guide d'étude pour le quiz 3

SINF 1026

Écoute active

porter attention aux messages verbaux et non verbaux pour manifester respect, acceptation et intérêt

repères SOLER

S: S’asseoir face à la personne

O: adopter une posture Ouverte

L: se pencher Légèrement vers elle

E: Établir un contact visuel intermittent, adapté à son confort

R: Rester détendu et disponible

partage d’observations

• décrire ce qui est observé sans jugement ni interprétation non vérifiée

• faciliter l’expression, particulièrement chez une personne silencieuse ou en retrait

expression de l’empathie

• chercher à comprendre le vécu et le point de vue de la personne

  • reconnaitre les émotions et communiquer cette compréhension sans jugement

exemple d’expression d’empathie

“cela semble frustrant de savoir ce que vous voulez faire sans pouvoir le faire”

soutient de l’éspoir

• souligner les forces, les progrès et les possibilités réalistes

• encourager la personne sans minimiser ses difficultés ni promettre un résultat

exemple de soutient de l’espoir

“vous avez trouvé des stratégies utiles auparavant. Nous pouvons explorer celles qui vous aiderait maintenant”

utilisation de l’humour

• peut favoriser la proximité, diminuer la tension et renforcer la relation

• l’adapter aux préférences, à la langue, à la culture et à la situation de la personne

• éviter le sarcasme, les moqueries et l’humour pouvant blesser ou banaliser son vécu

expression des sentiments

• accueillir les émotions et encourager leur expression sans les juger

• reconnaitre la colère ou la frustration sans les prendre automatiquement personnellement

• maitriser ses propres émotions et éviter d’imposer au patient ses difficultés personnelles

exemple d’expression des sentiments

“vous pouvez me parler de votre colère; je suis là pour vous écouter”

utilisation du toucher

• peut transmettre réconfort, soutien et présence lorsque les mots sont insuffisants

• demander l’accord et tenir compte des préférences, des expériences et des réactions de la personne

• adapter ou éviter le toucher s’il provoque peur, malaise ou sentiment de menace

exemple d’utilisation du toucher

“souhaitez-vous que je vous tienne la main”

utilisation du silence

• laisser le temps de réfléchir, de ressentir et de formuler une réponse

• maintenir une présence attentive et observer les messages non verbaux

• éviter de remplir systématiquement les pauses; laisser à la personne l’espace pour reprendre la parole

transmission d’information

• fournir une information pertinente et compréhensible pour soutenir les décisions éclairées

• adapter le vocabulaire, la quantité d’information et le rythme aux besoins de la personne

• expliquer les interventions et ce qui est attendu avec sensibilité

exemple de transmission d’information

“cet examen utilise des ultrasons pour observer les structures de votre coeur”

clarification

• verifier le sens d’un message ambigu avant de tirer une conclusion

• demander une précision, une reformulation ou un exemple

exemple de clarification

“quand vous dites que vous vous sentez moins bien, qu’est ce qui a changé?”

focalisation

• centrer l’échnge sur un élément important lorsque le discours devient vague ou dispersé

• guider la conversation sans interrompre l’expression d’une préoccupation essentielle

exemple de focalisation

“regardons plus précisément ce qui vous empêche de prendre vos médicaments à l’heure”

reformulation

• redire brièvement le message dans ses propre mots, en conservant son sens

• montrer son écoute et permettre à la personne de confirmer ou de corriger la compréhension

exemple de reformulation

“si je comprend bien, vous ne voyez pas la nécissité de changer votre alimentation puisque vous vous êtes toujours senti en santé'‘

questions pertinentes

• poser une question à la fois, du général au particulier

• priviligégier les questions ouvertes pour explorer le vécu, puis préciser au besoin

• laisser la personne terminer sa réponse et éviter une succession de questions

exemple de questions pertinentes

“qu’est ce qui vous préoccupe le plus actuellement”

résumé

• reprendre brièvement les éléments essentiels et les décisions de l’échange

• verifier la compréhension commune et préciser les prochaines étapes

• faciliter la clôture d’une conversation ou la reprise d’un échange précédent

example de résumé

“nous avons identifié deux difficultés et convenu d’essayer cette stratégie. Est-ce que cela correspond à ce que vous retenez?”c

confrontation thérapeutique

• faire ressortir avec tact une discordance entre les paroles, les émotions ou les comportements

• l’utiliser après l’établissement d’une relation de confiance

• demander la permission de partager une observation et éviter le ton accusateur

• favoriser la réfléxion plutôt qu’imposer une interprétation

example de confrontation thérapeutique

“puis-je vous partager une observation? vous dites avoir pris votre décision, mais vous revenez souvent sur les autres possibilités”

questions personnelles non pertinentes

• satisfaire sa curiosité plutôt que recueillir une information utile aux soins

• peut être intrusif et compromettre la confiance

à éviter: pourquoi ne vous mariez-vous pas avec votre partenaire?

à privilegier, si pertinent: comment décrivez-vous votre relation avec votre partenaire

opinions personelles

• imposer son point de vue peut freiner la réflexion et l’autonomie decisionnelle

• présenter les conseils professionnels comme des options, sans décider à la place du patient

à éviter: à votre place, je choisirais un foyer de groupe

à privilegier: explorons les options disponibles et ce qui vous conviendrait

changement de sujet

• interrompre une préoccupation important peut communiquer un manque d’interet ou d’empathie

• risques de décourager l’expression des sentiments

à éviter: ne parlons plus de cela; c’est l’heure de marcher

à privilegier: nous devons partir pour votre marche, reprenons cette discussion à notre retour

responses automatiques

• stéréotypes, étiquettes, clichés ou répétition mécanique des paroles

• minimisent le vécu et remplacent une réponse attentive par une généralisation

à éviter: les personnes âgées sont toujours confuses

à privilegier: observer la personne, vérifier ses besoins et reformuler son message avec justesse

fausse réassurance

• promettre un résultat sans fondement pour apaiser l’inquétude

• peut fermer la discussion et empêcher l’expression des craintes

à éviter: ne vous inquiètez pas, tout ira bien

à privilegier: cette incertitude semble difficile, qu’est ce qui vous aiderait maintenant

sympathie centrée sur la pitié

• projeter ses propres émotions ou interprétations sur le vécu du patient

• une identification excessive peut nuire à la compréhension de sa perspective

à éviter: cela doit être terrible de perdre un sein

à privilégier: comment vivez-vous ce changement

demande de justification

• demander pourquoi sur un ton accusateur peut pousser la personne à se défendre

• explorer son expérience plutôt qu’exiger qu’elle justifie ses émotions

à éviter: pourquoi êtes vous aussi anxieux

à privilégier: qu’est ce qui vous inquète actuellement

approbation ou désapprobation

• juger les choix selon ses propres valeurs peut limiter l’expression et l’autonomie

• aider la personne à explorer ses valeurs et les conséquences de ses décisions

à éviter: vous ne devriez même pas envisager cette option

à privilegier: qu’est ce qui compte le plus pour vous dans cette décision

réponses défensives

• defender immédiatement ses actions ou l’équipe détourne l’attention de la préoccupation exprimée

• écouter une critique ne signifie pas être d’accord

à éviter: personne ici ne vous aurait menti

à privilegier: vous avez l’impression de ne pas avoir reçu une information honnéte. pouvez-vous m’en parler

réponses passives ou agressives

• passivité: éviter le problème ou se déclarer impuissant

• aggresivité: blamer, attaquer ou imposer

• eviter la triangulation: se plaindre à une tierce personne plutôt qu’aborder directement le problème

à privilegier: communiquer de façon affirmative, avec des limites et des attentes claires, sans accusation

argumentation

• contester le vécu ou les perceptions peut donner à la personne l’impression d’être accusée de mentir

• reconnoitre son expérience et présenter ses observations sans chercher à gagner un débat

à éviter: vous avez forcément dormi; je vous ai entendu ronfler

à privilegier: vous avez l’impression de ne pas vous être reposé. lors de mes passages, vous sembliez dormir. Parlez-moi de votre nuit