Langue & Communication en Milieu Sanitaire

Fiches de vocabulaire exhaustives portant sur les concepts fondamentaux de la communication verbale, la communication interpersonnelle en situation de soins d'urgence, les méthodes de résolution de problèmes (MRP), les écrits professionnels et l'anglais médical.

Communication (définition et étymologie)

Processus d'échange issu du latin « communicare » (« mettre en commun », « partager ») par lequel un émetteur transmet un message à un récepteur au moyen d'un code et d'un canal dans un contexte précis, visant l'intercompréhension et suscitant souvent une rétroaction.

Premier axiome de Palo Alto (Watzlawick, 1967)

Principe fondamental selon lequel « on ne peut pas ne pas communiquer », signifiant que tout comportement humain (y compris le silence, l'inaction ou l'absence de réponse) possède une valeur de message et se prête à l'interprétation.

Modèle de Lasswell (1948)

Grille d'analyse de la communication fondée sur cinq questions directrices : « Qui dit quoi, par quel canal, à qui, avec quel effet ? », particulièrement utilisée pour l'analyse des communications médiatiques.

Modèle de Shannon & Weaver (1949)

Modèle technique et linéaire représentant le cheminement d'un signal : Émetteur $\rightarrow$ Codage $\rightarrow$ Canal $\rightarrow$ Décodage $\rightarrow$ Récepteur, au sein duquel le bruit peut altérer la transmission.

Champ d'expérience (Schramm, 1954)

Ensemble des savoirs, de la culture, des valeurs et du vécu partagés par l'émetteur et le récepteur, conditionnant la réussite et la fluidité de l'intercompréhension.

Rétroaction (feedback)

Réponse émise par le récepteur en retour du message reçu, permettant à l'émetteur de mesurer la compréhension réelle et d'adapter son discours si nécessaire.

Message explicite

Message dont le sens est directement et clairement formulé par les mots, compris immédiatement par le destinataire sans nécessiter de déduction ou d'interprétation contextuelle.

Message implicite

Message dont le sens réel n'est pas énoncé explicitement et que le récepteur doit inférer à partir des indices verbaux et de la situation partagée (ex. : dire « Il fait froid ici… » pour signifier « Fermez la fenêtre »).

Richesse d'un canal (Daft & Lengel, 1986)

Propriété d'un support de transmission caractérisée par sa capacité à véhiculer simultanément des indices variés (voix, mimiques, gestes) et à permettre une rétroaction en temps réel, allant du canal pauvre (SMS, écrit) au canal riche (face-à-face).

Culture à contexte fort vs à contexte faible (E. T. Hall, 1976)

Distinction culturelle : dans les cultures à contexte fort (Japon, monde arabe, Afrique), le sens réside majoritairement dans l'implicite et la relation ; dans les cultures à contexte faible (Allemagne, Scandinavie, États-Unis), le sens repose sur des messages directs, explicites et détaillés.

Bruit physique

Perturbation matérielle ou environnementale externe qui interfère avec la transmission du signal (ex. : alarmes des moniteurs, bruits de couloir, travaux, grésillements du réseau).

Bruit sémantique

Obstacle à la communication lié à un décalage de code linguistique entre les interlocuteurs, provoqué par un jargon technique, un sigle méconnu ou un mot polysémique mal interprété.

Bruit psychologique

Filtre interne subjectif (stress, anxiété, colère, fatigue, préjugés) altérant les capacités d'écoute, de traitement et d'assimilation du message par l'interlocuteur.

Règle des 7-38-55 de Mehrabian (1967)

Constat expérimental montrant qu'en cas d'incohérence entre les mots et l'attitude lors de l'expression de sentiments, le récepteur se fie à $7\,\%$ au verbal (les mots), à $38\,\%$ au paraverbal (la voix, le ton) et à $55\,\%$ au non-verbal (mimiques, posture).

Paralangage (G. L. Trager, 1958)

Ensemble des composantes vocales non lexicales qui accompagnent et modulent le sens des paroles : le volume, le débit (idéalement $120\text{ à }160\,\text{mots/min}$ en exposé), les pauses et l'intonation (prosodie).

Modèle de vraisemblance d'élaboration (ELM - Petty & Cacioppo, 1986)

Théorie de la persuasion décrivant deux trajets cognitifs : la voie centrale, mobilisée par un public attentif évaluant la solidité logique des arguments, et la voie périphérique, empruntée en cas de faible implication et guidée par des indices de surface.

Ethos, Pathos, Logos (Aristote)

Trois piliers de la rhétorique classique : l'Ethos correspond à la crédibilité et l'intégrité de l'orateur, le Pathos à la mobilisation des émotions de l'auditoire, et le Logos à la rigueur de l'argumentation rationnelle et factuelle.

Modèle de Toulmin (1958)

Structure logique formalisant la construction d'un argument valide en six éléments : les Données (faits), l'Idée (conclusion), le Garant (loi de passage), le Fondement (preuve du garant), le Qualificateur modal (degré de certitude) et la Réfutation (exceptions).

Manipulation

Action psychologique délibérée exercée sur autrui à son insu et contre ses intérêts réels en dissimulant ses finalités, en opposition à la persuasion éthique et à l'argumentation transparente.

Principes de persuasion de Cialdini

Sept leviers psychologiques d'influence sociale identifiés par Robert Cialdini : réciprocité, engagement et cohérence, preuve sociale, sympathie, autorité, rareté et unité.

Écoute active (Carl Rogers & Richard Farson, 1957)

Pratique d'écoute bienveillante et non directive consistant à appréhender le vécu de l'autre selon sa perspective, sans jugement ni coupure de parole, validée par des questions ouvertes, des silences et des reformulations.

Proxémie (E. T. Hall, 1966)

Discipline étudiant l'usage signifiant de l'espace interpersonnel, segmenté en quatre distances : intime ($0\text{ à }45\,\text{cm}$), personnelle ($45\,\text{cm}\text{ à }1{,}20\,\text{m}$), sociale ($1{,}20\text{ à }3{,}60\,\text{m}$) et publique (plus de $3{,}60\,\text{m}$).

Fenêtre de Johari (Luft & Ingham, 1955)

Matrice de dynamique relationnelle croisant ce qui est connu/inconnu de soi et des autres en quatre zones : publique (partagée), aveugle (vue par autrui seul), cachée (gardée secrète) et inconnue (inconsciente pour tous).

Relation d'aide (Carl Rogers, 1957)

Démarche d'accompagnement thérapeutique reposant sur trois attitudes fondamentales du professionnel : l'empathie, la considération positive inconditionnelle (absence totale de jugement) et la congruence (authenticité).

Méthode du « teach-back »

Technique de vérification soignante qui invite le patient à restituer dans ses propres termes les informations ou les consignes thérapeutiques reçues afin de s'assurer de leur intégration effective.

Protocole SPIKES (Baile et al., 2000)

Protocole structuré en six étapes pour l'annonce d'une mauvaise nouvelle : Setting (cadre d'entretien), Perception (état des connaissances du patient), Invitation (souhait d'information), Knowledge (délivrance graduée des faits), Emotions (accueil empathique) et Strategy (plan d'action).

Méthode SAED (SBAR)

Outil standardisé de communication professionnelle en situation d'urgence structuré en quatre temps : Situation (contexte d'appel immédiat), Antécédents (historique clinique pertinent), Évaluation (constat et gravité) et Demande (attente explicite avec délai).

Communication en boucle fermée (closed-loop communication)

Protocole de transmission d'ordres critiques articulé en quatre phases : l'appel direct d'une personne nommée, la répétition intégrale de la consigne par l'exécutant, la confirmation par le prescripteur et l'annonce de l'exécution effective.

Transmissions ciblées (méthode DAR)

Mode d'organisation de l'écrit infirmier autour d'un événement clinique signifiant (la cible), composé de Données factuelles, d'Actions de soins engagées et de Résultats évalués a posteriori.

Désescalade verbale (Richmond et al., 2012)

Stratégie non coercitive face à un patient agressif visant à réduire la tension par le maintien d'une distance de sécurité, l'écoute active, la reconnaissance des émotions, la pose de limites respectueuses et l'offre d'alternatives.

Méthode DESC (Bower & Bower, 1976)

Technique d'affirmation de soi (assertivité) pour désamorcer un conflit professionnel : Décrire les faits observables, Exprimer son ressenti avec le pronom « je », Spécifier une solution claire et réaliste, et énoncer les Conséquences mutuellement bénéfiques.

Problème (assurance qualité)

Écart mesurable et factuel identifié entre une situation réelle constatée et une situation désirée (norme, cible chiffrée, recommandation de bonnes pratiques), dont le traitement vise la cause racine.

Roue de Deming (cycle PDCA)

Démarche séquentielle d'amélioration continue articulée en quatre phases : Planifier (analyser et préparer), Déployer (tester et exécuter), Contrôler (mesurer et comparer aux objectifs) et Agir (ajuster, pérenniser et standardiser).

Méthode QQOQCP

Démarche d'investigation méthodique servant à qualifier un dysfonctionnement à travers sept questions objectives : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi.

Feuille de relevé

Outil de collecte de données standardisé permettant de comptabiliser objectivement la survenue d'un phénomène défaillant sur une période temporelle déterminée pour substituer les chiffres aux impressions.

Diagramme d'Ishikawa (diagramme de causes à effet ou 5M)

Outil graphique en arêtes de poisson conçu par Kaoru Ishikawa pour catégoriser les causes premières d'un problème selon cinq dimensions fondamentales : Matière, Matériel, Méthode, Main-d'œuvre et Milieu.

Méthode des « 5 pourquoi » (Taiichi Ohno)

Technique d'analyse itérative consistant à poser successivement la question « Pourquoi ? » pour remonter d'un symptôme superficiel jusqu'à sa cause organisationnelle profonde (cause racine).

Diagramme de Pareto (principe des 80/20)

Représentation graphique ordonnant les causes de la plus fréquente à la moins fréquente pour matérialiser la règle selon laquelle environ $20\,\%$ des causes suffisent à générer environ $80\,\%$ des conséquences indésirables.

Objectif SMART (G. T. Doran, 1981)

Critères méthodologiques d'évaluation d'un objectif de projet : Spécifique (sans ambiguïté), Mesurable (indicateur chiffré), Atteignable (accessible aux acteurs), Réaliste (adapté au contexte) et Temporellement défini (échéance arrêtée).

Rapport d'incident

Écrit médico-légal et institutionnel structuré en quatre parties (identification, faits vérifiables, actions immédiates, analyse des causes et mesures correctives) ayant une vocation préventive et d'apprentissage sans recherche de faute individuelle.

Structure IMRaD

Canevas universel de présentation et de publication d'études biomédicales : Introduction (contexte et problématique), Méthodes (dispositif et outils), Résultats (données recueillies) et Discussion (interprétation et limites).

Marketing social en santé

Adaptation des mécanismes du marketing à la promotion de la santé publique dans le but d'induire, non pas la vente marchande d'un bien, mais l'adoption volontaire d'un comportement bénéfique pour la collectivité.

Les 4 P du marketing social

Modèle d'intervention en santé publique décliné en : Produit (comportement cible et avantages), Prix (coût psychologique, matériel ou physique pour l'usager), Place (canaux et points de distribution) et Promotion (médias et supports de diffusion).

Faux amis en anglais médical (false friends)

Termes anglais dont la proximité orthographique avec le français dissimule un contresens clinique, tels que « drug » (médicament), « prescription » (ordonnance), « injury » (lésion/blessure) ou « physician » (médecin).

Skimming et Scanning

Stratégies de lecture rapide de littérature scientifique : le skimming consiste à parcourir les éléments saillants (titre, abstract, têtes de chapitre) pour en saisir la thèse globale, tandis que le scanning consiste à balayer le document pour y localiser une donnée ponctuelle précise.