Parcours Client, SAV et Communication Professionnelle

Flashcards de vocabulaire couvrant les étapes du parcours client au SAV automobile, la gestion des informations atelier, ainsi que les composantes verbales, non verbales et relationnelles de la communication professionnelle.

Parcours client

Ensemble des étapes vécues par une personne avant, pendant et après l'achat d'un service (du premier contact au suivi après intervention).

Service après-vente (SAV)

Système de service regroupant les activités réalisées après la vente ou la mise en circulation d'un véhicule pour maintenir son fonctionnement, sa sécurité, sa conformité et sa valeur d'usage.

Prestation

Désigne le service global vendu ou réalisé dans le cadre de l'après-vente automobile.

Opération

Action précise et élémentaire exécutée au sein d'une prestation.

Pièce

Élément matériel remplacé ou monté sur le véhicule au cours d'une intervention.

Diagnostic

Démarche méthodique de recherche et d'analyse permettant de déterminer la cause d'un dysfonctionnement à partir de faits, d'hypothèses, de contrôles et de mesures.

Maintenance préventive

Opérations programmées (révision, vidange, contrôles périodiques) visant à réduire le risque de panne ou de dégradation selon les préconisations du constructeur.

Maintenance corrective

Intervention technique réalisée après l'apparition d'une défaillance ou d'un symptôme pour remettre le véhicule en état de bon fonctionnement.

Ordre de réparation (OR)

Document contractuel matérialisant les travaux confiés à l'entreprise, protégeant les deux parties en séparant la demande initiale des éventuelles opérations supplémentaires.

Boucle d'information

Circuit continu et traçable au SAV : le client informe la réception, la réception informe l'atelier, l'atelier renvoie ses constats, la réception obtient l'accord, l'atelier réalise et contrôle, et la réception restitue et suit.

Finalités du SAV

Les quatre vocations majeures du service après-vente : technique (maintenir, réparer), relationnelle (accueillir, rassurer), organisationnelle (planifier, coordonner) et économique (rentabilité, fidélisation).

Conseiller service

Professionnel assurant l'interface entre le client et l'atelier, en charge de l'accueil, de la reformulation du besoin, de la tenue des engagements et de l'explication de la facture.

Communication verbale

Forme de communication effectuée à l'aide de mots, renseignant sur le message formulé explicitement et sur les sous-entendus.

Communication non verbale

Transmission de messages et d'états d'esprit sans utiliser de mots, au moyen des gestes, postures, attitudes, mimiques et du regard.

Note dominante

Hauteur vocale naturelle propre à chaque personne, qu'il convient d'adopter pour poser sa voix et parler avec sérénité.

Ponctuation orale

Organisation du discours oral par les arrêts, les variations de débit et l'intonation pour mettre en valeur les informations clés.

Distance psychologique

Espace personnel et zone de sécurité propre à chaque individu, dont le franchissement induit une sensation d'intrusion ou un recul physique.

Geste involontaire

Mouvement inconscient et spontané qui traduit l'état affectif réel d'une personne (tel que le doute, la réflexion ou la gêne).

Communication interpersonnelle

Mode de communication caractérisé par des messages spécifiques adaptés à chaque individu de la cible, par opposition à la communication impersonnelle ou de masse.

Micro-expression

Expression faciale involontaire et fugace (durant entre $\frac{1}{25}$ et $\frac{1}{2}$ de seconde) trahissant une émotion réelle qu'une personne cherche à dissimuler.

Émotion

Réaction spontanée à un événement ou à une pensée, se manifestant par des réponses psychologiques, biologiques et comportementales.

Question ouverte

Question d'exploration débutant par des mots interrogatifs (pourquoi, comment, quel…) laissant à l'interlocuteur la liberté de formuler sa réponse avec ses propres mots.

Question fermée

Question restreignant le champ de réponse à une option binaire (oui/non), un fait précis ou une confirmation.

Répartition de la communication des sentiments et attitudes

Modèle statistique selon lequel la communication des sentiments et attitudes s'effectue à $7\,\%$ par le verbal (sens des mots), $38\,\%$ par le para-verbal (tonalité, rythme) et $55\,\%$ par le non-verbal (gestes, position).

Entonnoir de questionnement

Structure méthodique de l'entretien progressant de l'exploration générale (questions ouvertes, factuelles) vers le creusement (questions alternatives, fermées, silence) pour aboutir à la validation (reformulation, accord).

Le Processus Service (7 étapes)

Parcours standardisé en après-vente : 1. Prise de rendez-vous, 2. Préparation du rendez-vous, 3. Accueil du client et réception du véhicule, 4. Réalisation des travaux, 5. Contrôle qualité / Préparation à la restitution, 6. Facturation et restitution, 7. Suivi satisfaction client.

Communication entre humains (Modèle Stammsen 2013)

Modèle de l'École d'Éthologie Humaine évaluant la communication à $10\,\%$ mots, $25\,\%$ intonation de la voix, $25\,\%$ gestuelle, $15\,\%$ visuel autre, $10\,\%$ odeurs, $10\,\%$ micro-expressions et $5\,\%$ couleurs.