Manual de Servicio - Cadena Rustica

Fichas de vocabulario sobre la cultura corporativa, estándares operativos, pasos de servicio, carta y protocolo del Manual de Servicio de la cadena Rustica.

Misión de Rustica

Metas y Resultados.

Visión de Rustica

Liderar en: producto, servicio, limpieza y clima laboral.

Máxima de Rustica

Unidos avanzamos. Unidos triunfaremos.

AMP

Cultura y lema organizacional de Rustica que significa "Actitud mental positiva" y "Ahora muévete pronto".

Gestión Rustica

Administrar (planificar, organizar, dirigir y controlar) eficientemente todos los recursos humanos y materiales mediante acciones proactivas para cumplir las metas en los 09 factores de gestión.

Las 5cs del Trabajo en Equipo

Bases del trabajo coordinado en Rustica: Compromiso, Confianza, Comunicación, Coordinación y Complementariedad.

RCLUB

Sistema de fidelización cuyo objetivo es convertir a los clientes en socios de Rustica.

Socio VIP

Cliente que paga una membresía que le otorga un 20% de descuento en todos los restaurantes y hoteles Rustica, una copa de champagne de bienvenida para él y sus beneficiarios, además de beneficios exclusivos como paseos en yate, noches de hotel y camping.

Concepto Rustica

Detalles distintivos que identifican a la marca: la cultura AMP, esculturas, neones rojos, antigüedades, buena música, lamparitas, iluminación caída, panaflex y decoración de madera.

Clientes Internos

Colaboradores que trabajan dentro de la corporación Rustica.

Clientes Intermedios

Proveedores de productos y servicios para Rustica.

Clientes Externos

Comensales que visitan los restaurantes y consumen los productos.

PPC

Sigla de servicio que significa "Pelea por el Pedido del Cliente", enfocada en el seguimiento del pedido.

PEPS

Criterio de rotación de insumos y mercadería que significa "Primeras entradas, primeras salidas".

BPM

Sigla operativa para "Buenas prácticas de manipulación de Alimentos".

BPH

Sigla operativa para "Buenas prácticas de Higiene".

PRM

Abreviatura corporativa para la "Plantilla de Resultados Mensual".

PAX

Cantidad de personas que ingresaron a consumir a la tienda.

TAM

Sigla que significa "Tomar Acción Masiva", orientada a hacer que las cosas sucedan.

SOL

Estándar operativo que significa "Simetría, Orden y Limpieza": todo alineado y simétrico, un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar, y limpiar sobre lo limpio.

Técnica EDRA

Técnica para resolver quejas y reclamos que comprende cuatro pasos: Escuchar con empatía, Disculparse de manera sincera, Resolver la situación y Agradecer los comentarios.

Método CISE

Método práctico para brindar un servicio memorable: Conectar (sonreír y dialogar), Impactar (demostrar dominio y profesionalismo), Sorprender (anticiparse a las necesidades) y Exceder (dar más de lo solicitado).

Venta Sugestiva

Técnica de ventas aplicada en restaurantes para inducir al cliente a comprar productos que no tenía planeado consumir originalmente, elevando el ticket promedio.

Ticket Promedio

Métrica financiera de restaurante calculada como: $\text{Ticket Promedio} = \frac{\text{Ventas del día}}{\text{Cantidad de Clientes (Pax)}}$.

Sacacorchos 2 Tiempos

Material de trabajo obligatorio y personal de cada mozo o azafata, que debe conservarse limpio y sin rastros de óxido.

Rocola

Tabla rectangular de madera en la que se sirven todas las pizzas de la carta de Rustica.

Pizza 4x4

Presentación de pizza rectangular dividida en cuatro secciones con diferentes recetas: Americana, Chorizo, Hawaiana e Italiana.

Chalana Rustica

Menaje emblemático con diseño de embarcación tradicional que se emplea para servir la línea de platos peruanitos y chalanas marinas.

Visita de Chequeo

Paso de servicio en el cual el mozo o azafata se acerca a la mesa después del primer bocado y antes de la mitad del plato para ratificar la conformidad del cliente y recoger menaje usado.

Sal Pizza

Mezcla de condimentos empleada en preparaciones y salsas de la casa compuesta por sal, ajinomoto y pimienta.

Uso de Removedor y Sorbete

Regla de servicio de bar que establece que el removedor debe servirse dentro del cóctel, mientras que el sorbete se coloca en la canastilla de servilletas.

Kit Cumpleañero

Implementos necesarios para cantar el cumpleaños en Rustica, compuesto por panderetas, Torta Rustica y el cajón peruano obligatorio.