Affirmation de soi

Capacité d'exprimer ses besoins, ses idées et ses droits avec franchise, calme et assurance, sans verser dans l'agressivité ni enfreindre les droits des autres.

Autocritique

Capacité d'analyser ses propres comportements, attitudes et interventions après une interaction afin de reconnaître ses forces et d'améliorer sa compétence communicationnelle.

Stratégies de communication thérapeutiques

Techniques particulières employées par l'infirmière qui favorisent l'expression des sentiments et des pensées du client tout en manifestant acceptation et écoute active.

Stratégies de communication non thérapeutiques

Réponses inopportunes ou maladroites qui freinent le dialogue, déclenchent des réactions défensives et nuisent à l'alliance soignant-soigné.

Révélation de soi

Stratégie thérapeutique où l'infirmière partage brièvement une expérience vécue similaire pour normaliser une difficulté, faire preuve d'empathie et inciter le patient à envisager des pistes d'aide.

Demande de clarification

Technique thérapeutique utilisée lorsque l'énoncé du client est vague ou ambigu, invitant ce dernier à préciser sa pensée (ex. « Que voulez-vous dire par… ? »).

Communication des observations

Technique thérapeutique consistant à verbaliser ce que l'infirmière perçoit du comportement non verbal du patient (ex. soupir, agitation) afin de lui permettre de confirmer ou d'expliquer ce qu'il ressent.

Faux réconfort

Stratégie non thérapeutique consistant à rassurer de manière banalisée et prématurée (ex. « Tout va bien aller »), ce qui minimise et invalide l'inquiétude réelle de la personne.

Changement de sujet inopportun

Intervention non thérapeutique où le soignant détourne brusquement la conversation d'un sujet sensible ou émotif pour aborder un élément sans lien, coupant court à la confidence du client.