Gestión y Control de la Calidad: Historia, Filosofías, Herramientas, Normas ISO y Control Estadístico

Flashcards completas sobre conceptos, antecedentes históricos, filosofías de calidad, herramientas estadísticas y de gestión, normas ISO y control estadístico del proceso.

¿Qué establecía la regla 229 del Código de Hammurabi ($2150\,\text{a.C.}$) respecto a la calidad en la construcción?

Establecía que si un constructor levantaba una casa sin la debida resistencia y esta se derrumbaba matando a sus ocupantes, el constructor debía ser ejecutado.

¿Qué medidas de control y aseguramiento de la calidad documentadas aplicaban los fenicios y los egipcios en la antigüedad?

Los inspectores fenicios cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria para evitar la repetición de errores, mientras que los inspectores egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra de las pirámides utilizando una cuerda.

¿Cómo se caracterizaba el control de calidad durante la etapa artesanal en la Edad Media y qué cambios trajo el siglo XVII?

En la Edad Media, los artesanos agremiados (siglo XIII) eran instructores e inspectores que conocían las necesidades del cliente y basaban la calidad en su reputación y destreza; en el siglo XVII, el comercio internacional originó la figura del mercader, quien compraba la producción para comercializarla, separando al productor del consumidor.

¿Qué impacto tuvo la administración científica de Frederick Winslow Taylor (1911) en la calidad y cómo se solucionó la disminución inicial de la misma?

Determinó la separación total entre la planificación y la ejecución del trabajo, lo cual aumentó los errores humanos al desaparecer la autoinspección del operario; para solucionarlo, se crearon los departamentos centrales de control de calidad por inspección para separar los productos buenos de los malos al final del proceso.

¿Qué aportación realizó Walter Shewhart en 1924 en los laboratorios de Bell System / Western Electric?

Diseñó la primera gráfica de estadísticas para controlar variables del producto, dando inicio formal al control estadístico de calidad (SPC), e ideó el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

¿Qué suceso militar durante la Segunda Guerra Mundial aceleró el desarrollo de las normas de aseguramiento de la calidad en Estados Unidos?

En octubre de 1942, al menos el $3{,}45\%$ de los paracaídas militares no se abrió, provocando la pérdida de soldados y forzando al ejército estadounidense a establecer normas de calidad militar y certificación como las normas Z1 y la norma MIL-Q-9858.

¿Cuál es la proporción de fallas atribuibles al sistema gerencial frente a los operarios según W. Edwards Deming?

El $94\%$ de los problemas de calidad son atribuibles a fallas del sistema gerencial y de los procesos, mientras que solo el $6\%$ corresponde a negligencia o error directo de los trabajadores.

¿En qué consiste la Trilogía de la Calidad desarrollada por Joseph M. Juran?

Consiste en tres procesos interrelacionados: 1) Planeación de la calidad (preparar para cumplir metas bajo condiciones de operación), 2) Control de la calidad (comparar metas con operaciones reales y actuar ante desvíos), y 3) Mejora de la calidad (romper con niveles de desempeño anteriores para alcanzar niveles marcadamente superiores).

¿Cómo definía Kaoru Ishikawa la calidad y cuál era la base antropológica de su filosofía?

La definía como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor; su filosofía de raíz roussoniana sostiene que el hombre es bueno por naturaleza y se compromete cuando se le trata con dignidad, a diferencia del taylorismo.

¿Qué concepto y origen etimológico representa la siguiente imagen en la filosofía japonesa de calidad?

Representa el concepto japonés Kaizen (改善), originado de los ideogramas «kai» (cambio) y «zen» (para mejorar), popularizado por Masaaki Imai como mejora continua incremental involucrando a todo el personal.

¿Cuáles son los cuatro principios fundamentales o «absolutos» de la calidad total formulados por Philip B. Crosby?

1) La calidad se define como cumplimiento de requisitos; 2) El sistema de calidad es la prevención; 3) El estándar de realización es cero defectos; 4) La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

¿Qué plantea la Teoría Z desarrollada por William Ouchi?

Plantea que la alta productividad empresarial es consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, promoviendo tres lecciones básicas: confianza mutua entre la persona y la organización, atención a las sutilezas de las relaciones humanas y desarrollo de relaciones sociales estrechas.

¿Cómo define Armand V. Feigenbaum el Control Total de la Calidad (TQC)?

Como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los diversos grupos de una organización, permitiendo que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que aseguren la plena satisfacción del cliente.

¿Cuáles son los tres pilares operativos de la Administración de la Calidad Total (TQM)?

1) Enfoque en el cliente (satisfacer requerimientos explícitos e implícitos); 2) Mejora continua (optimización permanente de los procesos); 3) Participación total (compromiso activo de directivos y colaboradores en todas las áreas).

¿Cuál es el principio rector de la cadena proveedor-cliente interno dentro de TQM?

Que todo puesto o proceso dentro de la organización tiene un cliente interno (el siguiente eslabón); si el cliente interno no recibe calidad, el cliente externo final terminará sufriendo las fallas.

¿Cuáles son los siete desperdicios (mudas) clásicos definidos por Taiichi Ohno en el Sistema de Producción Toyota?

1) Sobreproducción; 2) Exceso de inventarios; 3) Procesamiento innecesario; 4) Transporte; 5) Movimientos innecesarios; 6) Tiempos de espera; 7) Fallas y reparaciones (defectos).

¿Qué significan las tres categorías de ineficiencia abordadas por Kaizen: Muda, Mura y Muri?

Muda es el desperdicio en actividades que no aportan valor; Mura es la irregularidad o desbalance en la carga o flujo de trabajo del proceso; Muri es la sobrecarga o sobreesfuerzo impuesto a las personas o a las máquinas.

¿Cuáles son las etapas del Ciclo de Deming (PHVA / PDCA)?

Planificar (identificar problemas y diseñar cambios preventivos), Hacer (probar el cambio a pequeña escala o lote piloto), Verificar (medir y evaluar los resultados obtenidos) y Actuar (estandarizar la solución exitosa o replantear el ciclo).

¿Cuál es el objetivo cuantitativo de la metodología Seis Sigma (Six Sigma) y qué fases integran su ciclo DMAIC?

Reducir la variabilidad del proceso hasta alcanzar un máximo de $3{,}4\,\text{defectos por millón de oportunidades (DPMO)}$, equivalente a una eficacia del $99{,}9997\%$, mediante cinco fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve) y Controlar.

¿Qué componentes integran la metodología Lean Manufacturing y cuál es su objetivo principal?

Busca maximizar el valor entregado y crear flujo continuo eliminando desperdicios mediante herramientas como 5S (orden y limpieza), VSM (mapa de la cadena de valor) y Kanban (control visual de inventarios y flujo de trabajo).

¿Qué herramienta de análisis de causas está ilustrada a continuación y cuáles son las 6 M que utiliza para clasificar las posibles causas?

Es el Diagrama de Ishikawa (causa-efecto o espina de pescado), cuyas 6 M son: Maquinaria y equipo, Mano de obra, Materiales, Métodos, Medición y Medio ambiente.

¿Qué herramienta básica de control de calidad se observa en la figura y cuál es su principio fundamental de priorización?

Es el Diagrama de Pareto, el cual aplica el principio 80/20 ordenando los defectos o causas de mayor a menor frecuencia para concentrar los esfuerzos de mejora en los pocos problemas vitales.

¿Qué información proporciona un histograma en el análisis de calidad?

Representa la distribución gráfica de frecuencias de una variable continua para evaluar la dispersión, la variabilidad del proceso, el centrado respecto al valor nominal o esperado y la presencia de sesgos o valores atípicos.

¿Qué diferencia existe entre causas comunes y causas asignables en los gráficos de control de procesos?

Las causas comunes son aleatorias, inherentes al proceso y requieren intervención gerencial para modificar el sistema; las causas asignables o especiales provienen de factores externos o fallas específicas (desajustes, desgaste, materia prima defectuosa) y deben ser eliminadas por el personal operativo.

¿En qué consiste el Despliegue de la Función de Calidad (QFD o «Casa de la Calidad»)?

Es una metodología sistemática que traduce la «voz del cliente» (necesidades y expectativas cualitativas) en requerimientos y especificaciones técnicas medibles de ingeniería en las distintas etapas de diseño y manufactura.

¿Cuál es la formulación matemática y el concepto central de la Función de Pérdida de la Calidad (QLF) de Genichi Taguchi?

Se expresa mediante la función cuadrática $L = D^2 C$ (o $L = k(y - m)^2$), donde $L$ es la pérdida monetaria para la sociedad, $D$ es la desviación respecto al valor nominal u objetivo y $C$ es la constante de costo; sostiene que cualquier alejamiento del valor objetivo genera pérdidas económicas, incluso dentro de las tolerancias.

¿Cómo clasifica las necesidades del cliente el Modelo de Noriaki Kano?

Las clasifica en tres tipos: 1) Calidad básica (requisitos obligatorios que no generan satisfacción si están, pero causan gran insatisfacción si faltan); 2) Calidad de desempeño (satisfacción proporcional al rendimiento del producto); 3) Calidad excitante (atributos inesperados que causan deleite exponencial).

¿Cuál es el propósito del AMEF (FMEA) y cómo se obtiene el Número de Prioridad de Riesgo (NPR)?

Identificar y prevenir fallas potenciales antes de que ocurran en el diseño o proceso; el NPR se calcula multiplicando tres factores evaluados numéricamente: Severidad ($S$) $\times$ Ocurrencia ($O$) $\times$ Detección ($D$).

¿Qué es un mecanismo Poka-Yoke?

Es un dispositivo físico o lógico a prueba de errores diseñado para impedir o advertir inmediatamente cualquier equivocación humana o técnica antes de que se transforme en un producto defectuoso.

¿Cuáles son los cuatro tipos principales de Benchmarking?

1) Competitivo (comparación contra competidores directos); 2) Interno (comparación entre departamentos de la misma empresa); 3) Funcional (identificación de mejores prácticas en empresas de otros sectores); 4) Digital (análisis de canales e interacciones digitales).

¿Qué herramienta de las 7 nuevas herramientas de gestión representa la siguiente matriz de relaciones de proceso?

El Diagrama de Matriz (o Matriz de Relaciones), utilizado para analizar gráficamente la intensidad de conexión o correlación existente entre factores de proceso y aspectos de calidad.

¿Cuál es la función del Diagrama de Proceso de Decisión (PDPC)?

Mapear de forma anticipada y sistemática posibles contingencias, riesgos o eventos imprevistos durante la fase de diseño para formular planes de contingencia o contramedidas inmediatas evaluadas por su factibilidad.

¿Cuáles son las cuatro categorías de los costos de la calidad?

1) Costos de prevención (evitar defectos: capacitación, diseño, mantenimiento); 2) Costos de evaluación o inspección (verificar conformidad: ensayos, calibración); 3) Costos por fallas internas (defectos detectados antes de la entrega: desecho, reproceso); 4) Costos por fallas externas (defectos detectados por el cliente: garantías, devoluciones, demandas).

¿Cómo se multiplican los costos de corregir un error a lo largo del ciclo de vida del producto según la regla de progresión?

Si resolver un error en la fase de diseño cuesta un orden de magnitud $X$, en la fase de lanzamiento cuesta $10X$, en la fase de fabricación $100X$, en servicio posventa $1000X$ y en fase de reclamos masivos o retiros del mercado hasta $10000X$.

¿Qué simbolismo posee el trofeo del Premio Nacional a la Calidad de Argentina (instituido por la Ley 24.127 de 1992)?

El triángulo de madera representa los recursos naturales y la materia prima que el hombre utiliza, mientras que la semiesfera de acero simboliza la transformación tecnológica de los recursos realizada por el ser humano.

¿En qué consiste la lógica RADAR utilizada para la evaluación en el Modelo de Excelencia de la EFQM?

Es una matriz estructurada que evalúa: Resultados (Results), Enfoque (Approach), Despliegue (Deployment), Evaluación (Assessment) y Revisión (Review), alineándose con las fases del ciclo PHVA.

¿Cuáles son las diferencias de propósito y alcance entre las normas ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 e ISO 9004:2009?

ISO 9000:2015 establece los fundamentos teóricos y el vocabulario unificado; ISO 9001:2015 define los requisitos específicos exigibles y es la única norma certificable por tercera parte; ISO 9004:2009 proporciona directrices para orientar a la organización hacia el éxito sostenido mediante la autoevaluación.

¿Cuáles son los siete Principios de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9000:2015?

1) Enfoque al cliente; 2) Liderazgo; 3) Compromiso de las personas; 4) Enfoque a procesos; 5) Mejora; 6) Toma de decisiones basada en la evidencia; 7) Gestión de las relaciones.

¿Qué diferencia existe entre «Corrección» y «Acción correctiva» según las definiciones de ISO 9000?

La corrección (cláusula 3.12.3) es la acción inmediata tomada para eliminar o contener una no conformidad detectada en un lote; la acción correctiva (cláusula 3.12.2) investiga y elimina la causa raíz del problema para evitar su recurrencia futura.

¿Cómo diferencia la norma ISO 9000 los conceptos de «Eficacia» frente a «Eficiencia»?

Eficacia (3.7.11) es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados previstos; eficiencia (3.7.10) es la relación existente entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados para lograrlo.

¿Qué aspectos regulan las normas ISO 14001, ISO 45001, ISO 22000 e ISO 50001?

ISO 14001 gestiona el impacto ambiental y uso sostenible de recursos; ISO 45001 administra la seguridad y salud en el trabajo; ISO 22000 regula la inocuidad y control de peligros en la cadena alimentaria; ISO 50001 establece sistemas de desempeño y eficiencia energética.

¿Qué innovaciones introduce la norma ISO 9001:2026 frente a ediciones previas?

Refuerza la cultura de calidad y el comportamiento ético en liderazgo (5.1), estrecha la alineación del SGC con la estrategia de negocio (5.2), profundiza la distinción proactiva entre riesgos y oportunidades (6.1), enfatiza en las personas (7.3) e incorpora un nuevo Anexo A de apoyo explicativo.

¿En qué se diferencia el muestreo de aceptación por atributos del muestreo de aceptación por variables?

El muestreo por atributos clasifica cada unidad inspeccionada de forma cualitativa binaria (conforme/no conforme, pasa/no pasa); el muestreo por variables mide magnitudes físicas continuas (peso, longitud, temperatura) y analiza estadísticamente su media y desviación estándar contra límites de tolerancia.

¿Qué criterios definen la gravedad de un defecto como Crítico, Mayor o Menor en control de calidad?

Un defecto crítico es aquel que pone en peligro la seguridad, la salud o la vida del usuario o invalida completamente la función esencial; un defecto mayor reduce sustancialmente la utilidad o provoca rechazo comercial; un defecto menor es una desviación estética o leve que no afecta la funcionalidad.

¿Cómo se decide la aceptación de un lote en el Método s de muestreo por variables bajo la norma MIL-STD-414 / ISO 3951?

Se calculan los índices de calidad inferior y superior: $Q_{\text{inferior}} = \frac{\bar{X} - \text{LEI}}{s}$ y $Q_{\text{superior}} = \frac{\text{LES} - \bar{X}}{s}$; el lote se acepta únicamente si ambos índices son mayores o iguales a la constante crítica de aceptabilidad ($Q_{\text{inferior}} \ge k$ y $Q_{\text{superior}} \ge k$).

¿Qué fórmula matemática representa la determinación analítica del tamaño muestral $n$ en un plan de muestreo por variables con riesgos de productor ($\alpha$) y consumidor ($\beta$)?

La fórmula es: $n = \left[\frac{z_{\alpha} + z_{\beta}}{z_{\text{AQL}} - z_{\text{LTPD}}}\right]^2$, donde $z_{\alpha}$ y $z_{\beta}$ representan los valores de la distribución normal para los riesgos del productor y consumidor, y $z_{\text{AQL}}$ y $z_{\text{LTPD}}$ corresponden a las fracciones defectuosas aceptables y tolerables.